“유통산업의 현재 문제는 현실과 동떨어지고 불합리한 규제입니다. 제도적 보완에 앞장서겠습니다.”
이철규 대통령직 인수위원회 총괄보좌역은 31일 서울 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘2022 유통포럼’에 참석해 이같이 말했다. 그는 윤석열 대통령 당선인을 대신해 이날 포럼에 참석해 축사했다.
이 보좌역은 “가격과 품질로 경쟁하는 시대는 지났다”라며 “똑똑한 소비자는 제품에 담긴 가치를 중시한다”고 말했다. 그러면서 “의미 부여를 통해 팬덤을 구축해야 한다”고 했다.
이 보좌역은 “우리 국민은 유행에 민감하고 변화에 익숙하다”며 “방탄소년단(BTS)이 세계를 흔들고 한국 드라마가 해외에서 인기를 끌고 있다”고 했다. 다만 “유통 기업은 소비자와 편하게 만날 기회가 막혀 있는 현실이 답답할 수 있다”며 “문제는 규제”라고 지적했다.
그는 그러면서 “우리 삶과 밀접한 유통 산업이 발전하기 위해서는 현실과 동떨어지고 불합리한 규제를 정비해야 한다”며 “제도를 개선하는 방향에 대해 면밀히 살펴봐야 한다”고 했다.
“소비자를 기업의 팬으로 만들기 위한 해답은 공정과 상생입니다”
조성욱 공정거래위원장은 31일 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘2022 유통산업포럼’에서 영상 축사를 통해 이같이 말했다.
조선미디어그룹의 경제전문매체 조선비즈는 이날 ‘팬덤이 주도하는 新소비혁명(Fandom-led Contemporary Consumption Revolution)’을 주제로 유통포럼을 개최했다. 올해로 10회째를 맞은 유통포럼은 오프라인과 온라인 유튜브 생중계로 동시 진행됐다.
조 위원장은 “소비자들은 좋은 제품, 다양하고 즐거운 공간에 대한 경험을 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 빠르게 공유 확산하며 팬덤을 형성하고 있다”며 “다양한 형태의 팬덤은 높은 구매력으로 연결돼 기업의 성패를 좌우한다”고 말했다.
조 위원장은 유통기업이 팬덤을 형성하기 위해서는 사회적 책임이 필요하다는 점을 강조했다. 그는 “최근 갑질과 과대광고 및 물류·배송 노동자의 근로 환경 문제 등 사회적 논란이 있는 기업에 대한 소비자 불매 운동이 이어진다”며 “소비자들은 더 이상 가격과 품질만을 보고 제품 및 서비스를 구매하는 것이 아니라 기업이 환경과 사회를 위한 사회적 책임을 다하는지를 고려해 소비를 결정한다”고 말했다.
그는 이어 “디지털 경제에서 새롭게 나타나는 후기 조작, 검색 알고리즘 조작, 다크 패턴과 같은 불공정행위들은 소비자의 합리적 소비를 가로막고, 해당 기업에 대한 사회적 신뢰도 떨어뜨린다”고 지적했다. 그러면서 “정확한 상품 정보를 제공하고 청약 접수 결제 및 배송 등 거래 과정에서 수행하는 역할에 부합하는 책임과 의무를 다하여야 한다”며 “유통 업체가 납품 입점 업체와의 상생을 위해 제대로 된 보상을 제공해야 한다”고 했다.
조 위원장은 “유통기업의 다양한 혁신 노력에 대해 공정과 상생이 채워진다면 유통기업의 팬덤이 완성될 것”이라며 “공정거래위원회도 유통산업의 공정 거래환경 조성과 상생방안 마련에 정책적 지원을 아끼지 않겠다”고 했다.
“서울시를 세계인이 열광하는 감성문화 플랫폼으로 만들겠다.”
오세훈 서울시장은 31일 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘2022 유통산업포럼’에 참석해 “글로벌 도시로 가기 위해서는 그 도시만의 매력을 갖춰야 한다”면서 축사를 전했다.
유통산업포럼은 조선미디어그룹의 경제전문매체 조선비즈가 주최하는 행사다. 올해 10회째를 맞은 행사는 ‘팬덤이 주도하는 新소비혁명’을 주제로 진행됐다.
오 시장은 “광화문은 오는 7월 녹지 광장으로 재탄생한다”면서 “아울러 세종문화회관을 미국 뉴욕에 있는 아트센터 ‘셰드’처럼 만들기 위한 노력을 기울이고 있다”고 말했다.
오 시장은 서울이라는 도시의 글로벌 팬을 늘리기 위해 오프라인 부문을 강화하고 있다는 점을 강조했다. 그는 “온라인의 성장은 되려 오프라인의 희소성을 키우고 있다”고 말했다.
오 시장은 “지난해 9월 ‘서울비전 2030′ 정리해 미래 감성도시라는 전략을 세웠다”면서 “골목상권을 강화해 젊은 층이 찾는 보행 생활권을 갖추려 한다”고 말했다
그러면서 “온라인 소비가 주류가 된 디지털 시대에는 감성을 가진 도시와 아닌 도시로 나뉠 수밖에 없다”면서 “미래 감성도시라는 전략을 세우고 차별화된 정책을 펴겠다”고 덧붙였다.
그는 끝으로 “서울을 사랑하는 글로벌 팬을 늘려 포스트코로나 시대 한국 경제에 활력을 더하겠다”며 “서울을 세계 5위의 도시로 도약시키겠다”고 강조했다.
조선미디어그룹의 경제전문매체 조선비즈는 31일 오전 8시 40분부터 제10회 유통산업포럼을 개최했다. 이번 포럼은 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 오후 3시까지 진행되며, 온·오프라인으로 동시에 진행된다.
