“O2O시대에 유통업계 키워드는 ‘경험’이다. 유통업계는 오프라인에서의 상품 사용 경험을 온라인에 적극적으로 공유할 소비자와의 협력에 적극적으로 나서야한다.”

조선미디어그룹의 경제전문매체 조선비즈가 16일 ‘저성장기 소비 트렌드와 미래 유통’이라는 주제로 ‘제5회 유통산업 포럼’을 개최하고 윌 홉하우스(Will Hobhouse) 힐스(Heals) 회장(Chairman·CEO)과 권소영 AT커니 미국 오피스 파트너와의 대담시간을 가졌다.

좌장을 맡은 장대련 한국마케팅학회장(연세대 경영학과 교수)는 “저성장 시대에 직면한 유통업계는 온라인과 오프라인을 성공적으로 접목할수록 가능성을 높일 수 있다”며 “O2O의 시대에는 소비자를 이해하는 것이 중요해졌으며, 소비자들의 쇼핑 경험을 적극적으로 활용하는 게 핵심”이라고 말했다.

영국 최고의 고급 가구업체인 힐스의 윌 홉하우스(Will Hobhouse) 회장은 이날 ‘불황기 극복 사례 및 성공 유통 전략’이라는 주제로 유통업계가 소비 트렌드를 판매 전략에 활용한 사례들을 소개했다. 힐스는 영국 대영박물관 옆에 매장을 가진 고급 가구업체지만, 전자상거래 시장에 일찍부터 진출해 유로존의 더블딥 당시 불었던 저가 가구 열풍에서도 살아남았다.

홉하우스 회장은 “유통업계의 새로운 수익 창출은 온라인에서 일어나고 있다"며 “오프라인만 고집하는 것은 안되며, 이런 시대에 CEO가 해야할 일은 친근한 이미지로 다가가 내부 직원들이 다양한 의견을 낼 수 있도록 협업하는 분위기를 만드는 것"이라고 말했다.

홉 하우스 회장은 이날 “35세 이하의 젊은이들의 경험과 지식을 활용할 필요가 있다”고 강조했다. 특히 “스타트업 등 새로운 기회를 제공할 씨앗을 적극적으로 활용해야한다”고 했다.

권소영 파트너는 “누구나 제품을 만들고 팔 수 있는 시대에 살고 있는 오늘날, 유통업계가 경쟁력을 갖추기 위해서는 ‘소비자 데이터’를 갖는게 중요하다"고 역설했다. 권 파트너는 최근까지 코카콜라 등 소비재 회사에서 ‘무에서 시작하는 업무(Zero Based Work)’라는 개념의 비용절감 프로젝트를 진행한 20년 경력의 컨설팅 전문가다.

권 파트너는 이어 “소비자 데이터에서 중요한 건 소비자들의 ‘쇼핑 경험’이라며 온라인 커뮤니티를 만들거나 SNS를 활용해 고객들의 제품 사용 경험을 온라인에 적극적으로 공유할 수 있는 플랫폼을 만드는 게 성공을 좌우할 것”이라고 말했다.

권 파트너는 “인터넷으로 세상이 연결된 가운데, 유통 트렌드는 급격히 변할 수 밖에 없다”며 “드론 등 IT기술의 발달로 인해 배송으로 인한 비용을 획기적으로 줄이면서, 유통업계에서는 새로운 패러다임이 시작되고 있다”고 말했다.

“우버(Uber)는 세계 최대의 택시 회사이지만, 회사 명의 택시가 한 대도 없습니다. 스카이프(Skype)는 가장 큰 통신기업이지만, 통신망 인프라가 없지요. 넷플릭스(Netflix)는 어떤가요? 세계 최대의 동영상 유통 채널이지만 영화관은 하나도 없지요.”

권소영 AT커니 미국 오피스 파트너는 조선비즈가 16일 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 개최한 ‘2017 유통산업포럼’ 기조 강연에서 “시장을 선도하는 기업은 자산 부담이 가벼운 모델을 채택하고 있어서, 유연하고 쉽게 사업을 확장할 수 있다”며 “소비재 기업들이 성장하고 싶다면, 비즈니스 모델의 혁신을 이뤄야 한다”고 말했다.

