모바일 간편결제 업체 카카오페이의 이승효 서비스기획 총괄 부사장은 29일 조선비즈가 주최한 ’2021 미래금융포럼' 강연에서 “공급자 입장에선 낮은 판매 전환율 등에 고민이 많고, 소비자 입장에선 최적의 상품을 구하기 위해 너무 많은 노력을 들여야 한다”라며 “핀커머스 플랫폼이야 말로 현재 금융시장의 어려움을 혁신할 수 있는 키워드”라고 설명했다.

“카카오페이가 만드는 미래 금융 마켓은 온라인 쇼핑이나 이커머스처럼 당일 배송, 간편 결제, 간편 반품 등이 가능한 ‘핀커머스 플랫폼’을 기반으로 합니다. 핀커머스 플랫폼은 다양한 니즈의 소비자들과 다양한 금융상품을 제공하는 금융사의 마켓플레이스로 거듭날 것입니다.”

이 부사장은 현재 금융시장이 소비자가 원하는 개별화된 상품을 제공하지 못하고 있다고 지적했다. 그는 “금융사는 개별적 상품이 복잡도가 높고 효율성도 나오지 않아 범용 상품을 만들 수 밖에 없다”며 “결국은 모두를 위한다고 하지만 누구에게도 최적화되지 않은 상품이 나오고, 이는 소비자의 만족도를 저해한다”고 말했다.

소비자 입장에서 금융상품의 만족도가 낮다보니 공급자 입장에선 아무리 영업·판매 촉진을 해도 전환율이 낮을 수 밖에 없다. 이와 관련해 이 부사장은 “하나의 금융 상품을 사는 것은 소비자 입장에서 큰 의사결정인데, 금융사들의 홈페이지나 애플리케이션(앱)은 유저인터페이스(UI)나 유저경험(UX)이 다르고 이렇다보니 여러 개를 펼쳐놓고 비교하는 것이 어렵다”며 “일관적이지 않은 금융상품 구매 경험이야 말로 사용자가 직면한 현실”이라고 말했다.

카카오페이가 지향하는 핀커머스 플랫폼은 소비자가 금융상품을 온라인 쇼핑몰이나 이커머스 플랫폼처럼 살 수 있는 ‘마켓플레이스(시장)’이다. 이 부사장은 “카카오페이의 핀커머스 플랫폼은 금융사 입장에선 자랑스럽고 잘 만들어져 있지만 여러 군데 흩뿌려져 있는 상품을 소비자들에게 빠르게 전시하고 판매할 수 있는 채널이면서, 소비자 입장에선 대출·투자·보험 등 금융상품을 객관적으로 비교·선택해 쉽게 가입하고 관리할 수 있는 아주 편리한 쇼핑몰이 될 것”이라고 했다.

그는 완성도 있는 핀커머스 플랫폼에는 다음과 같은 7가지 기능이 필요하다고 주장했다.

▲개인 맞춤형 서비스를 위한 조립형 상품 및 ‘온디맨드 커버리지’ ▲소비자가 금융상품을 일괄적으로 검색할 수 있도록 하는 금융상품 데이터베이스 ▲정확한 사용자 정보에 기반한 상품-소비자 매칭 시스템 ▲ 검증된 사용자들의 상품 후기를 볼 수 있는 금융상품 리뷰 ▲ 소비자의 고민 포인트를 최소화하는 일관성 있는 구매경험 ▲마음에 들지 않는 경우 쉽고 빠르게 탈퇴할 수 있는 실시간 탈퇴·철회 장치 등이 필요하다고 했다.

이 부사장은 “현실적으로 이를 갖추기 위해선 세가지 퍼즐 조각을 맞춰야 한다”며 “첫번째는 금융사와의 탄탄한 협업관계, 두번째로는 많은 사용자 기반, 그리고 가장 중요한 것은 마이데이터 기반의 데이터 분석·추천 기술 역량 확보가 핵심이라고 생각한다”고 말했다.

2021 미래금융포럼은 인터넷 동영상 서비스 유튜브를 통해 이날 오후 2시부터 생중계됐다.

= 이상빈 기자

미국 최대 은행인 JP모건체이스는 10년 전 총 31곳에 6만대의 서버를 두고, 2만건의 데이터베이스와 32만대가 넘는 실물 데스크톱을 운영했다. 이 은행은 이후 이렇게 방대한 실물 데이터를 클라우드(가상 서버)로 옮기는 작업을 했다. 10년이 지난 오늘날 JP모건은 “은행은 가능한 한 빨리 AI(인공지능) 클라우드를 채택해야 한다”고 평가했다.