올해로 10회째 열리는 이번 포럼은 ‘팬덤이 주도하는 新소비혁명’을 주제로 유통의 미래를 진단한다. BTS를 세계 1위로 끌어올린 팬덤 ‘아미’처럼, 유통 시장의 성장을 이끈 스니커즈 마니아들처럼 기업의 성공을 이끄는 팬을 만드는 전략을 모색한다.
오세훈 서울시장은 축사에서 “이번 포럼의 주제는 서울시 입장에서 매우 흥미로운 주제”라며 “서울시는 현재 매력 자본에 대해 신경을 쓰고 있다. 팬덤은 결국 도시의 매력과 선명한 정체성을 확보함으로써 만들어질 수 있다고 생각한다”고 말했다.
오 시장은 이어 “드라마나 예능 등 한류 콘텐츠를 통해 서울이 소개되고 있다”면서 “랜드마크와 같은 하드웨어와 콘텐츠와 스토리텔링 같은 소프트웨어에 매료된 세계인들이 자발적으로 팬이 되고 있다”고 했다. 그러면서 “풍부한 문화자원과 웰빙을 지향하는 소비 트렌드를 바탕으로 글로벌 뷰티 허브로 발돋움할 준비를 하고 있다”고 덧붙였다.
윤석열 제20대 대통령 당선인을 대신해 참석한 이철규 대통령직인수위원회 총괄보좌역은 축사를 통해 “유통 산업의 문제는 현실과 동떨어지고 불합리한 규제”라며 “제도적 보완에 앞장서겠다”고 말했다. 이어 “가격과 품질로 경쟁하는 시대는 지났다. 똑똑한 소비자는 제품에 담긴 가치를 중시한다”면서 “의미 부여를 통해 팬덤을 구축해야 한다”고 했다.
최재형 국민의힘 의원은 “팬덤 문화가 없었다면 BTS나 블랙핑크가 나오지 않았을 것”이라면서 “의식주 모든 것을 생산하는 유통업은 소비자와 가까이 있는 산업으로서 시장 변화가 활발한 만큼 피드백을 활발히 해야 한다”고 축사했다.
이준석 국민의힘 대표는 영상 축사를 통해 “팬덤과 같은 열정적 소비 행태가 이끌고 있는 시장 상황은 고객과 단순 소비자가 아닌 팬으로 관계 설정을 하는 것이 선택 이 아닌 필수로 만들고 있다”면서 “오늘 포럼을 통해서 팬덤이 주도하는 신소비혁명이 일어나고 있는 유통 산업 현황을 점검하고 소비혁명에 적용할 수 있는 기업의 팬덤 확보 및 생존전략 설정 전략 등 획기적인 아이디어가 나오기를 기대한다”고 했다.
조성욱 공정거래위원장은 영상 축사를 통해 “소비자를 기업의 팬으로 만들기 위한 해답은 공정과 상생”이라며 “소비자들은 더 이상 가격과 품질만을 보고 제품 및 서비스를 구매하는 것이 아니라 기업이 환경과 사회를 위한 사회적 책임을 다하는지를 고려해 소비를 결정한다”고 강조했다.
이 외에도 이학영 국회 산업자원통상중소벤처기업위원장, 송갑석 더불어민주당 의원이 영상을 통해 축사를 전했다. 대통령직인수위원회 지역균형발전특위 위원을 맡고 있는 엄태영 국민의힘 의원과 인수위 국민통합위원회 경제분과 위원을 맡고 있는 최승재 국민의힘 의원도 참석해 자리를 빛냈다.
이번 포럼에서는 던컨 와들 전 월트 디즈니 컴퍼니 혁신 및 창의성 부문 총괄 사장이 ‘유통산업에서 창의와 혁신을 찾는 법’을 주제로 기조연설을 한다. 와들 전 사장은 “소매업의 미래는 경험 산업”이라며 “팬을 끌어모으기 위해 제대로 된 몰입을 제공해야 한다”고 강조했다.
이어 송 데이비드 호섭 스타벅스커피코리아(SCK컴퍼니) 대표가 “고객을 팬으로, 스타벅스의 성장 비결”을 주제로 기조연설을 진행한다. 저서 ‘팬덤경제학’으로 월스트리트 선정 베스트셀러에 오른 마케팅 전문가 데이비드 미어먼 스콧은 ‘패노크라시(Fanocracy)를 통해 본 비즈니스 성공 전략’을 나눈다.
강연에선 ‘트렌드 코리아’ 시리즈에 이어 ‘더현대서울 인사이트’를 쓴 김난도 서울대 교수가 ‘사람들의 열망하는 공간의 현재와 미래’를 진단한다. ‘골목길 경제학자’로 유명한 모종린 연세대 교수는 강력한 팬덤을 구축한 로컬 브랜드의 성공 전략을 짚어본다.
패널 토의도 진행된다. 첫 번째 세션에서는 ‘팬덤을 유치하기 위한 공간의 기술’을 주제로 정연승 단국대학교 교수(전 한국유통학회장)를 좌장으로 이창승 신세계프라퍼티 스타필드 운영 담당, 김영애 롯데백화점 상무 겸 아트콘텐츠실 실장, 유정수 글로우서울 대표, 김도윤 현대백화점 디자인랩장 등이 함께 오프라인 공간에 팬을 유치하는 방안을 논의한다.
두 번째 세션에서는 ‘”팬덤이 힘이다” - 성공 커머스를 위한 고객과 관계 맺기’를 주제로 노희영 식음연구소 대표, 장윤석 티몬 대표, 송재원 스튜디오좋 대표, 아티스트 샘바이펜(김세동), 강희재 다사인터내셔널 대표, 송인지 갤러리스탠 대표 등이 대담을 나눈다.
김영수 조선비즈 대표는 “유통산업이 격변기를 맞은 지금, 고객을 팬으로 만드는 기업이 성공할 수 있다”고 밝혔다.