권 파트너는 20년 경력의 소비재·유통기업 컨설팅 전문가다. 미시간 비즈니스 스쿨에서 경영학석사(MBA)를 취득하고, 현재 글로벌 컨설팅 업체 AT커니에서 P&G, 코카콜라, 유니레버, 로레알 등 100개 이상의 소비재·유통업체의 디지털 역량분석을 맡고 있다.

특히 ‘무에서 시작하는 비용 전략(Zero Based Work)’이라는 비용 절감 프로젝트와 GTM(Go-to-Market·기업이 자원·조직·생산과정을 효과적으로 활용해 시장에 직접 진출하는 방식) 전략을 전문적으로 담당한다.

권 파트너는 이날 ‘소비재 기업들의 효율성 극대화 방안’을 주제로 강연했다. 그는 여러 기업의 사례를 들어 지난해 예산을 감안해 부문마다 일정한 비용을 배분하는 전통적 비용 관리 모델을 사용하는 소비재 기업보다, 비즈니스 목적을 달성하기 위해 사안 별로 예산을 적용하는 소비재 기업이 성장 가능성이 크다는 점을 강조했다. ‘비용의 혁신’이 핵심 성공 요소라는 것이다.

그 예로 조그만 사무실에서 시작한 미국의 온라인 면도기 판매업체인 달러쉐이브클럽(Dollar Shave Club)을 꼽았다. 이 업체의 창업자 마이클 더빈은 2012년 2만달러(약 2200만원)을 가지고 1달러를 내면 1달에 한번씩 면도기를 배달해주는 회사를 차렸다. 회사를 세운 후 가장 먼저 한 일은 창업 자금의 절반을 쏟아 동영상을 만든 것이다.

“일반 회사라면 좀처럼 내리기 어려운 결정이었겠지만, 마이크가 내린 과감한 결정 덕에 이 동영상은 유튜브에서 순식간에 2300만 조회수를 기록했습니다. 빠르게 히트를 친 거죠. 면도기 제조는 미국에 자체적인 제조 시설을 만드는 대신, 한국 면도기 업체에 하청을 줬습니다. 이렇게 조달한 면도기를 모든 중간 단계를 없애고 인터넷 사이트 회원제 서비스로 제공했죠.”

달러쉐이브클럽은 창립 이후 매달 10%씩 성장했다. 2015년에는 4년만에 미국 면도기 시장에서 점유율 10%를 차지했고, 미국에서 두번째로 유명한 면도기 브랜드로 자리잡았다. 미국 면도기 시장을 100년 이상 장악해온 대형 유통기업 질레트는 광고비로 6000만달러를 썼지만 달러쉐이브클럽에 점유율을 빼앗겼고, 2위 쉬크는 PB상품을 제조하는 수준의 업체로 전락했다.

결국 글로벌 소비재 업계에서 P&G와 수위를 다투는 유니레버는 지난해 이 회사를 10억달러에 사들였다. 2200만원을 들여 세운 회사가 5년 만에 1조1300억원짜리 회사로 거듭난 셈이다.

권 파트너는 “기존 선두업체인 질레트는 이런 식의 판매방식이 기존 유통채널과 불화를 일으킬 수 있다고 여겼을 것”이라며 “유통업체가 성공하고 싶다면 이런 부분에 연연하지 않고 비지니스 목적을 달성하기 위해 무엇이 필요한지 끊임없이 고민해야 한다. 그래야만 소비자와 강력한 관계를 구축할 수 있다”고 말했다.

소비자와 튼튼한 관계를 구축하기 위한 핵심 요소로는 ‘개인화(personalization)’를 꼽았다.

권소영 파트너는 “랑콤은 백화점 매장을 찾는 소비자 피부를 스캔한 후 타입 별로 분류한 맞춤형 파운데이션 화장품 서비스를 시작했고, 코카콜라도 100가지 맛을 취향에 따라 섞어 마실 수 있는 ‘프리스타일 머신’을 시험하고 있다”며 “인구학·소셜미디어·개별 검색내역·구매 내역, 운동습관·수면습관·인맥 관계 등에 대한 데이터를 유통 업계가 쌓을 수록 개인화 서비스가 발달할 것”이라고 예측했다.

