구글 클라우드 아태 지역 최고정보보호책임국 총괄

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"앞으로 소비자들이 모바일 기기와 소통하는 가장 보편적인 방식은 음성 인식이 되고, 오프라인 상점은 무인 매장이 주류가 될 것입니다. 그때를 대비해 인공지능과 머신러닝 기술을 사업 곳곳에 도입해야 합니다."

테드 수더(Ted Souder) 구글 리테일부문 대표는 25일 ‘2021 유통산업포럼’의 기조연사로 나서 유통업계의 미래를 이같이 전망했다. 그는 ‘유통산업의 지각 변동: 고객 경험 데이터, 디지털화, 그리고 D2C(Direct to Consumer·생산자의 소비자 직접 판매)’를 주제로 유통업계가 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이후로 온라인 중심으로 급속하게 이동한 유통 환경에 기술로 대처해야 한다고 강조했다.

올해로 9회째를 맞은 유통산업포럼은 조선미디어그룹의 경제전문매체 조선비즈가 주최하는 행사다. 온라인으로 진행된 이번 포럼의 주제는 ‘유통 테크노믹스(Retail Technomics)’다.

수더 대표는 2001년 구글에 입사해 창업자 래리 페이지, 세르게이 브린과 함께 디지털 산업의 성장을 이끌었다. 또 2004년 전자상거래 태동기부터 지난해 코로나19로 가속화된 유통업계의 디지털 전환을 함께 했다.

수더 대표는 코로나19가 확산된지 1년여 만에 유통시장의 무게추가 온라인으로 급속히 기운 점을 지적했다. 그는 "유통업계는 코로나 이전만 해도 제품의 10~20%만 온라인으로 판매했지만, 급작스러운 봉쇄와 영업 제한으로 물량의 100%를 온라인으로 판매해야 하는 상황에 놓였다"며 "연간 성장률이 10%대였던 전자상거래시장은 불과 몇 달 만에 10년치 성장을 이뤘다"고 말했다.

이어 "오프라인 매장은 코로나19 사태가 종식된 후에도 이전 같은 매출을 회복하기 어려울 것"이라면서 "소비자의 행동양식은 단숨에 온라인 중심으로 바뀌었고, 영원히 코로나 이전으로 돌아가지 않을 것"이라고 강조했다.

시장조사업체 디지털커머스360의 집계에 따르면 지난 2016~2019년 연 평균 14~16% 증가했던 미국의 전자상거래 매출은 2020년에 44% 증가율을 기록했다. 전자상거래가 전체 유통시장에서 차지하는 비중도 확대됐다. 수 년째 10% 초중반이었지만, 지난해에는 21.3%까지 커졌다.

수더 대표는 "동남아시아의 온라인 쇼핑몰인 쇼피파이의 경우 2020년 4~5월 매출이 1년 전 같은 기간보다 62% 급증했다"면서 코로나 사태가 종식되더라도 유통업계가 오프라인 중심으로 회귀하기 어려울 것이라고 분석했다.

그는 온라인과 오프라인 어느 한 쪽을 완전히 포기하기보다 온라인 구매를 대폭 지원하면서 오프라인 매장을 통한 쇼핑 경험도 지원하며 균형점을 찾아야 한다고 말했다. 대신 오프라인 매장을 운영하는 방식에 변화를 줘야 한다고 조언했다. 매장 환경을 위생과 안전에 민감해진 소비자의 요구 수준에 맞추고, 제품군도 ‘지금’ 소비자들이 원하는 것들로 재정비해야 한다는 것이다.

◇ "유통업계, 음성 인식·무인 매장 시대 대비해야"

수더 대표는 장기적으로는 유통업계에 IT기술과 인공지능(AI), 머신러닝기술이 도입되면서 비대면 소비가 주를 이룰 것으로 내다봤다.

그는 "앞으로 모바일기기와 소통하는 가장 보편적인 방식은 음성인식이 되고, 오프라인 상점 역시 물리적인 공간에 구애받지 않고 특별한 결제 과정을 거치지 않는 무인 매장이 주류가 될 것"이라면서 "그때를 대비해 인공지능과 머신러닝 기술을 사업 곳곳에 도입해야 한다"고 제안했다.

