"이커머스(전자상거래)가 발달된 시대지만, 경험·편안함·진열 등으로 오프라인 점포의 중요성도 커지고 있습니다."
토미나가 토모노부 세븐앤아이홀딩스 이토요카토 최고마케팅책임자(CMO)는 22일 서울 중구 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘2019 유통산업포럼’에서 오프라인 점포의 미래전략을 3가지로 꼽았다. 그는 이날 기조연설을 맡아 ‘옴니채널 시대, 오프라인 점포의 역할’에 대해 발표했다.
토미나가 CMO는 25년간 코카콜라, 코닥, 월마트 등의 글로벌 대기업에서 마케팅 경험을 쌓은 전문가다. 솔레어 호텔 리조트, 월마트 재팬, 그리고 도미노 피자 재팬에서 최고마케팅책임자로 일하기도 했다.
토미나가 CMO는 "사람들은 실제 점포에서 돈을 주고 물건을 사면서 쇼핑의 매력에 빠져든다"며 "태어났을 때부터 이커머스를 접한 밀레니얼 세대에게 오프라인 점포에서 쇼핑을 하는 경험을 제공해야 한다"고 말했다.
그는 또 "오프라인 점포는 편리함(convenience)보다는 편안함(comfortable)을 줄 수 있다"며 "오프라인 점포에서는 자신이 쇼핑을 선택·조절할 수 있지만, 온라인에서는 불가능하다"고 했다.
사람이 아무것도 하지 않는 자율주행차보다 속도와 어떤 길을 갈지 사람이 선택할 수 있는 자율주행차를 선호하는 사람이 많은 것과 비슷하다는 설명이다. 실제로 소비자들은 온라인 서점에서는 어떤 물품이 있는지 모두 확인할 수 없지만, 오프라인에서는 다양한 책을 파악하고 쇼핑을 조절할 수 있다.
토미나가 CMO는 "소비자들은 오프라인매장에서는 상품들을 실제로 보면서 구매욕구를 느낄 수 있다"며 "유통업체도 진열을 통해 소비자들의 구매욕구를 극대화해야 한다"고 강조했다.
그는 "오프라인 매장에서는 상품들을 가지런히 진열하면서 어떻게 하면 사고 싶은 효과를 낼 수 있을지 생각할 수 있다"며 "하나의 상품부터 전체 상품까지 신경써서 진열하면 가게 전체가 하나의 예술처럼 보일 수 있다"고 했다.
토미나가 CMO는 "반면 이커머스는 컴퓨터와 스마트폰에서 쇼핑이 이루어지기 때문에 오프라인 매장보다는 소비자들에게 호소력이 약하다"며 "최근 VR, AR이 발전하고 있지만, 아직 공상과학(SF)적인 느낌이 강하다"고 했다.
그는 "오프라인 점포는 온라인 쇼핑에 밀리고 있다는 인상이 강하지만, 선진적인 온라인 업체들은 오프라인과 실제 점포로, 투자를 확대하고 있다"고 강조하기도 했다.
실제로 아마존은 2016년 식료품 체인인 홀푸드를 인수해 뉴욕시에 13개 매장을 확보했다. 오프라인 서점 ‘아마존 북스’와 온라인샵에서 별 4개 이상 받은 제품만 판매하는 ‘아마존 포스타’ 등 오프라인 매장도 선보이고 있다. 아마존은 또 2021년까지 총 3000개의 무인매장 ‘아마존 고(Amazon GO)’를 열 예정이다.