2000년대 초반부터 폭발적으로 성장한 스타벅스는 2013년부터 2015년까지 정체기를 맞았습니다. 이때 스타벅스는 디지털화를 통해 고객의 커피 습관을 근본적으로 변화시키겠다는 결심을 했죠. 고객, 점포, 공간·환경 관련 내부 데이터와 날씨·카드사 등 외부 데이터를 접목시켜 고객 행동을 분석했습니다. 이후 철저히 개인화된 렌딩페이지(광고 클릭 시 연결되는 첫 페이지), 혜택 등을 개별 고객들에게 제공한 결과, 스타벅스의 마케팅 효율성은 2배, 수익은 이듬해 15% 증가했습니다.”
김연희 보스턴컨설팅그룹 아시아태평양 유통부문 대표는 조선비즈가 22일 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 개최한 ‘2018 유통산업포럼’ 기조 강연에서 “스타벅스는 데이터 분석을 통해 고객이 이탈할 리스크와 추가 소비의 가능성을 파악한 것”이라며 “미래 유통산업의 핵심 기술은 빅데이터·인공지능(AI)을 통한 데이터 분석이 될 것”이라고 말했다.
컨설팅업계에 28년간 종사해 온 김 대표는 경력의 절반 이상을 국내 다양한 유통업체와 함께 일하며 보냈다. 1990년대 중반부터 유통 관련 프로젝트를 진행하며 국내외 소비재·유통기업의 디지털 역량 분석을 진행했다.
김 대표는 이날 ‘AI와 미래 유통’을 주제로 강연했다. 그는 여러 기업의 사례를 들어 미래 유통산업에서 가장 중요한 것은 빅데이터와 그 데이터를 분석하고 활용하는 능력이라는 점을 강조했다. 데이터 애널리틱스(빅데이터 분석 기술)와 AI 기술 활용 능력이 미래 유통산업 성공의 핵심 요소라는 것이다.
김 대표는 호주의 커먼웰스뱅크 사례를 예로 들었다. 이 회사는 주택담보대출을 팔기 위해 가상현실(VR)과 실제 현실을 접목시켰다. 부부가 휴대폰 카메라를 들어 건물에 비추면 건물과 관련된 모든 정보가 뜬다. 온라인상의 기술을 오프라인에서 활용해 고객을 끌어모으는 것이다.
“이를 잘 활용하고 있는 유통기업이 아마존입니다. 아마존이 고급 유기농품 체인점 ‘홀푸드마켓’을 인수했을 때 모두가 깜짝 놀랐죠. 아마존의 AI 시스템을 오프라인 쇼핑에 적용하면 제품에 카메라를 비췄을 때, 제품에 대한 정보가 뜨면서 소비자 이해를 돕습니다. 아마존은 소비자 데이터를 모아 향후 마케팅에 활용합니다. 온라인상(아마존)에서 활용된 많은 기술이 오프라인으로 연결된다면 과연 어디까지 발전할 것인가가 중요한 관전 포인트가 될 것입니다.”
김 대표에 따르면 이미 아마존고 매장 운영에는 일일 상품 주문량, 제품 진열 간격 등 모든 의사결정에 AI와 빅데이터 기술이 활발히 활용되고 있다.
김 대표는 “국내 기업에도 이런 변화가 이뤄지려면 데이터 과학자, 소프트웨어 엔지니어 등 기술 인력을 늘리고 투자해야 한다”며 “실제로 스타벅스는 ‘탁트’라는 자회사를 만들어 AI와 빅데이터를 다루는 인력 500여명을 채용했다”고 말했다.
그는 이어 “지금까지 국내 기업들의 정보기술(IT)인력은 대부분 아웃소싱으로 전사적자원관리(ERP) 시스템을 관리하는 역할만 해왔다”며 “빠르게 변하는 시대에 대응하기 위해선 IT 부서를 조직 내에 구성하고 데이터 분석, AI 기술을 활용할 수 있는 인력으로 양성해야 한다”고 강조했다.