생산자가 소비자에게 직접 판매하는 D2C(Direct To Consumer·소비자 직거래) 시장의 성장 속도도 빨라질 것으로 진단했다. D2C 업체들이 디지털 기반의 영업 방식을 도입하면서 이전보다 더 개인화된 서비스가 가능해질 거란 전망이다. 수더 대표는 이에 대응하기 위해 전통적인 유통업체들도 빅데이터를 분석해 고객 개개인에게 맞춤형 서비스를 제공해야 한다고 강조했다.

수더 대표는 "2021년을 디지털 전환을 위한 해로 삼아야 한다"며 유통업체들에게 다섯 가지 대책을 제안했다.

첫 번째는 자사가 보유한 고객 데이터를 효과적으로 활용하는 것이다. 그는 "뛰어난 D2C 업체들은 온라인과 오프라인 소비 경험을 적절히 융합하고, 클라우드서비스와 AI 기술을 활용해 소비자가 어디에 있든지 맞춤형 상거래 서비스를 제공한다"며 "오늘날 유통업의 핵심은 맞춤식 데이터에 기반해 소비자와 관계를 맺는 것"이라고 말했다.

◇ "맞춤형 데이터 통해 소비자와 관계 맺는 것이 핵심"

수더 대표는 "두 번째로는 여러 플랫폼에서 얻은 데이터를 복합적으로 분석할 수 있는 도구를 활용해야 한다"면서 "여러 플랫폼과 기기에서 수집한 정보를 취합하면 고객의 경험에 대한 경쟁력 있는 시각을 얻을 수 있다"고 말했다.

세 번째로는 개인정보를 사용하는 것에 대해 투명하게 공개하라고 조언했다. 개인정보 문제에 대한 소비자들의 경각심을 제대로 이해하고 대응해야 한다는 뜻이다. 미국 퓨리서치센터의 조사에 따르면 미국 성인 응답자의 81%는 "기업의 개인정보 수집에 대한 나의 통제권이 거의 없다"면서 "기업의 개인정보 수집에 따른 잠재적인 위험이 혜택을 넘어설 것으로 본다"고 답했다.

이어 "머신러닝 기술 등을 활용해 소비자에 대한 모델 데이터와 측정값의 간극을 계속 줄여야 한다"면서 "여러 기기를 사용하는 소비자에 대해서도 자사의 마케팅이 어떤 영향을 미쳤는지 같은 내용을 수치화해 데이터의 빈틈을 메워야 한다"고 설명했다.

수더 대표는 "다섯 번째로 보안 클라우드에 기반을 둔 솔루션(분석도구)을 활용하면 소비자가 제품을 구매할 확률이나 고객평생가치(CLV) 등에 대한 통찰력을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 소비자의 데이터도 안전하게 보호할 수 있을 것"이라고 덧붙였다.

수더 대표는 코로나 이후의 유통업계에 대해 ‘새로운 황금기의 시작점’에 서 있는 것이라고 평했다. 그는 "역사적으로 늘 위기 다음에는 성장과 기회가 폭발적으로 생겨났다"면서 한국 유통기업에 대해 "지역 내 스타트업과 연계하고, 차세대 제품과 서비스를 개발하는 기업가를 지원하고, 성장을 위해서라면 위험도 감수하는 문화를 허용하라"고 조언했다.

[알립니다] 

국내 이커머스 업체 쿠팡이 지난 11일(현지시간) 미국 뉴욕증권거래소(NYSE)에 화려하게 입성했습니다. 상장 첫날 쿠팡은 공모가(35달러)보다 40% 높은 수준으로 거래를 마쳤습니다. 시가총액은 100조4000억원으로 삼성전자 다음으로 국내 2위에 올라섰죠.