“세계는 매우 빠른 속도로 변화하고 있습니다. 기업들은 지금보다 더 유동적이고 빠르게 변화해야 할 것입니다. ”

‘저성장기 소비 트렌드와 미래 유통’이라는 주제로 16일 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘제5회 유통산업 포럼’에 기조연설자로 나선 윌 홉하우스(Will Hobhouse) 힐스(Heals) 회장은 “소비자들은 더이상 매장에서 제품만 구매하려고 하지 않고 다양한 경험을 하길 원한다”며 “브랜드 스토리텔링 등을 통해 소비자들에게 차별화된 경험을 제공하지 않으면 앞으로 기업은 살아남기 어려울 것”이라고 말했다.

힐스는 영국 고급 가구업체로, 대영박물관 옆에 매장을 가진 고급 브랜드지만 혁신과 변화를 강조하는 업체로 평가받고 있다. 홉하우스 회장이 이끈 힐스는 전자상거래 시장에 일찍부터 진출해 유로존의 더블딥 당시 불었던 저가 가구 열풍에서도 살아남았다.

이날 ‘불황기 극복 사례 및 성공 유통 전략’이라는 주제로 발표한 홉하우스 회장은 “오늘날 대부분의 소비자는 오프라인 매장에서 제품을 구매하더라도 온라인 플랫폼에서 먼저 상품에 대한 정보를 수집한다”며 “기업은 마케팅 예산을 분배할 때 검색엔진을 이용한 소비자들의 행동패턴 분석에 집중해야 한다”고 말했다. 홉하우스 회장은 이어 “아시아는 상대적으로 검색엔진 수가 적기 때문에 다른 지역 국가들에 비해 소비자 정보를 수집하고 분석하기 유리하다”고 덧붙였다.

모바일 서비스의 중요성도 강조했다. 홉하우스 회장은 “인스타그램이나 페이스북 등 SNS를 통해 오프라인 매장으로 유입되는 소비자가 많다”며 “기업은 소비자가 오프라인 매장을 방문했을 때 마주할 수 있는 여러가지 장애물을 제거해야 한다”고 말했다. 홉하우스 회장은 아마존의 ‘원클릭 체크아웃 서비스’를 예로 들며 “결제 과정이 길수록 소비자들의 제품 구매 의욕은 떨어지기 마련이기 때문에 기업은 모바일 뱅킹 시스템을 이용해 거래를 단순화하는데 집중해야한다”고 말했다.

홉하우스 회장은 “무엇보다 오프라인 매장을 방문한 소비자에게 특별한 경험을 제공하는 것이 가장 중요하다”며 “최근 미국 내 대형 유통업체는 매장의 수보다 질을 높이는데 집중하기 시작했다”고 말했다. 실제로 메이시스는 IBM과 협력해 AI를 기반으로 한 고객 지원서비스를 지원하고, 유니클로는 소비자들이 제품을 입었을 때 모습을 미리 보고 판단할 수 있는 ‘매직 미러’를 설치했다. 미국 화장품 기업인 샬렛틸버리 역시 플래그십 매장과 백화점을 활용해 소비자들이 화장한 이미지와 동영상을 SNS를 통해 지인들과 공유할 수 있게 했다.

변화하는 배송 서비스에도 주목했다. “홉하우스 회장은 “알리바바는 중국내 15개 업체들과 협력해 배송비 가격을 낮추고 있다”며 “영국 유통업체들은 지난해부터 당일배송을 제공을 위해 AI를 이용하고 있다”고 소개했다.

홉하우스 회장은 또 런던의 유명 백화점 ‘셀프리치’를 예로 들며 오프라인 매장 자체의 변화도 필요하다고 했다. 홉하우스 회장은 “매장을 구성하는 품목을 자주 바꾸고 입점 점포의 브랜드도 주기적으로 변화를 줘야 한다”며 “기업들은 소비자들이 ‘목적구매’보다는 ‘경험에 의한’ 쇼핑을 할 수 있는 환경을 만들기 위해 매장 수를 줄이고 푸드코트, 문화공간 등으로 구성된 대형복합쇼핑몰을 구축해야한다”고 강조했다.