31일 김 대표는 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘2022 조선비즈 유통산업포럼’ 개회사에서 “코로나 이후 오프라인에서 온라인으로 소비가 급격히 전환되며 국내 유통업체들은 격변기를 맞았다”며 이같이 말했다.
그는 “저렴한 가격, 빠른 배송, 다양한 상품 같은 이전의 성공 방식으로는 고객의 마음을 사로잡기 어려운 시대가 됐다”고 강조했다.
김 대표는 “세계적인 베스트셀러 ‘팬덤 경제학’의 저자 데이비드 미어먼 스콧은 ‘고객을 팬으로 만들라’고 말한다”며 “고객이 무엇을 좋아하는지 관심을 갖고 적극적으로 소통하는 방식으로 유대감을 쌓는 것이 가장 중요하다는 것”이라고 설명했다.
이어 “애플, 나이키, 스타벅스 같은 글로벌 기업들은 일찍이 회사가 ‘무엇을 말하고 싶은가’ 가 아니라 ‘고객들이 무엇을 원하는가’에 초점을 맞춘 마케팅 방식으로 두터운 팬덤을 형성했다”며 “한국 기업들도 소비자를 팬으로, 충성고객으로 만들기 위한 생태계 구축에 하나 둘 나서고 있다”고도 했다.
김 대표는 “코로나 이후 업태 간 경계 없는 생존 경쟁은 더욱 치열해질 전망”이라며 “유통산업포럼이 국내 유통기업들에게 앞으로 나아갈 방향을 제시하는 뜻깊은 자리가 되기를 바란다”고 말했다.
[알립니다] 조선비즈 제 10회 유통산업포럼
당신의 기업엔 팬덤이 있나요?
공개 하루 만에 1억 100만 조회 수, 유튜브 신기록, 빌보드 1위와 그래미 어워드 수상… 아이돌 그룹 방탄소년단(BTS)을 우주 대스타로 만든 비결은 팬덤 ‘아미(Army)’였습니다. 방송사나 기획사 주도가 아닌 아티스트가 소셜 미디어(SNS)를 통해 직접 팬들과 소통하고, 이들 통해 팬들이 새로운 가치를 만들어내면서 전 세계 음악계를 지배하게 됐죠.
BTS를 세계 1위로 끌어올린 것도, 트로트 열풍을 만든 주역도, 리세일 시장의 성장도 ‘팬’이 있기에 가능했습니다. 팬은 단순히 소비자에 머무르는 것이 아니라, 좋아하는 대상에 많은 시간과 에너지를 할애해 브랜드를 공유하고 성장시키는 데 참여합니다. 고객을 팬으로 만드는 것은 이제 기업에 선택이 아닌 필수 전략이 됐습니다.
조선비즈가 오는 31일 개최하는 ‘2022 유통산업포럼’에선 급변하는 환경 속에서 유통업계의 생존과 성장을 모색합니다. 올해로 10회째 열리는 이번 포럼은 ‘팬덤이 주도하는 新소비혁명(Fandom-led Contemporary Consumption Revolution)’을 주제로 유통의 미래를 진단합니다.
던컨 와들 전 월트 디즈니 컴퍼니 이노베이션 & 크리에이티비티 부문 총괄 사장이 기조 강연자로 나서 세계관과 서사로 팬덤을 구축한 디즈니와 마블의 성공담을 이야기합니다.
송 데이비드 호섭 스타벅스커피코리아(SCK컴퍼니) 대표는 ‘고객을 팬으로’를 주제로 스타벅스의 성장 비결을 소개합니다. 신 메뉴와 굿즈(기념품)가 출시되는 날이면 ‘대란’이 일어날 정도로 강력한 팬덤을 보유한 스타벅스의 브랜딩 전략을 들어봅니다.
이어 저서 ‘팬덤경제학’으로 월스트리트 선정 베스트셀러에 오른 마케팅 전문가 데이비드 미어먼 스콧이 ‘패노크라시(Fanocracy)를 통해 본 비즈니스 성공 전략’을 주제로 강연합니다. 고객을 열정적이고 충성적인 팬으로 만드는 전략을 나눕니다.
강연에는 ‘트렌드 코리아’ 시리즈에 이어 최근 ‘더현대서울 인사이트’를 쓴 김난도 서울대 교수가 ‘사람들의 열망하는 공간의 현재와 미래’를 진단합니다. ‘골목길 경제학자’로 유명한 모종린 연세대 교수는 강력한 팬덤을 구축한 로컬 브랜드의 성공 전략을 짚어봅니다.
이와 함께 ▲팬덤을 유치하기 위한 공간의 기술 ▲”팬덤이 힘이다” - 성공 커머스를 위한 고객과 관계 맺기를 주제로 한 패널 토의도 마련했습니다.
‘팬덤을 유치하기 위한 공간의 기술’에선 정연승 단국대학교 교수(전 한국유통학회장)를 좌장으로 이창승 신세계프라퍼티 스타필드 운영 담당, 김영애 롯데백화점 상무 겸 아트콘텐츠실 실장, 유정수 글로우서울 대표, 김도윤 현대백화점 디자인랩장 등이 함께 오프라인 공간에 팬을 유치하는 방안을 논의합니다.
또 MZ세대(밀레니얼+Z세대, 1980~2004년생)에게 인기 있는 유명 인사들이 출연해 팬덤 확보 전략에 대해 논의합니다. 이어 노희영 식음연구소 대표가 ‘팬덤으로 구축된 인플루언서 커머스’를 주제로 발표하고, 장윤석 티몬 대표와 대중에게 친숙한 콘텐츠를 패러디한 작품으로 호응을 얻고 있는 아티스트 샘바이펜(김세동), 1세대 인플루언서로 인스타그램 팔로워 20만 명을 보유한 강희재 다사인터내셔널 대표 등이 참석해 이야기 나눕니다.