쿠팡의 뉴욕증시 상장은 국내 유통업계에 지각변동을 예고하고 있습니다. 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면(언택트) 소비 수요가 확대되면서 디지털 전환이 가속화 됐습니다. 이런 가운데 빠른 배송으로 사세를 넓혀온 쿠팡이 상장으로 5조원 가까운 자금을 조달하게 되자 전통 유통업체들의 변화가 불가피해진 것이죠. 이마트는 네이버와 11번가는 아마존과 협력을 맺는 등 합종연횡도 빠르게 이뤄지는 추세입니다.

조선비즈가 오는 25일 개최하는 ‘2021 유통산업포럼'에서는 급변하는 환경 속에서 유통업계의 생존과 성장을 모색합니다. 올해로 9회째 열리는 이번 포럼에서는 '유통 테크노믹스(Retail Technomics)'를 주제로 유통의 미래를 진단합니다. 코로나19 확산 방지와 연사 및 참가자의 안전을 위해 온라인으로 진행합니다.

이번 포럼에는 테드 수더 구글 리테일부문 대표가 '글로벌 유통산업의 지각변동'을 주제로 기조 강연에 나섭니다. 고객 경험과 디지털 전환, D2C(Direct to Consumer·직접 판매) 등 유통산업의 새로운 트렌드를 짚어봅니다.

이어 카롤리나 가르시아 고메스 잉카그룹 이케아 리테일 글로벌 디지털 전략본부 이사와 화상 인터뷰를 진행합니다. 이케아를 중심으로 글로벌 소비재 기업의 디지털 전환과 자체 온라인 플랫폼 육성 전략 등을 들어봅니다.

박기호 LB인베스트먼트 대표는 '벤처캐피탈이 바라본 유통 테크노믹스의 방향과 기회'를 주제로, 정동섭 딜로이트안진회계법인 그룹장(유통소비재산업 리더)은 '뉴노멀 시대의 디지털 기반 성장 전략 및 고객 경험'을 주제로 발표합니다.

김호민 아마존 웹서비스(AWS) 리테일 사업개발부문 담당은 '언택트 트렌드에 대응하는 아마존의 고객 경험 극대화 전략'을 주제로 특별강연을 진행합니다.

이와 함께 ▲큐커머스(Q-commerce·퀵커머스) 시대, 고객 만족 높이는 라스트마일 전략 ▲미디어 커머스로 성공하기, 유튜브부터 라방까지를 주제로 한 세션 토론도 마련했습니다.

최근 주문부터 배송까지 30분 안에 끝나는 즉시 배송이 유통업계의 성공 전략으로 떠오르고 있는데요, 정연승 한국유통학회장을 좌장으로 유정범 부릉(메쉬코리아) 대표, 장유성 SSG닷컴 데이터·인프라본부장, 박세호 롯데마트 DT전략부문 상무, 박용후 BYH 대표(전 우아한형제들 사외이사) 등과 함께 라스트마일 경쟁력 확보를 위한 방안을 들어봅니다.

이어 비대면 쇼핑 시대 필수 마케팅 전략으로 떠오른 미디어 커머스 성공 방안에 대해 이승윤 건국대 교수를 좌장으로 송재훈 네이버 쇼핑라이브 책임 리더, 최인석 레페리 대표, 이우주 웨이보빅아이이앤씨 대표, 오은영(제스) 러브미모스트 대표·인플루언서, 유튜버 밀라논나 등과 이야기 나눕니다.

유통산업의 미래에 관심 있는 분들의 많은 참여 바랍니다.

△일시 : 2021년 3월 25일 목요일 오후 1시 30분 ~ 오후 17시 50분

△링크 : 조선비즈 유튜브 채널 (URL 주소는 사전등록자에 한해 행사 당일 오전에 공지합니다.)

△주최 : 조선비즈

△등록비 : 무료

△접수·문의 : 02-724-6157, retail.chosunbiz.com

“더 이상 은행 지점에 사람이 필요없게 될 것이다. 인공지능(AI)같은 4차 산업혁명을 이끌 새로운 기술이 은행업의 본질을 모두 바꿀 것이다.” - 미래학자 브렛 킹(Brett King)

‘인공지능(AI)이 가져올 금융혁명’을 주제로 개최된 ‘2017 미래금융포럼’이 5일 성황리에 막을 내렸다. 이날 서울 중구 웨스틴조선호텔에서는 AI 등 미래 기술이 은행과 금융회사에 가져올 변화에 대한 주제를 놓고 국내외 전문가들의 토론이 이어졌다.  