홉하우스 회장은 “행동이 가장 중요하다”는 도요타의 신념을 인용하며 기조연설을 마무리지었다. 홉하우스 회장은 “우리는 항상 ‘빨리 행동을 취해야하지 않을까’ 고민하지만 실패에 대한 두려움 때문에 시도를 망설인다”며 “성공은 거듭되는 실패 경험을 통해서만 나올 수 있다”고 조언했다.

김병관 산업통상자원위원회 소속 더불어민주당 최고위원은 16일 “20년 불황에도 시장의 변화와 소비자 요구에 발빠르게 대응하면서 성장을 이어온 일본의 편의점 등에서 교훈을 얻어야 한다”고 말했다.

김 의원은 서울 중구 소공동 웨스틴조선 호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘2017년 유통산업포럼’에 참석해 축사를 통해 이같이 밝혔다.

그는 “경제불황기의 소비 트렌드와 이를 둘러싼 환경의 변화를 정확히 인지하고, 미래의 유통산업이 나아갈 방향에 대한 큰 그림이 그려져야 할 것”이라고 강조했다.

점포와 업종이 대형화, 획일화 되고 있는 우리나라와 달리 유통산업이 고도화된 유럽의 선진국에서는 지역과 밀착된 소규모 매장이 활성화돼 있다는 점도 언급했다.

고질적인 갑을관계에 따른 문제점도 지적했다. 김 의원은 “저성장, 저소비의 경제불황 시기에 국내 유통산업 역시 많은 어려움을 겪고 있다”며 “대형마트와 복합쇼핑몰로 대표되는 대규모점포들의 골목 상권 진출로 인해 중소 유통업체 및 소규모 점포의 어려움이 가중되고 있다”고 했다.

또 “대중소기업간 불공정 거래 행위로 인한 갑을관계 문제 역시 개선되지 않고 있다”며 “정부 각 부처별로 산재해 있는 정책과 과도한 규제는 유통업계 전체를 옥죄고 있으며, 산업 간 융합이 가속화되고 온라인과 오프라인이 연결되는 O2O 시대를 맞아 유통산업을 둘러싼 환경이 급변하고 있는 것도 유통업계를 힘들게 하고 있다”고 했다.

김 의원은 “이제 두 달 후면 차기 정부가 출범하게 됐다. 포럼에서 유통 산업 발전과 상생협력 방안이 마련되기를 기대한다. 차기 정부가 경쟁력 있는 유통산업 정책을 수립하는데 기여를 할 수 있게 되기를 바란다”고 했다.

그는 “국회에서도 미래 유통산업 발전을 위한 제도개선 방안을 마련하는데 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.

안충영 동반성장위원회 위원장은 16일 오전 서울 중구 소공동 웨스틴조선 호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘2017년 유통산업포럼’에 참석해 “최근 뉴 노멀 시대의 소비 트렌드에 따라 유통산업이 소비자 만족의 극대화를 위한 방향으로 변화되고 있다”며 “저성장기에 유통산업을 동반성장산업으로 변모시키기 위해선 대형마트와 골목상권이 함께 노력해야 한다”고 말했다.

안 위원장은 “1990년대 대형마트를 중심으로 신유통이 등장하면서 대형마트는 제조업체로부터 물건을 직접 공급받아 경쟁력을 갖추게 된 반면 중간 상인들에게 의지하던 골목상권은 경쟁에서 뒤쳐질 수밖에 없는 구조로 변화됐다”며 “골목상권의 침체는 중장기적으로 우리 사회의 발전에 큰 지장이 될 수 있다는 사실을 직시해야 한다”고 강조했다.

4차 산업혁명시대를 맞아 대형마트와 골목상권이 동반성장할 수 있는 방향도 제시했다. 안 위원장은 “대형마트들은 국제 시장에서 경쟁하고, 국내에서는 지역밀착형으로 성장전략을 바꿔야 한다”며 “전통시장과 골목상권들은 유통산업 변화에 대한 현실을 이해하는 자세로 물품교환, 정찰제, 신용카드 결제, 문화공간 제공 등 서비스 제공을 통해 자생력을 갖춰야 한다”고 조언했다.