유통산업의 미래에 관심 있는 분들의 많은 참여 바랍니다.
▲일시 : 2022년 3월 31일 목요일 오전 9시 ~ 오후 15시
▲장소 : 서울 소공동 조선호텔 그랜드볼룸
▲참가비(VAT포함) : 오프라인 3만3000원, 온라인 유튜브 중계 무료
▲주최 : 조선비즈
▲접수·문의 : 02-724-6051
마케팅 전문가·WSJ 선정 베스트셀러 저자
팬덤 구축의 핵심은 ‘관계 형성’
“고객과의 관계 형성, 제품·서비스 판매보다 중요”
요즘 유통업계 화두는 충성 고객 확보다.
네이버와 쿠팡, 이베이코리아 등 전자상거래(이커머스) 기업들은 일정 회비를 받고 그 이상의 혜택을 제공하는 유료 멤버십으로 충성 고객을 늘려가고 있다. 무료 배송, 추가 할인, 적립금 혜택, 온라인동영상서비스(OTT), 웹툰 등 콘텐츠 이용 권한 등을 줘 고객을 ‘락인 ‘(Lock-In, 가두기)하겠다는 것이다.
‘팬덤경제학’(Fanocracy)의 저자 데이비드 미어먼 스콧은 이러한 충성 고객 확보 전략만으로는 경쟁력을 확보하기 어렵다고 말한다.
그는 “제품의 특징이나 가격 혜택은 유용한 것에 불과하다. 다른 회사가 좀 더 나은 제품이나 더 저렴한 가격을 제공하면 고객은 바로 떠난다”며 ‘고객 만족’만으로는 고객을 붙잡아 둘 수 없다”는 것이다.
스콧은 기업이 팬을 만드는 방안으로 ‘관계 형성’을 강조한다. 고객이 좋아하는 것에 관심을 갖고, 이를 중심으로 ‘라뽀’(Rapport, 마음의 유대)를 형성해야 한다는 것이다.
그는 서점을 예로 들었다. 최근 오프라인 서점의 최대 경쟁자는 할인 가격으로 책을 판매하고 주문 당일 무료 배송 서비스를 제공하는 온라인 서점이다.
하지만 이런 온라인 서점은 책을 좋아하는 사람들과 개인적인 관계를 구축하고 공유하는 것을 제공하지 못한다.
‘마케팅과 PR의 새로운 규칙’(The New rules of Marketing & PR)의 저자이기도 한 그는 온라인 마케팅 전략 전문가이다.
그는 딸 레이코 스콧과 함께 쓴 팬덤경제학에서 충성고객을 넘어 팬을 확보한 기업의 성공 사례를 보여주며 “고객과의 관계 형성은 제품과 서비스의 판매보다 중요하다”고 주장한다. 이 책은 월스트리트저널(WSJ)의 베스트셀러로 선정되기도 했다.
조선비즈는 팬덤이 어떻게 새로운 소비혁명을 이끄는지 국내외 전문가들과 진단하는 2022 유통산업포럼을 오는 31일 개최한다.
데이비드 스콧은 포럼 기조연설자로 나서 ‘고객을 팬으로 만드는 전략’을 강연할 예정이다. 포럼에 앞서 스콧에게 팬덤 구축이 기업에 중요한 이유에 대해 물어보았다. 다음은 스콧과의 일문일답.
많은 기업들이 충성 고객 확보에 사활을 걸고 있다. 당신은 충성 고객을 넘어 팬을 만들라고 한다. 팬과 충성 고객은 어떻게 다른가.
“팬이란 스포츠나 예술, 취미, 책 등 무언가에 열정을 가진 사람을 말한다. 그들은 자신이 좋아하는 것을 즐기기 위해 상당한 시간과 에너지를 소비한다. 이러한 팬들은 같은 것을 즐기거나 비슷한 생각을 가진 사람들과 우정을 쌓고 싶어한다.
기업들이 충성 고객을 확보하기 위해 다양한 혜택을 제공하지만, 이렇게 확보한 고객은 다른 회사가 좀 더 나은 제품이나 더 저렴한 가격을 제공하면 바로 떠난다. 하지만 팬들은 의리가 있다. 그들은 상호간에 형성된 관계 때문에 그 회사를 떠나지 않는다.”
특정 기업이 제공하는 혜택이 좋아 자주 이용하는 충성 고객과 팬은 다르다는 것인가? 쿠팡의 ‘와우클럽’ 등 유료 멤버십은 팬 확보 전략이 아니라는 것으로 들린다.
“그렇다. 전혀 아니다. 멤버십과 같은 판촉 전략은 가격이나 혜택만 제공하는 것이다. 더 나은 대안이 나오면 고객들은 다른 회사로 떠난다. 이들은 진짜 팬이라고 할 수 없다.”
팬덤을 가장 많이 확보하고 있는 기업으로는 나이키가 먼저 떠오른다. ‘조던’과 같은 특정 시리즈를 수집하는 마니아가 많다. 나이키가 마니아층을 유지하기 위해 제품의 판매량을 조절하기도 한다. 이런 것도 팬덤 구축 전략의 일환인가.
“한정 판매 상품 구매를 희망하는 팬이 있다면 한정판 비즈니스 모델은 효과를 낼 수 있다. 일부 음악인들은 충성도가 높은 팬클럽에 콘서트 티켓을 가장 먼저 구입할 수 있는 기회를 제공하기도 한다. 하지만 만약 이러한 한정판 비즈니스 모델로 인해 돈이 오간다면, 팬과 기업 사이에 투기꾼이 들어오게 된다. 이는 해당 기업에 매우 부정적인 영향을 미칠 수 있다.”