포럼에는 한 자리에서 만나기 힘든 한국·미국·홍콩·일본 등 AI 금융산업 전문가들이 한 자리에 모였다. 미래학자 브렛 킹이 기조 연설을 맡았으며, 미국 항공우주국(NASA)에서 10여 년간 컴퓨터 과학자로 일했던 오승필 현대카드 디지털본부장이 특별 대담자로 나섰다. 

이밖에 미국 전문가 집단 핀테크 포지(Fintech Forge)의 제이피 니콜스(JP Nicols) 매니징디렉터, 글로벌 IT 기업 NTT데이터의 디지털·핀테크 부문 샘 마울(Sam Maule) 대표, 신용평가모형 부문 글로벌 리딩 핀테크 기업 렌도(Lenddo)의 파올로 몬테소리(Paolo Montessori) 최고운영책임자(COO), 카이스트대 자산운용미래기술센터의 김우창 교수 등 국내·외 석학과 금융 전문가들이 참석해 은행의 미래에 대한 청사진을 제시했다. 

송의달 조선비즈 대표는 개회사를 통해 “지금 우리나라 금융업은 ‘4차 산업혁명’으로 대변되는 거대한 변화의 물결 속에 새로운 도전과 기회에 직면해 있다”며 “한국 금융산업이 기존의 틀을 깨는 사고의 전환이 필요한 때”라고 밝혔다. 

포럼에 참석한 전문가들 역시 AI의 등장으로 금융산업이 위기와 기회를 동시에 맞이하고 있다는데 의견을 같이 했다. 그들은 “국내 금융사들이 혁신을 위해 핀테크 기업 등 기술기업들과의 협력(Cooperation)이 절실하다”고 입을 모았다. AI 등 신기술이 은행 등 금융회사 종사자들의 수를 크게 줄일 것이라는 주장에는 찬반이 첨예하게 갈렸다. 이제 금융회사들은 구글 등 신기술 기업들과 경쟁해야 할 것이라는 목소리도 나왔다.  

◆ ‘은행의 종말’ 선언한 브렛 킹 “2025년이면 최대 금융회사는 기술기업 될 것”

이날 기조연설자로 나선 미래학자 브렛 킹은 기존 오프라인 지점형태로 운영되는 은행 시대의 종식을 예언했다.  

브렛 킹은 AI가 보편화된 시대에 대해 “은행 직원들은 오히려 업무 속도를 늦출 것”이라며 “ “미래 은행에서 인간은 더 이상 필요없다”고 했다. 

전통적으로 신규 고객 유치 창구로 활용되던 은행 영업지점의 역할에 대해서도 회의적인 시각을 드러냈다. 그는 “(AI를 활용하면) 신규고객 유치비용이 매우 낮아진다”며 “은행 지점의 경제학은 이제 더 이상 지속가능하지 않다”고 말했다. 

중국의 모바일 결제 서비스인 텐센트나 위챗과 같이 AI를 활용하는 핀테크 기업들의 신규고객 유치비용이 기존 은행보다 10분의 1, 적게는 50분의 1이나 저렴하기 때문에 기존 은행 지점이 더 이상 고객유치를 위한 채널 기능을 하지 못할 것이라는 전망이다. 

자산관리 등 PB(Private Banker)들이 제공하는 자문서비스도 AI가 급속히 대체할 것으로 내다봤다. 브렛 킹은 “투자자문사들이 일반인보다 정보를 많이 가지고 있다고 주장하지만 AI보다 더 많은 정보를 가질 수는 없다”며 “자문서비스에서 (PB의) 경쟁력은 없을 것”이라고 했다. 

