매일 100만명, 141만잔 판매…충성고객만 841만명
커피 솜씨, 일관성, 관심 등 8가지 약속으로 ‘팬덤’
송 대표 “고객과 함께 가치 추구하겠다” 강조
“‘버디’로 불리는 충성고객만 841만 명이다. 이들 중 34%가 일주일에 한번은 꼭 스타벅스를 찾는다. 열정적인 버디 고객을 기반으로 지난해 연매출 2조4000억원을 올릴 수 있었다.”
송호섭 스타벅스코리아 대표이사는 31일 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘2022 유통산업포럼’ 기조연설에서 “고객의 일상을 기분 좋고 생기 있게 만들기 위한 노력이 팬덤을 만들었고, 성장으로 돌아왔다”며 이같이 말했다.
유통포럼은 조선미디어그룹의 경제전문매체 조선비즈가 주최하는 행사다. 올해 10회째를 맞은 행사는 ‘팬덤이 주도하는 新소비혁명’을 주제로 진행됐다. 송 대표는 이날 ‘고객을 팬으로: 스타벅스의 성장 비결’을 소개했다.
스타벅스는 국내에서 가장 많은 팬을 보유한 브랜드로 손꼽힌다. 매일 100만 명의 스타벅스 고객이 매일 141만 잔의 커피를 사는 것을 넘어 ‘굿즈(goods)’를 사기 위해 줄을 선다. 먹지도 않을 음료를 한 번에 수백 잔 구매하는가 하면 웃돈을 얹어 사기도 한다.
송 대표는 “‘단순히 커피를 파는 것이 아니라 인간에게 영감을 주는 경험과 가치를 전달하자’는 스타벅스의 미션을 충분히 따른 게 스타벅스를 사랑하는 고객을 만든 계기가 됐다”면서 “스타벅스에 오면 소소해도 확실한 행복이 있다는 점을 알렸다”고 말했다.
송 대표는 스타벅스가 고객을 위한 커피 솜씨, 일관성, 관심 등 8가지 약속을 정하고 이를 수행하고 있다고 강조했다. 오롯이 고객만을 위한 것으로 커피 제품 자체의 품질 강화는 물론 파트너들의 세심한 관심으로 어딜 가든 같은 편안함을 느낄 수 있도록 했다는 것이다.
구체적으로는 ▲훌륭한 커피 경험 ▲안정적인 유대감을 느낄 수 있는 곳 ▲취향에 맞는 제품과 서비스 제공 ▲가치에 기반한 행동 ▲언제 어디서나 쉽고 편리하게 ▲믿을 수 있는 브랜드 경험 ▲일상의 행복감 ▲세심한 관심을 언급했다.
송 대표는 “스타벅스가 고객 개개인 삶에 완벽히 들어맞는다고 느끼도록 하고, 스타벅스에서 고객이 스스로를 중요한 존재로 느끼게 하는 데 집중했다”면서 “고객을 위하면 고객은 팬이 되고 브랜드 성장을 함께 이끌어 가는 주체가 된다”고 했다.
송 대표는 스타벅스가 매장을 확장하는 것도 고객을 위한 노력이라고 말했다. 스타벅스는 현재 전국에 1670개 매장을 두고 있다. 서울 등 대도시 도심에선 주요 건물마다 입점해 있다. 송 대표는 “언제라도 스타벅스를 만나게 하기 위한 노력”이라고 말했다.
송 대표는 이외에도 고객들을 위한 노력을 끊임없이 진행하고 있다고 말했다. 그는 “고객이 미리 취향에 따라 음료를 주문하는 사이렌오더, 고객의 이름을 불러주는 풀마이네임 서비스 등이 다 고객 만족을 위한 노력”이라고 했다.
버디가 직접 스타벅스 메뉴 개발에 참여하도록 한 ‘Yes or No 샌드위치’도 “고객이 스스로를 중요한 존재로 느낄 수 있게 하기 위한 것”이라고 송 대표는 설명했다.
송 대표는 올해 더 적극적으로 고객을 브랜드 안에 끌어들인다는 계획이다. 가치를 고객과 공유한다는 의미를 담은 ‘같이 하는 가치(Better Together)’를 새로운 미션으로 정했다. 송 대표는 “일회용컵 없는 매장 운영 등을 통해 고객과 함께 가치를 추구해 갈 것”이라고 말했다.