리셀(재판매) 시장에 대한 우려로 들린다. 현재 리셀시장에선 정가 17만원짜리 에어조던이 30만원 혹은 이를 훨씬 뛰어넘는 가격에 거래되기도 한다. 이런 리셀 문화를 팬덤 문화의 연장선상으로 보는 견해도 있는데.
“투기꾼이 들어오게 되는 리셀 시장은 팬을 구축하는 효과적인 방법이 아니다. 회사가 팬덤을 유지하려면 이러한 투기꾼을 무시해야 한다. 리셀 시장 형성이 해당 브랜드에 긍정적이라고 보지 않는다.”
책에서 “회사나 제작자로서 해야 할 일은 놀고 싶은 놀이터를 만들고, 고객들이 그냥 놀게 하면 된다”고 했다. 그러나 대부분의 기업들은 자신이 만든 놀이터에서 논란이 벌어지는 것을 두려워 한다.
“많은 기업들이 ‘이상적인 소비자’를 타깃으로 삼고 제품이나 서비스를 제공하는 것 같다. 우리 제품을 사용하는 진짜 고객이 누구인지를 먼저 봐야 한다. 기업들은 고객에게 내가 만든 제품의 올바른 사용법을 알려주는데만 집중하는 경향이 있다. 그러다보면 팬 픽션과 같은 팬들이 만든 문화를 놓치게 된다. 회사가 상품이나 서비스를 세상에 내놓는 순간, 그것은 이제 온전히 회사의 것이 아니다. 팬들이 자신의 경험을 온전히 소유할 수 있도록 놔둬야 한다.”
팬덤의 부정적인 영향은 없나. 기업 입장에선 팬덤이 새로운 시도를 가로막는 장벽이 될 수도 있지 않나.
“팬(Fan)이라는 단어의 어원에도 부정적인 의미가 있다. 광적으로 무언가를 추구하는 사람들이다. 이런 고객의 열정을 회사 성장의 자원으로 사용할 수 있다는 걸 깨달아야 한다. 팬들은 솔직한 소통을 원한다. 이러한 소통은 단방향이 아닌 양방향으로 진행돼야 한다.
팬들은 칭찬이나 피드백을 원한다. 기업이 어떤 고객과 소통하는 것을 보면, 다른 고객들도 그 기업과 소통하는 것처럼 느낀다. 개인 한사람인 팬을 인격체로 보고, 그들의 니즈를 채워줄 수 있는 방안을 고민해야 하는 이유이다.”
회사와 관련한 논쟁이 벌어졌을 때도 팬덤을 활용할 수 있나.
“어떤 조직의 진정한 팬이 있다면 그는 소셜미디어 등 다양한 방법을 통해 팬덤을 옹호할 것이다. 이러한 팬을 브랜드 옹호자로 활용하라고 말하고 싶다. 최고의 상황은 논쟁이 벌어졌을 때, 팬이 지원을 하고 회사는 아무것도 하지 않는 것이다.”
[알립니다] 제10회 조선비즈 2022 유통산업포럼 개최
당신의 기업엔 팬덤이 있나요?
공개 하루 만에 1억 100만 조회 수, 유튜브 신기록, 빌보드 1위와 그래미 어워드 수상… 아이돌 그룹 방탄소년단(BTS)을 우주 대스타로 만든 비결은 팬덤 ‘아미(Army)’였습니다. 방송사나 기획사 주도가 아닌 아티스트가 소셜 미디어(SNS)를 통해 직접 팬들과 소통하고, 이를 통해 팬들이 새로운 가치를 만들어내면서 전 세계를 지배하게 됐죠.
BTS를 세계 1위로 끌어올린 것도, 트로트 열풍도, 리세일 시장의 성장도 ‘팬’이 있기에 가능했습니다. 팬은 단순히 소비자에 머무르는 것이 아니라, 좋아하는 대상에 많은 시간과 에너지를 할애해 브랜드를 성장시키는 데 참여합니다. 고객을 팬으로 만드는 것은 이제 기업에 선택이 아닌 필수 전략이 됐습니다.
조선비즈는 오는 31일 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 개최하는 ‘2022 유통산업포럼’은 급변하는 환경 속에서 유통업계의 생존과 성장을 모색합니다. 올해로 10회째 열리는 이번 포럼은 ‘팬덤이 주도하는 新소비혁명(Fandom-led Contemporary Consumption Revolution)’을 주제로 유통의 미래를 진단합니다.
던컨 와들 전 월트 디즈니 컴퍼니 이노베이션·크리에이티비티 부문 총괄 사장이 기조 강연자로 나서 세계관과 서사로 팬덤을 구축한 디즈니와 마블의 성공담을 짚어봅니다.
송 데이비드 호섭 스타벅스커피코리아(SCK컴퍼니) 대표는 “고객을 팬으로”를 주제로 스타벅스의 성장 비결을 소개합니다. 신 메뉴와 굿즈(기념품)가 출시되는 날이면 ‘대란’이 일어날 정도로 강력한 팬덤을 보유하고 있는 스타벅스의 팬덤 전략을 들어봅니다.
이어 저서 ‘팬덤경제학(Fanocracy)’으로 월스트리트 선정 베스트셀러에 오른 마케팅 전문가 데이비드 미어먼 스콧이 ‘패노크라시를 통해 본 비즈니스 성공 전략’을 주제로 강연합니다. 고객을 열정적이고 충성적인 팬으로 만드는 전략을 나눕니다.
특별 강연에는 베스트셀러인 ‘트렌드 코리아’ 시리즈에 이어 최근 ‘더현대 서울 인사이트’ 출간으로 탄탄한 팬덤을 구축한 김난도 서울대학교 교수가 ‘사람들이 열망하는 공간의 현재와 미래’를 진단합니다.