브렛 킹은 가까운 미래에 기술 기업들이 기존 은행을 대체할 가능성이 높다고 예측했다. 그는 “은행 지점을 설립하지 않은 알리페이는 8개월만에 거의 930억 달러의 예금을 유치하는데 성공했다. 중국 어떤 은행 지점 네트워크도 달성할 수 없었던 일”이라며 알리페이나 공유 택시회사 우버 등 다른 업종의 기술기업들이 금융업이 하던 업무의 영역을 빠르게 대체할 것이라고 진단했다. 

제이피 니콜스(JP Nicols) 핀테크포지 매니징디렉터도 기술발전의 속도에 발 맞춰야 기존 은행들이 생존할 수 있을 것이라 진단했다. 니콜스는 “미래는 인간의 속도로는 충분하지 않은 시대”라고 정의했다. 그러면서 “지금까지 성공할 수 있던 방법으로 한다고 해서 미래의 성공을 보장하는 것은 아니기 때문에 성공에 대한 생각을 바꿔야한다”고 조언했다. 

니콜스는 “과거의 방식을 개선하는 방식은 더 이상 작동하지 않을 것이기에 자신을 와해시키고 파괴적 혁신을 이뤄야 한다”고 강조했다. 

◆ 미래학자들 “AI가 은행 일자리 없앨 것” vs 금융공학자 “기술 통해 기존 직원들 효율성 높인다”

브렛 킹을 비롯한 미래학자들의 주장은 “AI 등 신기술이 은행 등 금융회사 종사자들을 대체할 것”으로 요약된다. 은행원, 증권사 직원, PB 등 금융사 직원들이 사라질 것이라는 예언이다. 하지만 금융공학과 자산관리를 연구하는 김우창 카이스트 교수는 오히려 “AI가 자산관리 담당자들의 효율성(efficiency)을 높일 것”이라고 내다봤다. AI가 금융권 일자리에 미칠 영향에 대해 의견이 첨예하게 갈린 셈이다.  

브렛 킹은 “사람들이 더 이상 지점을 방문하지 않는 이유는 이제는 지점 갈 필요가 없기 때문”이라며 “이것은 영업점에 커피머신을 몇 개 더 놓는 문제가 아니다”고 했다. 스마트폰을 이용한 모바일 뱅킹 등 비대면 기술이 확산되고 있고 AI 등 더욱 발전한 기술들이 확산되면서 은행 오프라인 지점에서 직원들의 역할이 현저하게 감소할 것이는 예측이다. 그는 “(지점을 유지하는 방법은) 모든 사람의 스마트폰을 뺏어버리는 것이지만 그렇게 할 수는 없다”며 “지점은 앞으로는 아주 중요하지 않은(마이너 한) 영업채널이 될 것”으로 전망했다. 

제이피 니콜스 핀테크포지 매니징디렉터도 “디지털 와해(disruption)는 널리 퍼지지 않았을 뿐 이미 진행되고 있다”며 “은행 앞으로 사라질 것이라는 견해는 일리가 있다”고 했다. 얼마나 빨리 은행이 사라질까에 대해서는 알수 없지만 브렛 킹의 견해에 큰 맥락에서 동의한다는 입장이다.  

샘 마울 NTT데이터 디지털 및 핀테크 부문 대표도 “인류 역사상 이렇게 빠른 변화는 겪어본 적이 없다”며 “불과 10여 년 전에 나타난 스마트폰이 앞으로 십년 안에 없어질 수도 있다는 전망이 나올 정도로 변화가 빠르다”고 했다.

샘 마울은 “앞으로 은행은 장소의 개념에서 벗어나 여러 기술을 융합한 산업이 될 것”이라며 “기술과 금융의 융합은 절대 피할 수 없다”고 말했다. 그는 10년 후에 57%의 일자리를 AI가 대체할 것이라는 세계경제포럼(WEF) 자료를 인용하면서 “2025년까지 미국 월스트리트 일자리 23만개가 사라질 것이라는 전망도 있다”고 했다. 

금융공학과 자산관리(WM) 부문 전문가인 김우창 카이스트 교수의 견해는 크게 달랐다. AI 등 신기술은 금융서비스 부문에서 인간과 기술의 협업을 가능하게 해 기존 금융종사자들의 효율성을 높이고 결과적으로 더 많은 금융소비자들에게 서비스를 제공할 수 있게 될 것이라고 김 교수는 주장했다. 