클라우드 기술을 통해 JP모건이 이뤄낸 변화의 중심에는 ‘아마존웹서비스(AWS)’가 있었다. AWS는 세계 최대 클라우드 서비스 기업이다. 일반 기업뿐 아니라, 보안과 규제 등을 이유로 클라우드 도입에 보수적이었던 금융기업들까지 이제는 AWS와 속속 손을 잡고 있다.아마존웹서비스(AWS)는 금융의 미래가 지금이라고 믿습니다

스캇 멀린스 AWS 글로벌 금융서비스사업 개발 총괄은 29일 조선비즈가 주최한 ’2021 미래금융포럼’ 기조강연에서 “클라우드 기술로 금융산업을 재편하고 있는 지금이 금융의 미래”라고 말했다. 금융사들이 ‘클라우드’라는 도구를 기반으로, 데이터를 모아 여러 혁신을 시도하는 현재야말로 이미 금융업의 미래를 보여주고 있다는 것이다.

멀린스 총괄은 클라우드를 통해 금융업계가 4가지 측면에서 큰 변화를 맞고 있다고 분석했다. 그는 첫 번째로 ‘고객의 경험 향상’을 꼽았다. 멀린스 총괄은 “인간은 언제나 더 나은 방식을 요구한다”면서 “금융기관 역시 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객 경험을 개인화하고 고객과의 소통을 심화하고 있다”고 설명했다.

그는 미국 핀테크 회사인 ‘블루라인’을 예로 들었다. 멀린스 총괄은 “블루라인은 자국 내 중소기업이 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 대출 프로그램 지원을 받을 수 있도록 도왔다”며 “‘아마존 텍스트랙'(아마존의 AI 기반 문자인식 서비스)을 통해 대출 문서 결재를 자동화했고, 덕분에 기업들은 필요한 자금을 더 빨리 조달할 수 있었다”고 설명했다.

멀린스 총괄은 두 번째 변화로 같은 데이터를 전통적인 방식으로 활용할 때보다 클라우드를 통해 더 큰 가치를 창출하고 있다는 점을 지목했다. 그는 전통적인 방식의 데이터 인프라는 ▲규모 ▲데이터 사일로 현상(Silo·데이터가 파편적으로 저장되는 현상) ▲데이터 경직성 ▲높은 비용 등의 면에서 비효율적이었다고 지적했다.

그러면서 “‘데이터레이크’(서버 한 곳에 비정형 데이터를 포함해 모든 데이터를 그대로 저장하는 방식)라는 새 저장소는 이런 한계를 모두 극복했다”며 “미래에 어떤 분석을 하고 싶은지 모르기 때문에 가능한 한 모든 것을 저장해, 향후 그 어떤 요구 사항도 만족시키도록 설계됐다”고 했다. 미국의 ‘다우존스’, 호주의 ‘내셔널오스트렐리아뱅크’(NAB), ‘신한금융투자’ 등이 AWS의 이런 데이터레이크를 활용해 다양한 금융 혁신을 시험해보고 있다.

세 번째 변화는 ‘리스크 관리’다. 멀린스 총괄은 “현재 금융 서비스업계는 끊임없이 보안을 위협당하는 환경에 직면했다”며 “금융 규제는 강화하고, 금융기관에는 포괄적인 보고·기록 책임이 부여되며 새로운 형태의 금융 사기 범죄는 계속 발생한다”고 말했다.

그러면서 “클라우드는 사실상 무제한으로 저장소를 제공하는 동시에, (머신러닝을 활용한) 확장성과 민첩성으로 리스크를 계산해 이런 문제들을 해결한다”고 설명했다. 일례로 마스터카드 산하 ‘뉴데이터시큐리티’는 AWS의 머신러닝 플랫폼인 ‘아마존 세이지메이커’ 서비스로 사기 발생 전 익명화된 사용자 데이터를 분석해 비정상적인 활동을 감지하고 있다.

멀린스 총괄은 마지막 변화로 ‘발빠른 고객 서비스 혁신’을 들었다. 그는 “AWS는 아이디어에서 구현까지 시간을 단축하도록 돕고 있다”며 “민첩한 접근 방식으로 수개월 걸렸던 조달 기간이 단 몇 시간 만에 구현되고 있다”고 했다.

멀린스 총괄은 결론적으로 클라우드가 금융업의 미래를 앞당기고 있다고 봤다. 그는 “금융기관은 클라우드를 사용해 고객 경험을 개선하고 있다”며 “고객에게 더 많은 가치를, 더 빠르게 제공하면서 금융업계를 더욱 건강하게 만들고 있다”고 강조했다.