이와 함께 ▲팬덤을 유치하기 위한 공간의 기술 ▲”팬덤이 힘이다” - 성공 커머스를 위한 고객과 관계 맺기를 주제로 한 패널 토의도 마련했습니다. MZ세대(밀레니얼+Z세대, 1980~2004년생)에게 인기 있는 유명 인사들이 출연해 팬덤 확보 전략에 대해 논의합니다.
‘팬덤을 유치하기 위한 공간의 기술’에선 정연승 단국대학교 교수(전 한국유통학회장)를 좌장으로 이창승 신세계프라퍼티 스타필드 운영 담당, 김영애 롯데백화점 상무 겸 아트콘텐츠실 실장, 김난도 서울대학교 생활과학대학 소비자학과 교수, 유정수 글로우서울 대표, 김도윤 현대백화점 디자인랩 Lab장 등이 함께 오프라인 공간에 팬을 유치하는 방안에 대해 논의합니다.
이어 노희영 식음연구소 대표가 ‘팬덤으로 구축된 인플루언서 커머스’를 주제로 발표하고, 장윤석 티몬 대표와 대중에게 친숙한 콘텐츠를 패러디한 작품으로 젊은 층에게 호응을 얻고 있는 아티스트 샘바이펜(김세동), 1세대 인플루언서로 인스타그램 팔로워 20만 명을 보유한 강희재 다사인터내셔널 대표 등이 참석해 이야기 나눕니다.
유통산업의 미래에 관심 있는 분들의 많은 참여 바랍니다.
▲일시 : 2022년 3월 31일 목요일 오전 9시 ~ 오후 15시
▲장소 : 서울 소공동 조선호텔 그랜드볼룸
▲참가비(VAT포함) : 오프라인 3만3000원, 온라인 유튜브 중계 무료
▲주최 : 조선비즈
▲접수·문의 : 02-724-6051
국내 이커머스 최초 개발자 CEO 장윤석 대표
”나이키의 팬덤 마케팅이 브랜드 모범사례 될 것”
이커머스 3.0 플랫폼, 브랜드 성장 솔루션 제시해야
소비자가 떠나도 팬은 남는다. 철없는 청소년들의 취미 활동으로 평가절하 됐던 팬덤에 기업들이 주목하는 이유다. 각기 다른 스토리와 정체성을 가진 브랜드가 범람하며 소비자 선택권이 넓어지자 ‘어떻게 소비자를 우리의 팬으로 만들 것인가’가 기업에 가장 중요한 질문이 됐다.
조선비즈는 팬덤이 어떻게 새로운 소비혁명을 이끄는지를 국내외 전문가들과 진단하는 2022 유통산업포럼을 오는 31일 개최한다. 포럼에 앞서 팬덤을 만드는 플랫폼, 로컬 브랜드, 공간 전략은 무엇인지 3편의 인터뷰를 통해 알아본다. [편집자 주]
“팬덤 커뮤니티로 성장한 브랜드는 인터넷 시대 이전부터 있었습니다. 이제는 기술 발전으로 체계화된 프로세스를 제공할 수 있게 됐죠. 브랜드의 진정성, 스토리가 있다면 티몬이 성장할 수 있는 종합 솔루션, 이른바 ‘브랜드 풀필먼트 서비스’를 제공하겠다는 게 앞으로의 비전 입니다.”
쿠팡, 네이버(NAVER(334,000원 ▲ 2,500 0.75%)), 이마트(140,000원 ▲ 1,000 0.72%)가 막대한 자금을 쏟아부으며 이커머스 주도권 경쟁에 돌입한 작년, 티몬의 새로운 사령탑에 국내 이커머스 업계 최초 개발자 출신 장윤석 대표가 올랐다.
인터뷰를 시작하려하자 ‘이게 눈앞에 있어야 안정이 된다’며 노트북을 꺼내든 자칭 공돌이다. 그의 노트북 속에는 티몬이 나아갈 방향을 마인드맵으로 이미지화 한 문서가 있었다. 이 문서에 가장 많이 등장한 단어가 ‘브랜드’다.
장 대표는 티몬의 새로운 비전으로 브랜드 풀필먼트 서비스를 제시했다. 풀필먼트(fulfillment)는 ‘이행’이란 뜻이지만 유통업계에선 상품 보관부터 재고관리까지 일괄 대행 하는 서비스를 칭한다. 아마존이 1999년 일괄 대행 개념을 물류에 처음 도입하며 풀필먼트란 단어를 썼기 때문이다.
그가 말하는 브랜드 풀필먼트는 브랜드의 강력한 팬덤을 만들어주는 종합 솔루션이다. 브랜드의 정체성을 담은 웹예능을 제작하거나 브랜드 홈을 만들고 소비자들의 응원 활동을 독려하는 플랫폼이 되겠다는 것이다.
티몬 메인화면을 커머스 버전의 인스타그램처럼 바꿀 것이라고 했다. 인플루언서의 콘텐츠에 하트를 누르듯, 브랜드를 구독하는 팬덤 커뮤니티를 만들어줄 계획이다.
장 대표는 아마존, 쿠팡으로 대표되는 이커머스 2.0 시대의 핵심이 싸고 빠른 배송이었다면, 곧 다가올 3.0 시대는 브랜드와 콘텐츠가 좌우할 것이라고 봤다. 장 대표는 “나이키처럼 팬들과 커뮤니케이션하면서 성장하는 방식이 베스트 프랙티스(best practice·모범 사례)가 될 것”이라고 말했다.
콘텐츠가 핵심인 회사의 경쟁력은 기획력과 아이디어다. 장 대표는 취임 후 넷플릭스의 리드 헤이스팅스 CEO가 쓴 ‘규칙없음(No rules rules)’ 100권을 사 직원들에게 돌렸다. 이 책에서 헤이스팅스는 넷플리스의 성공 비결로 ‘자유와 책임 문화’를 꼽았다. 정해진 출퇴근 시간, 근무시간 없는 자유로운 의사결정 구조를 채택하는 대신 성과에 대해 엄격히 평가한다.