안 위원장은 이어 “동반성장위원회도 유통산업에 보다 많은 관심을 갖고 대형마트와 골목상권이 동반성장할 수 있는 방안을 찾기 위해 지원자로서의 역할에 충실할 것”이라고 말했다.

주형환 산업통상자원부 장관은 16일 오전 서울 중구 소공동 웨스틴조선 호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘2017년 유통산업포럼’에 참석해 “유통산업과 이(異)업종간 융합 생태계 조성을 지원하겠다”며 “빅데이터·인공지능, 가상·증강현실 등 4차 산업혁명 신기술과 유통산업이 결합된 새로운 비즈니스 모델을 개발해 나가겠다”고 말했다.

주 장관은 “유통산업 관련 기업이 업종간 융합이나 사업재편을 위한 인수합병을 할 경우, 기업활력제고법을 활용해 인센티브를 제공하겠다”고 말했다. 동시에 3000억원 규모 신산업펀드를 통해 유통기업들이 신산업과 관련한 외부기술을 도입할 수 있도록 지원할 예정이다.

이를 통해 새로운 유통서비스 시장을 창출하겠다는 포부를 밝히며, VR(가상현실) 기술을 이용한 유통서비스를 예로 들었다. 주 장관은 ““VR 쇼핑은 잠재력이 높은 새로운 쇼핑 트렌드”라며 “올해 10월 코리아세일페스타 때 유통업체·IT업체와 VR 가상스토어를 들어 공개할 것”이라고 말했다.

산업통상자원부는 유통업계 기술개발 투자를 촉진하기 위해 앞으로 5년간 150억원을 투입해
AI(인공지능)·빅데이터·사물인터넷(IoT)과 같은 4차 산업혁명 신기술을 도입할 예정이다.

주 장관은 전자상거래를 통해 해외시장을 확대하고 유통업체의 해외진출도 돕겠다고 강조했다.

주 장관은 “200억원 규모 정책자금 지원을 통해 올해 온라인 수출을 3조원 이상으로 대폭 확대하겠다”며 “정부간 공식 통상협상 채널을 통해 인도·동남아시아 등 유망 개도국 유통시장을 개방하도록 노력하겠다”고 말했다.

조선미디어그룹의 경제전문매체 조선비즈가 16일 ‘저성장기 소비 트렌드와 미래 유통’이라는 주제로 ‘제5회 유통산업 포럼’을 개최했다. 이날 포럼은 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 오후 4시 40분까지 진행된다.

송의달 조선비즈 대표는 개회사에서 “미국은 도널드 트럼프 정부 출범에 따라 보호무역주의를 강화하는 분위기이고, 중국은 사드 배치 이후 보복행위를 노골화하고 있다”면서 “국내 또한 저성장이 고착화되고 대선 정국에 따른 경제민주화법안 입법으로 안팎의 불확실성이 증대돼 상황을 진단해보고자 이번 포럼을 기획했다”고 밝혔다.

◆ 日·英 유통기업은 어떻게 불황 극복했나…미래 유통지도도 가늠

이번 포럼은 윌 홉하우스 힐스 회장이 기조연설을 맡았다. 힐스는 영국 고급 가구업체로, 대영박물관 옆에 매장을 가진 고급 브랜드지만 혁신과 변화를 강조하는 업체로 평가받고 있다. 홉하우스 회장이 이끈 힐스는 전자상거래 시장에 일찍부터 진출해 유로존의 더블딥 당시 불었던 저가 가구 열풍에서도 살아남았다.

홉하우스 회장은 ‘불황기 극복 사례 및 성공 유통 전략’이라는 주제로 유통업계가 소비 트렌드를 판매 전략에 어떤 식으로 적용해야 하는지 알려줄 계획이다.

뒤 이어 권소영 AT커니 미국 오피스 파트너가 글로벌 유통·소비재 시장 동향에 대해 강연한다. 권 파트너는 최근까지 코카콜라 등 소비재 회사에서 ‘무에서 시작하는 업무(Zero Based Work)’라는 개념의 비용절감 프로젝트를 진행한 20년 경력의 컨설팅 전문가다.

