“세계는 매우 빠른 속도로 변화하고 있습니다. 기업들은 지금보다 더 유동적이고 빠르게 변화해야 할 것입니다. ”
‘저성장기 소비 트렌드와 미래 유통’이라는 주제로 16일 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘제5회 유통산업 포럼’에 기조연설자로 나선 윌 홉하우스(Will Hobhouse) 힐스(Heals) 회장은 “소비자들은 더이상 매장에서 제품만 구매하려고 하지 않고 다양한 경험을 하길 원한다”며 “브랜드 스토리텔링 등을 통해 소비자들에게 차별화된 경험을 제공하지 않으면 앞으로 기업은 살아남기 어려울 것”이라고 말했다.
힐스는 영국 고급 가구업체로, 대영박물관 옆에 매장을 가진 고급 브랜드지만 혁신과 변화를 강조하는 업체로 평가받고 있다. 홉하우스 회장이 이끈 힐스는 전자상거래 시장에 일찍부터 진출해 유로존의 더블딥 당시 불었던 저가 가구 열풍에서도 살아남았다.
이날 ‘불황기 극복 사례 및 성공 유통 전략’이라는 주제로 발표한 홉하우스 회장은 “오늘날 대부분의 소비자는 오프라인 매장에서 제품을 구매하더라도 온라인 플랫폼에서 먼저 상품에 대한 정보를 수집한다”며 “기업은 마케팅 예산을 분배할 때 검색엔진을 이용한 소비자들의 행동패턴 분석에 집중해야 한다”고 말했다. 홉하우스 회장은 이어 “아시아는 상대적으로 검색엔진 수가 적기 때문에 다른 지역 국가들에 비해 소비자 정보를 수집하고 분석하기 유리하다”고 덧붙였다.
모바일 서비스의 중요성도 강조했다. 홉하우스 회장은 “인스타그램이나 페이스북 등 SNS를 통해 오프라인 매장으로 유입되는 소비자가 많다”며 “기업은 소비자가 오프라인 매장을 방문했을 때 마주할 수 있는 여러가지 장애물을 제거해야 한다”고 말했다. 홉하우스 회장은 아마존의 ‘원클릭 체크아웃 서비스’를 예로 들며 “결제 과정이 길수록 소비자들의 제품 구매 의욕은 떨어지기 마련이기 때문에 기업은 모바일 뱅킹 시스템을 이용해 거래를 단순화하는데 집중해야한다”고 말했다.
홉하우스 회장은 “무엇보다 오프라인 매장을 방문한 소비자에게 특별한 경험을 제공하는 것이 가장 중요하다”며 “최근 미국 내 대형 유통업체는 매장의 수보다 질을 높이는데 집중하기 시작했다”고 말했다. 실제로 메이시스는 IBM과 협력해 AI를 기반으로 한 고객 지원서비스를 지원하고, 유니클로는 소비자들이 제품을 입었을 때 모습을 미리 보고 판단할 수 있는 ‘매직 미러’를 설치했다. 미국 화장품 기업인 샬렛틸버리 역시 플래그십 매장과 백화점을 활용해 소비자들이 화장한 이미지와 동영상을 SNS를 통해 지인들과 공유할 수 있게 했다.
변화하는 배송 서비스에도 주목했다. “홉하우스 회장은 “알리바바는 중국내 15개 업체들과 협력해 배송비 가격을 낮추고 있다”며 “영국 유통업체들은 지난해부터 당일배송을 제공을 위해 AI를 이용하고 있다”고 소개했다.
홉하우스 회장은 또 런던의 유명 백화점 ‘셀프리치’를 예로 들며 오프라인 매장 자체의 변화도 필요하다고 했다. 홉하우스 회장은 “매장을 구성하는 품목을 자주 바꾸고 입점 점포의 브랜드도 주기적으로 변화를 줘야 한다”며 “기업들은 소비자들이 ‘목적구매’보다는 ‘경험에 의한’ 쇼핑을 할 수 있는 환경을 만들기 위해 매장 수를 줄이고 푸드코트, 문화공간 등으로 구성된 대형복합쇼핑몰을 구축해야한다”고 강조했다.
홉하우스 회장은 “행동이 가장 중요하다”는 도요타의 신념을 인용하며 기조연설을 마무리지었다. 홉하우스 회장은 “우리는 항상 ‘빨리 행동을 취해야하지 않을까’ 고민하지만 실패에 대한 두려움 때문에 시도를 망설인다”며 “성공은 거듭되는 실패 경험을 통해서만 나올 수 있다”고 조언했다.