장 대표는 티몬에 자리잡은 유통업 특유의 군대식 상하관계를 없애기 위해 직급을 폐지하고 사무실 자리를 없애기로 했다. 본사 기능을 최소화 하고 직원들이 언제 어디서나 일할 수 있게 상반기 내로 스마트·리모트 워크를 전사에 도입할 계획이다. 공간 제약에서 오는 비효율을 없애고 전국 각지의 유능한 인재를 불러 들이기 위해서다.
올해 목표로 했던 기업공개(IPO)는 티몬을 커머스 유통 기업에서 IT 서비스 기업으로 완전히 변신시키는 작업이 끝난 뒤 추진할 계획이다. 그는 “IPO가 목표는 아니다”라며 “좋은 파트너가 있거나 제휴가 필요하다면 인수합병(M&A)도 가능할 것”이라고 설명했다. 다음은 장 대표와 일문일답.
취임 후 티몬에 새로운 사업모델을 제시하고 조직에도 큰 변화를 줬다.
“티몬의 경쟁력이 약해진 게 사실이다. 그 이유는 남들과 같은 선상에서 경쟁을 하고 있기 때문이라고 봤다. 이커머스가 가격 경쟁을 벌이는 게임 판에서는 티몬이 남들보다 뛰어나게 잘할 수 없을 거라고 생각했다. 동시에 지금의 이런 경쟁이 지속 가능하지 않고 산업의 판도도 바뀌어가고 있다고 판단했다.”
이커머스 산업 판도가 어떻게 달라지고 있나.
“이커머스 2.0 시대에서 3.0 시대로 가고 있다. 2.0 시대는 효율성·편의성 중심의 시장 경쟁이 이뤄졌다. 좋은 제품을 싼 가격에 더 빨리 배송해주기 위해 대규모 투자를 했던 아마존, 쿠팡 같은 회사들이 성장했다.
그런데 이런 플랫폼 기능이 보편화·일반화 돼 가고 있다. 이 경우 플랫폼의 힘이 약해지고 콘텐츠가 중요해진다. 넷플릭스가 거액을 들여 오리지널 콘텐츠를 만드는 이유도 이 때문이다. 티몬도 오리지널 콘텐츠를 만들 수 있는 콘텐츠 커머스로 진화하는 작업을 진행중이다.”
이커머스 회사를 콘텐츠 회사로 만드는 게 쉽지 않을 것 같다.
“처음 왔을 때 조직에 군대처럼 하이어라키(hierarchy·계급구조)가 뚜렷했다. 제로투원(0to1·기존에 없던 것을 만드는 것)의 서비스를 만들어야 하는데 새로운 서비스에 대한 다양한 시도가 일어날 수 있는 조직이 아니었다. 지금까지 티몬에 영업력이 뛰어난 사람들이 중요했다면 이제는 자율적으로 일하고, 기획력이 뛰어난 사람들이 필요하다. 넷플릭스처럼 모든 직원이 하나하나의 세포처럼 살아 움직이며 다양한 실험을 하고 그게 한 방향을 향해 수렴해가는 조직문화가 우리가 나아가야 할 방향이라고 생각했다. ”
상반기에 직원들을 메타버스(3차원 가상 세계)로 출근 시키기로 한 것도 그런 맥락인가.
“작년 10월부터 거래액, 트래픽이 늘었고 충성고객도 증가하는 게 지표로 나타났다. 이런 성과 덕분에 자신감이 생겼고 글로벌한 인재를 모셔오기 위해선 물리적인 공간 제약을 없애는게 좋겠다고 판단했다. 대표실도 없어질 것이다.”
구체적으로 어떤 사업모델을 갖고 있나.
“시장에서 브랜드 성장에 대한 니즈가 굉장히 높아졌지만 온라인에서 정형화된 서비스를 제공하는 플랫폼은 없다. 네이버 스마트스토어, 카페24(20,850원 ▲ 1,100 5.57%) 등을 통해 자사몰을 만들기는 쉽지만 브랜드가 알아서 성장하지는 않는다.
가격 경쟁을 해야 하는 플랫폼에서는 브랜드가 성장하기 힘들다. 2019년 나이키가 아마존을 보이콧하고 자사몰을 만들어 대박이 났다. D2C몰(Direct to consumer·기업이 중간판매자를 거치지 않고 소비자에게 직접 판매)에서 다양한 협업을 하고 소비자 반응을 데이터로 확인하면서 피드백을 함으로서 팬덤을 형성했다.
불과 3~4년 전만 해도 빅 브랜드는 위험부담 때문에 소셜네트워크서비스(SNS) 마케팅을 안 했다. 그러나 (콘텐츠 제공자가 유저에게 일방적으로 정보를 제공하는) 웹1.0 시대를 지나 양방향 소통을 하는 웹 2.0 시대가 되면서 쌍방의 커뮤니케이션이 상당히 중요해졌다.
결국 플랫폼이 브랜드가 성장할 수 있는 무언가를 해줘야 한다. 이것을 티몬은 ‘브랜드 풀필먼트 서비스’라고 부르기로 했다. 브랜드 성장에 중요한 역할을 하는게 팬덤 커뮤니티다.”
티몬이 브랜드를 어떻게 성장시킬 수 있나.
“온라인, 오프라인, 메타버스 세 가지 공간과 브랜드를 연결해주는 것이다. 브랜드가 온라인에만 갇혀있지 말고 오프라인으로 나와야 브랜딩이 되고 소비자들이 경험을 통해 브랜드에 애착을 갖게 된다.