홉하우스 회장과 권소영 파트너는 기조연설 이후 장대련 한국마케팅학회장(연세대 경영학과 교수)과 특별 대담을 진행한다.

첫 번째 세션에서는 타카기 히로유키 노무라종합연구소 소비재 부문 상석 컨설턴트가 ‘일본 사례로 본 불황기 소비 변화와 돌파구’에 대해 주제 발표를 진행한다. 또 후지야 슌스케 라쿠텐 해외사업 담당 매니저가 라쿠텐의 일본 유통시장 개척기를 발표할 예정이다. 이후 김현철 서울대 국제대학원 교수의 사회로 김창주 리츠메이칸대 교수, 김보근 NH투자증권 해외기업분석팀 일본 담당 애널리스트가 일본의 불황기 극복 사례를 토론한다.

두 번째 세션에서는 일본 편의점 진단을 통해 우리나라 미래 유통지도를 가늠한다. 임재국 대한상공회의소 연구위원이 주제 발표를 맡고, 김용진 서강대 교수의 사회로 송재국 BGF리테일 상품 본부장, 염규석 한국편의점산업협회 부회장, 심태호 AT커니코리아 파트너가 토론한다.

전방위적으로 성장하는 O2O(Online to offline) 관련 산업도 조망한다. 세 번째 세션에서는 O2O 시대의 과제에 대해 김민정 SK플래닛 상무가 주제 발표하고, 정재은 성균관대 교수의 사회로 홍종욱 티켓몬스터 부사장과 하상욱 옐로오투오 MRO전략기획실장, 조현승 산업연구원 서비스산업연구본부장이 논의한다.

네 번째 세션에서는 골목 상권 침해 논란으로 고전하는 대규모 점포들과 전통시장이 상생할 수 있는 방안에 대해 머리를 맞댄다. 이정희 중앙대 교수가 좌장을 맡고 설도원 체인스토어협회 부회장, 강재영 동반성장위원회 국장, 신규철 전국유통상인연합회 정책이사, 유성욱 공정거래위원회 유통거래과장이 패널로 참여한다.

마지막 세션은 김진국 배재대 교수의 사회로 조동근 명지대 교수, 이승용 법무법인 율촌 변호사, 김상태 한국문화관광연구원 관광연구본부장, 김도열 한국면세점협회 이사장, 정종영 산업통상자원부 유통물류과장이 참석해 우리나라 면세점 산업의 나아가야 할 방향에 대해 논의한다.

◆ “포럼에서 유통 산업 발전 방안 마련되길 희망” 

이날 포럼은 김병관 국회 산업통상자원위 소속 더불어민주당 최고위원, 주형환 산업통상자원부 장관, 안충영 동반성장위원장, 신영선 공정거래위원회 부위원장, 박기영 한국프랜차이즈산업협회장, 김도열 한국면세점협회 이사장, 서덕호 대한상공회의소 유통물류진흥원장, 이원준 롯데그룹 유통BU장(부회장), 박인구 동원그룹 부회장, 이해선 코웨이 대표이사, 이갑수 이마트 대표이사, 장재영 신세계 대표이사, 김상현 홈플러스 대표이사, 이영식 한샘 사장, 허민회 CJ오쇼핑 대표이사, 이건준 BGF리테일 부사장, 조성형 매일유업 부사장 등이 참석했다.

김병관 최고위원은 축사에서 “포럼에서 유통 산업 발전과 상생협력 방안이 마련되기를 기대한다”면서 “차기 정부가 경쟁력 있는 유통산업 정책을 수립하는데 기여를 할 수 있게 되기를 바란다”고 밝혔다.

또 주형환 장관은 “유통산업과 이(異)업종간 융합 생태계 조성을 지원하겠다”고 말했고, 안충영 동반성장위원장은 “저성장기에 유통산업을 동반 성장 산업으로 변모시키기 위해선 대형마트와 골목상권이 함께 노력해야 한다”고 강조했다.