“AI 서비스, 기술로 접근해선 안돼... 고객 니즈부터 파악해야”
“AI 과도한 기대 경계해야... 안정기 기다릴 필요 있어”
“인공지능(AI) 서비스로 사업 기회를 잡으려면, AI 기술로 접근하기보다는 ‘고객 중심(customer driven)’ 사고를 탑재하는 것이 중요하다.”
최시원 채널코퍼레이션 최고경영자(CEO)는 5일 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘스마트클라우드쇼 2024′에서 “기업들은 AI를 고객이 원하는 문제를 해결하는 도구로 바라봐야 한다”며 이같이 말했다.
그는 “14년 전 창업한 이후 수많은 실패를 겪으면서 얻은 중요한 교훈은 ‘고객 중심 전략’이었다”며 “AI 기술이 중요한 것은 맞지만, 그보다 더 중요한 것은 고객이 원하는 것을 정확히 파악하고, 이를 해결할 수 있는 솔루션을 제공하는 것”이라고 말했다.
채널코퍼레이션은 채팅 상담 솔루션과 AI 기반 커뮤니케이션 서비스를 제공하는 회사다. 대표적인 서비스는 ‘채널톡’으로, AI 기반 채팅 상담 기능에 더해 고객 정보 수집, 비디오 컨퍼런스콜, 전화 연결 기능을 제공하는 것이 특징이다.
최 CEO는 “사업 실패 후 수많은 이들과 인터뷰를 한 결과, 고객들은 기업과 더 쉽게, 빨리 연결되길 원하고 있는 반면, 업체들은 쏟아지는 문의를 처리할 인력이 부족하다고 토로했다”며 “이에 이 문제를 해소할 방법을 찾기 위해 AI를 들여다보기 시작했다”고 설명했다. 그러면서 그는 “AI 기반 상담 서비스를 제공한 이후 7년간 17만개 이상의 고객사를 확보했고, 일본 시장에서 반응이 좋아 현재 전체 매출의 25%가 일본에서 발생하고 있다”고 했다.
그는 AI 기술이 많은 기회를 창출하고 있으나 ‘AI 하이프’(과장된 기대)를 경계해야 한다고 강조했다. 최 CEO는 “AI는 인터넷과 스마트폰 다음으로 가장 큰 기회라고 보고 있지만 AI 기술이 사업적으로 안정적으로 자리 잡기까지는 시간이 필요하다”며 “비용 대비 효율성에 대한 신중한 접근이 필요하며, 기존 산업의 문제 해결을 돕는 방향으로 AI 사업을 고민할 필요가 있다”고 말했다.
최 CEO는 “시장조사업체 가트너의 분석에 따르면 현재 생성형 AI는 하이프의 정점에 있다는고 한다”며 “이에 우리 회사의 대응 전략은 이런 하이프에 너무 억지로 올라타려 하지 말고, 큰 돈을 투자하기 보다는 관망하면서 하이프 다음의 안정기를 노리자는 것”이라고 설명했다. 또 그는 AI 기술 개발뿐 아니라 고객에게 기술을 잘 전달하고 정착시키는 분배 역량이 중요하다고 전했다. 그는 “AI 솔루션을 도입할 때 고객의 심리적 장벽을 넘는 것이 성공의 핵심”이라며 “이에 분배 능력이 뛰어난 기업이 경쟁에서 우위를 점할 것”이라고 말했다.