예를 들어 경기도 파주의 디저트 업체 말똥도넛은 사람들이 인스타그램을 보고 오프라인 매장에 찾아가 다시 SNS에 인증샷을 올리는 선순환 구조가 만들어졌다. 티몬은 오프라인 자산이 있는 자산운용사, 지방자치단체와 협업을 추진중이다.
메타버스와 관련해선 브랜드 토큰을 발행해 이용자들에게 강력한 소속감을 줄 수 있다. 생태계를 만드는 데 기여한 사람들에게 블록체인 기술을 활용해 경제적 보상이나 혜택을 주는 것이다.
예컨대 유저들이 브랜드가 자기 정보를 활용할 수 있게 동의하면 일종의 브랜드 코인을 수취할 수 있고, 이 코인으로 할인이나 신제품 얼리 액세스(early access·미리 제공) 등의 혜택을 받을 수 있게 하는 것이다.”
이런 사업모델이 구체화 되는 것은 언제쯤인가.
“상반기에 구체적인 청사진이 나올 것이다. 브랜드 홈은 상반기, 늦어도 하반기 초엔 가시화 될 것이다.”
상장 계획은.
“티몬이 유통 이커머스 기업에서 IT 서비스 기업으로 완전히 트랜스포메이션(transformation·탈바꿈) 해 시장에 제대로 보여줄 수 있는 시기가 올해 연말쯤이라고 본다. IPO를 연내에 하기는 쉽지 않을 것이다. IPO는 기업의 목표가 아니고 자금 조달 수단일 뿐이다. 좋은 파트너가 있거나 제휴 필요성이 있다면 인수합병(M&A)도 가능할 것이다.”
◇ 장윤석 티몬 대표는
1978년생인 장 대표는 연세대학교 컴퓨터과학과를 졸업한 뒤 2007년 소프트웨어 개발업체 씩스클릭에 이어 2013년 콘텐츠 제작업체 피키캐스트를 창업했다. 티몬 창업주이자 이사회 의장인 신현성 테라 대표와의 인연으로 작년 6월부터 티몬 대표를 맡고 있다.
=이현승 기자
[알립니다] 제10회 조선비즈 2022 유통산업포럼
당신의 기업엔 팬덤이 있나요?
공개 하루 만에 1억 100만 조회 수, 유튜브 신기록, 빌보드 1위와 그래미 어워드 수상… 아이돌 그룹 방탄소년단(BTS)을 우주 대스타로 만든 비결은 팬덤 ‘아미(Army)’였습니다. 방송사나 기획사 주도가 아닌 아티스트가 소셜 미디어(SNS)를 통해 직접 팬들과 소통하고, 이를 통해 팬들이 새로운 가치를 만들어내면서 전 세계를 지배하게 됐죠.
BTS를 세계 1위로 끌어올린 것도, 트로트 열풍도, 리세일 시장의 성장도 ‘팬’이 있기에 가능했습니다. 팬은 단순히 소비자에 머무르는 것이 아니라, 좋아하는 대상에 많은 시간과 에너지를 할애해 브랜드를 성장시키는 데 참여합니다. 고객을 팬으로 만드는 것은 이제 기업에 선택이 아닌 필수 전략이 됐습니다.
조선비즈가 오는 31일 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 개최하는 ‘2022 유통산업포럼’은 급변하는 환경 속에서 유통업계의 생존과 성장을 모색합니다. 올해로 10회째 열리는 이번 포럼은 ‘팬덤이 주도하는 新소비혁명(Fandom-led Contemporary Consumption Revolution)’을 주제로 유통의 미래를 진단합니다.
던컨 와들 전 월트 디즈니 컴퍼니 이노베이션·크리에이티비티 부문 총괄 사장이 기조 강연자로 나서 세계관과 서사로 팬덤을 구축한 디즈니와 마블의 성공담을 짚어봅니다.
이어 저서 ‘팬덤경제학(Fanocracy)’으로 월스트리트 선정 베스트셀러에 오른 마케팅 전문가 데이비드 미어먼 스콧이 ‘패노크라시를 통해 본 비즈니스 성공 전략’을 주제로 강연합니다. 고객을 열정적이고 충성적인 팬으로 만드는 전략을 나눕니다.
특별 강연에는 베스트셀러인 ‘트렌드 코리아’ 시리즈에 이어 최근 ‘더현대 서울 인사이트’ 출간으로 탄탄한 팬덤을 구축한 김난도 서울대학교 교수가 ‘사람들이 열망하는 공간의 현재와 미래’를 진단합니다.
이와 함께 ▲팬덤을 유치하기 위한 공간의 기술 ▲“팬덤이 힘이다” - 성공 커머스를 위한 고객과 관계 맺기를 주제로 한 패널 토의도 마련했습니다. MZ세대(밀레니얼+Z세대, 1980~2004년생)에게 인기 있는 유명 인사들이 출연해 팬덤 확보 전략에 대해 논의합니다.
노희영 식음연구소 대표가 ‘팬덤으로 구축된 인플루언서 커머스’를 주제로 발표합니다. 또 대중에게 친숙한 콘텐츠를 패러디한 작품으로 젊은 층에게 호응을 얻고 있는 아티스트 샘바이펜(김세동)과 1세대 인플루언서로 인스타그램 팔로워 20만 명을 보유한 강희재 UTG(업타운걸) 대표 등이 참석해 이야기 나눕니다.
유통산업의 미래에 관심 있는 분들의 많은 참여 바랍니다.
▲일시 : 2022년 3월 31일 목요일 오전 9시 ~ 오후 15시
▲장소 : 서울 소공동 조선호텔 그랜드볼룸
▲참가비(VAT포함) : 오프라인 3만3000원, 온라인 유튜브 중계 무료
▲주최 : 조선비즈
▲접수·문의 : 02-724-6051