“AI 서비스, 기술로 접근해선 안돼... 고객 니즈부터 파악해야”
“AI 과도한 기대 경계해야... 안정기 기다릴 필요 있어”
“인공지능(AI) 서비스로 사업 기회를 잡으려면, AI 기술로 접근하기보다는 ‘고객 중심(customer driven)’ 사고를 탑재하는 것이 중요하다.”
최시원 채널코퍼레이션 최고경영자(CEO)는 5일 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘스마트클라우드쇼 2024′에서 “기업들은 AI를 고객이 원하는 문제를 해결하는 도구로 바라봐야 한다”며 이같이 말했다.
그는 “14년 전 창업한 이후 수많은 실패를 겪으면서 얻은 중요한 교훈은 ‘고객 중심 전략’이었다”며 “AI 기술이 중요한 것은 맞지만, 그보다 더 중요한 것은 고객이 원하는 것을 정확히 파악하고, 이를 해결할 수 있는 솔루션을 제공하는 것”이라고 말했다.
채널코퍼레이션은 채팅 상담 솔루션과 AI 기반 커뮤니케이션 서비스를 제공하는 회사다. 대표적인 서비스는 ‘채널톡’으로, AI 기반 채팅 상담 기능에 더해 고객 정보 수집, 비디오 컨퍼런스콜, 전화 연결 기능을 제공하는 것이 특징이다.
최 CEO는 “사업 실패 후 수많은 이들과 인터뷰를 한 결과, 고객들은 기업과 더 쉽게, 빨리 연결되길 원하고 있는 반면, 업체들은 쏟아지는 문의를 처리할 인력이 부족하다고 토로했다”며 “이에 이 문제를 해소할 방법을 찾기 위해 AI를 들여다보기 시작했다”고 설명했다. 그러면서 그는 “AI 기반 상담 서비스를 제공한 이후 7년간 17만개 이상의 고객사를 확보했고, 일본 시장에서 반응이 좋아 현재 전체 매출의 25%가 일본에서 발생하고 있다”고 했다.
그는 AI 기술이 많은 기회를 창출하고 있으나 ‘AI 하이프’(과장된 기대)를 경계해야 한다고 강조했다. 최 CEO는 “AI는 인터넷과 스마트폰 다음으로 가장 큰 기회라고 보고 있지만 AI 기술이 사업적으로 안정적으로 자리 잡기까지는 시간이 필요하다”며 “비용 대비 효율성에 대한 신중한 접근이 필요하며, 기존 산업의 문제 해결을 돕는 방향으로 AI 사업을 고민할 필요가 있다”고 말했다.
최 CEO는 “시장조사업체 가트너의 분석에 따르면 현재 생성형 AI는 하이프의 정점에 있다는고 한다”며 “이에 우리 회사의 대응 전략은 이런 하이프에 너무 억지로 올라타려 하지 말고, 큰 돈을 투자하기 보다는 관망하면서 하이프 다음의 안정기를 노리자는 것”이라고 설명했다. 또 그는 AI 기술 개발뿐 아니라 고객에게 기술을 잘 전달하고 정착시키는 분배 역량이 중요하다고 전했다. 그는 “AI 솔루션을 도입할 때 고객의 심리적 장벽을 넘는 것이 성공의 핵심”이라며 “이에 분배 능력이 뛰어난 기업이 경쟁에서 우위를 점할 것”이라고 말했다.
“2026년이 되면 전 세계 기업 중 80%가 생성형 인공지능(AI) 기반 애플리케이션을 업무에 도입할 것으로 전망됩니다. 지난해가 기술 도입을 고려하는 초기 단계였다면, 올해부터는 이를 구체적으로 적용해 기술을 내재화하는 시점이 될 것입니다.”
김종찬 메가존클라우드 클라우드 전략 그룹 전무는 5일 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 열린 국내 최대 테크 콘퍼런스 ‘스마트클라우드쇼 2024′에서 ‘기업의 생성형 AI 도입과 비즈니스 혁신’을 주제로 한 클라우드 세션에서 이렇게 말했다.
김 전무는 생성형 AI 시장이 본격 개화하기 시작한 지난해의 경우 대다수 기업이 기술을 도입하는 데 신중했다고 설명했다. 그는 “초기 단계에서는 기술 역량을 확보하는 것도 어려웠고, 이 기술에 어느 정도 비용을 투자해야 하는지, 보안 문제는 없는지 등 고려 대상이 많았다”고 했다.
김 전무는 업무에 생성형 AI 기술이 적용된 사례가 늘며, 올해부터 이를 활용하고자 하는 기업들의 숫자도 증가했다고 했다. 김 전무는 “고객 응대 시스템이나 챗봇 등이 도입되며 올해 1분기부터 구체적인 프로젝트가 실행되고 있고, 기술 활용 역량도 내재화하는 단계”라며 “아직도 부작용에 대한 우려가 존재하지만, 개인의 업무 효율을 높일 수 있다거나 비즈니스 경쟁력을 강화할 수 있다는 순작용도 분명히 존재하기 때문에 여기에 집중하면 비즈니스 혁신이라고 말할 수 있을 것”이라고 했다.
그러면서 그는 “조직 차원에서 생성형 AI 기술 도입을 수용하고, 자사 데이터를 결합하기 시작하는 등 기업 내부에 관련 기술이 문화적으로 정착하기 위한 노력이 진행되고 있다”며 “1~2개의 업무에 도입해 효율을 검토하는 ‘작은 성공’들을 경험적으로 안착시켜 점진적으로 전사적으로 프로세스가 확대하는 접근 방식이 중요하다”고 덧붙였다.
김 전무는 생성형 AI가 업무에 도입된 실제 사례도 함께 소개했다. 김 전무는 크게 영업 전략 및 마케팅 업무, 제조 현장, 이커머스 플랫폼, B2C(기업과 소비자 간 거래) 지식 제공 서비스 등에 메가존클라우드의 서비스가 제공되고 있다고 설명했다. 그는 “생산 공장에 장비 공급사가 제공한 사용 설명서를 책 형태가 아니라 질의응답 방식으로 활용해 생산성을 강화한다거나, 인사나 회계 총무 관련해 필요한 시점에 빠르게 답변해주는 챗봇 등이 사용되고 있다”고 했다.
베스핀글로벌 서비스 부문 부사장
mBolden 컨설팅 CEO
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세일즈포스 클라우드세일즈 영업본부장
스마트클라우드쇼2023 강연 6 - 세일즈포스 아인슈타인 GPT를 통한 고객경험혁신
EY 한영 기후변화 및 지속가능경영 서비스 리더·파트너
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삼성SDS 클라우드보안서비스그룹장