그는 “지금까지 자산운용산업은 고액자산가와 기관투자자들을 위한 산업이었다”면서 “AI를 활용하면 비용을 혁신해 더 많은 고객에게 자산관리 서비스가 가능한 대중화가 이뤄질 수 있다”고 했다. 

1주일에 2~3명밖에 상담을 못하는 PB가 부수적 업무를 AI와 협업하면 10~20명을 볼 수 있고 이렇게 되면 더 적은 금액을 가진 고객들도 자산관리 산업의 고객으로 끌어들일 수 있다는 주장이다. 

김 교수는 일자리 대체 논쟁보다는 플랫폼 시장에 주목해야 한다고 지적했다. 그는 “자산관리 시장에서 AI 등 신기술을 활용한 서비스를 선점하고 이를 대중화하기 위한 플랫폼 전쟁을 골드만삭스, 구글 등 주요 투자은행과 정보통신기술 기업들이 벌이고 있다”고 했다. 

그러면서 그는 안드로이드폰이나 아이폰이 스마트폰 시장의 산업 생태계를 먼저 만들어 세계시장을 양분해 가진 것과 같이 AI를 활용한 일부 선도기업들이 이런 작업에 성공하면 나머지 기업들이 설 자리가 없어질 것이라며 새로운 생태계를 선도해야한다는 입장을 밝혔다.  

김 교수는 “기존 금융사들이 이제는 구글과 경쟁해야 할지도 모른다”며 “지금 따라잡지 못하면 영원히 따라잡지 못할 것”이라고 했다. 

◆ AI시대, 인간을 이해하고 기술 기업들과 협업 필요한 시기

금융사들이 AI시대에 적응하기 위한 방법으로 전문가들은 인간을 이해하고 기술 기업들과의 협업이 필요하다고 조언했다. 

마울 대표는 AI 시대에 살아남기 위해서 인간(고객)을 이해하는 게 중요하다고 했다. AI와 협업할 수 있는 인간만의 고유 영역을 찾아야 AI시대에 살아남을 수 있다는 것이다. 그는 “미국 샌프란시스코의 자율주행자 엔지니어는 1년 연봉 29만5000달러에 달한다”며 “운동선수처럼 엔지니어 에이전트가 있을 정도로 기업간 영입 경쟁이 심하다”고 설명했다. 

브렛 킹도 “핀테크 기업과 파트너십을 구축하는 게 은행업에 중요하다”며 빠르게 변화하는 환경에 적응하기 위한 방법으로 새로운 기술을 보유한 핀테크 기업들과 은행들의 융합이 필수적이라고 했다. 

제이피 니콜스는 “화성에서 온 뱅커(은행원·은행)와 금성에서 온 핀테크(신기술 기업)라고 표현해야 할 만큼 서로 다른 언어와 생각을 갖고 있다”며 “기술은 상호 호환성이 있어야하고 접목돼서 활용할 수 있어야 한다”고 설명했다. 그는 인간의 속도로 일하는 은행이 기술의 속도를 따라잡기 위해서는 기술력의 속도에 맞춰져 있는 기업들과 손을 잡아야 한다고 강조했다. 

이날 포럼에는 진웅섭 금융감독원장, 윤종규 KB금융지주 회장, 조용병 신한금융지주 회장, 김용환 NH농협금융지주 회장, 이동걸 KDB산업은행 회장, 하영구 은행연합회장, 김도진 IBK기업은행장 등, 이수창 생명보험협회 회장, 신성환 금융연구원 원장, 김교태 삼정KPMG 대표 등이 이 참석했다.

600여명이 넘는 국내외 금융권 종사자들이 포럼 마지막까지 자리를 뜨지 않았다.

진웅섭 원장은 “IT·네트워크 강국인 한국이 핀테크 혁신의 선두가 될 것”이라며 “감독당국은 시장 조성자 역할을 함으로써 플레이어들이 역동적으로 뛰어들고 활동할 수 있도록 하겠다”고 말했다.