미국 자산운용사 헤저블 최고기술경영자(CTO) 싯다르타 샤르마(Siddharth Sharma·사진)는 “로보어드바이저에 인공지능(AI), 머신러닝(기계학습) 등을 적극적으로 적용하고 응용함으로써 일생동안 고객의 금융을 관리하는 시대가 도래할 것”이라며 “궁극적 목표는 현재 금융 서비스를 제공하는 전문가를 완전히 대체하는 것”이라고 말했다.
샤르마 CTO는 25일 서울 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘2017 미래투자포럼’ 기조연설에서 ‘뱅킹 4.0’ 시대에 대한 전망을 제시했다. 샤르마 CTO는 헤저블의 CTO와 AI 연구소 소장을 역임하고 있다.
지난 2009년 설립된 헤저블(Hedgeable)은 스탠다드앤드푸어스(S&P), 애플, 맥킨지, 모건스탠리 등 금융사와 IT기업에서 일했던 직원 15명이 만든 스타트업으로, 미국 시장에서 퇴직연금 등 25가지 자산에 대해 개인 맞춤형 포트폴리오 서비스를 제공하고 있다.
샤르마 CTO는 “지금까지의 로보어드바이저는 1세대로 볼 수 있는데, 적용된 기술이 간단하고 고객의 투자 비용이 크지 않아 소액투자자들이나 밀레니얼 세대에 적합했다”고 말했다. 1세대 로보어드바이저가 은퇴 자금 등 복잡한 자산 관리를 해야 하는 고객에게는 적합하지 않았다는 게 샤르마 CTO의 주장이다.
그는 “그러나 최근 들어 혁신가들이 등장하면서 상황은 달라졌다”며 “고객별 맞춤 포트폴리오 구성, 스마트화된 관리 등이 가능해졌고, 복잡한 자산구조를 갖고 있는 사람들도 로보어드바이저를 활용할 수 있게 됐다”고 말했다.
샤르마 CTO는 로보어드바이저를 통한 디저털 자산관리에 AI를 적용하면 단순히 비용 절감 등 비용적 측면뿐만 아니라 장기적인 재무 계획을 세워 고객의 생애주기를 관리하는 영역까지 다룰 수 있게 될 것이라고 강조했다.
샤르마 CTO는 고객 생애주기 관리를 다섯 가지 단계로 나누어 설명했다. 첫 번째는 ‘고객 획득’이다. 이는 마케팅을 통해 고객을 획득하는 과정을 말한다. 두 번째는 ‘고객 유지’ 단계다. 상품 다변화 통해 계속해서 고객을 참여시키고, 떠나지 않게 유지하는 것을 말한다.
세 번째는 ‘지원’이다. 생애주기는 한 번에 끝나는 것이 아니며 다방면에서 이어지기 때문에 계속해서 지원해야 하며, 기본적인 고객 정보를 수집하고 이를 통해 향후 얼마나 많은 돈이 예치될지 혹은 이탈할지 등을 예측해야 한다. 또 고객의 생애주기 가치를 통해 어떤 플랫폼을 사용하게 될지, 어느 정도의 지원을 원하는지 파악해야 한다고 강조했다.
네 번째는 ‘온보딩(onboarding)’ 단계다. 온보딩이란 고객을 새로운 제품이나 서비스에 적응하도록 돕는 것을 말한다. 샤르마 CTO는 “끊김 없는 온보딩 과정 중요하다”며 “이는 고객에 더 나은 경험을 제공하며 병목현상 해결할 수 있다”고 말했다.
마지막으로 ‘참여’ 단계를 꼽았다. 샤르마 CTO는 “참여 단계는 디지털 자산관리에 있어 핵심인 부분”이라며 “고객 참여를 통해 상품을 차별화할 수 있다”고 조언했다. 차별화된 상품 제공으로 고객 참여 도모함으로써 더 많은 고객 확보가 가능하며, 이를 활용해서 고객들의 전범위적인 방면을 고려한 포트폴리오를 구축할 수 있다는 설명이다.
샤르마 CTO는 또 로보어드바이저를 활용한 디지털 자산관리를 서비스, 투자 결정, 지원과 행정처리 등 세 가지로 구분될 수 있다고 했다. 서비스는 고객들과 처음 상호작용하는 과정을 말하며, 투자 결정은 고객 자산으로 포트폴리오를 관리하고 구축하는 것을 말한다.
샤르마 CTO는 특히 지원 부문을 강조했다. 샤르마 CTO는 “많은 사람이 이 영역을 간과하고 있다”며 “포트폴리오 구성 과정에서 지원하는 것은 고객들에게 최고의 경험을 선사할 수 있고, 그들의 경험을 개선할 수 있다”고 설명했다.
그는 이어 로보어드바이저 산업의 발전을 가로막는 장애물에 대해서도 지적했다. 우선 대규모 금융기관들과 핀테크 업체들에 혁신이 필요하다고 지적했다. 그는 “금융 기관들은 그들의 책임을 전가하려고 한다”며 “그들은 정확한 미션이 무엇인지 모르는 상황”이라고 말했다.
이를 해결하기 위해서는 금융업체들이 폐쇄적인 시스템을 개방해야 한다고 했다. 특히 관련 스타트업 업체들은 ‘유통’ 능력을 위해서라도 대형 기관들과 협력해야 한다는 것이다. 샤르마 CTO는 “파트너십을 구축하는 것이 양측 모두에 도움이 된다고 생각한다”며 “이를 통해 대규모 혁신을 이뤄낼 수 있을 것”이라고 강조했다.
거버넌스(governance·관리) 부족도 장애물로 꼽았다. 현재 금융업체들은 충분한 기술력을 갖고 있고 인프라와 인적 재원도 확보하고 있지만, 이를 통해 혁신적인 상품을 만들고 관리하는 것이 부족하다는 의미다.
샤르마 CTO는 “우리는 고객들이 혁신적인 기술을 알아주길 원하지만, 사실 고객들은 이보다는 그들이 어떤 상품 서비스를 받는지에 관심이 있다”며 “우리의 상품과 서비스를 고객이 온전히 이해하고 그 편의성을 느끼게 관리하는 것에 집중해야 한다”고 말했다.
그는 이어 “가격 설정, 제품 번들링(다양한 개별 서비스들을 결합하거나 묶어서 싼 가격에 제공하는 방식), 홍보, 교차 판매 등을 통해 관리 능력을 강화해야 한다”고 조언했다.
=이선목 기자