2021 미래금융포럼은 인터넷 동영상 서비스 유튜브를 통해 이날 오후 2시부터 생중계됐다.

=박소정 기자

보스턴컨설팅그룹(BCG) 서울 사무소 공동대표

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흥미로운 것은 AI가 60년 이상 된 개념이라는 것입니다. 그러나 그 영향은 최근에서야 제대로 드러나고 있습니다.

A씨는 최근 한 시중은행의 자산관리 리포트 서비스를 이용하기 시작했다. 인공지능(AI)으로 자신의 소비 패턴과 관심사까지 분석한 리포트라 그런지 A씨의 금융 성향을 정확히 이해하고 있어 만족도가 높다. 생각치 못한 여윳돈이 생겨 어떻게 굴릴지 고민하니 은행이 AI 분석을 통해 A씨에게 적절한 펀드 상품도 추천해줬다. 비대면으로 상품을 가입하다보니 생긴 궁금증은 AI 챗봇에세 물어 간편하게 해결했다.

라젠 셰스 구글 클라우드 인공지능(AI) 및 산업솔루션 담당 부사장은 29일 조선비즈가 주최한 ’2021 미래금융포럼' 기조강연에서 “앞으로 10년간 모든 산업, 기업들은 AI로 인한 대변화를 겪게 될 것”이라며 “단언컨대 AI는 지난 50년간 우리가 봐온 기술 중 가장 혁신적인 기술”이라고 말했다. 즉 앞서 나온 A씨의 금융 생활은 AI가 만드는 변화의 첫 단계일 뿐, 향후 고객 경험 측면에서 무궁무진한 변화가 기다리고 있다는 것이다.

셰스 부사장은 AI가 크게 4가지 분야에서 기업을 변화시키고 있다고 봤다. 먼저 고객과의 상호작용이 보다 개인화된다. 그는 “고객의 요구사항을 보다 잘 이해하며 즉각적인 대응이 가능해진다”며 “마치 계속해서 점원이 따라다니며 서비스를 제공하는 것처럼 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있다”고 말했다. 또 사업 진행의 효율성을 높일 수 있고, 트렌드를 예측할 수도 있다. 흩어져 있는 데이터를 구조화할 수 있다는 점도 AI의 특징이다.

이같은 변화는 특히 금융산업에 크고 빠르게 다가오고 있다는 것이 셰스 부사장의 판단이다. 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 디지털 금융이 빠르게 확산돼 금융사는 고객에게 보다 새롭고 정확한 서비스를 제공해야 하는 상황이다. 여기에 규제는 강화되고 금융 사기는 증가해 다양한 방어 방식을 찾아야 한다는 과제도 있다.

셰스 부사장은 “결국 우리가 고려해야 할 것은 기존의 금융서비스를 변화시키는 방법”이라고 했다. 이를 위해 금융사는 고객이 다양한 채널을 이용할 수 있도록 AI를 활용해 경험을 재구성해야 한다는 것이 그의 생각이다. 구글이 말하는 AI를 만들어 고객센터에 적용한 사례가 대표적이다. 그는 “콜센터 상담원에게 질문이 가는 횟수를 대폭 줄여 효과적이고 효율적인 응대가 가능해졌고, 고객 만족도 역시 매우 높아졌다”고 전했다.

위험 감지·관리 능력도 AI로 개선할 수 있다. 광범위한 데이터를 통해 각 금융사가 어떤 리스크를 보유하고 있는지 미리 알아채면 사고 방지는 물론 고객 대응도 훨씬 수월해진다는 것이다. 셰스 부사장은 “영국계 글로벌 은행 HSBC의 경우 잠재적인 재정적 리스크를 평가하는 데 구글의 여러 기술을 적용하고 있다”며 “AI를 통해 자금 세탁 방지 기능을 더욱 효율적으로 개선하고 구축했다”고 소개했다.

이 외에도 AI는 금융사와 종이의 작별을 앞당길 수 있다. 은행이 대출을 내줄 때 수많은 종이 서류가 발생하는데, 그 내역을 AI로 전부 처리해 대출 승인 여부를 결정할 수 있다는 것이다. 셰스 부사장은 “AI에 주요 문서를 입력하면 디지털화한뒤 고도의 수준으로 이해하는 것은 물론, 구조화된 데이터로 변환해준다”며 “이같은 방식을 통해 대출에 소요되는 기간을 획기적으로 단축할 수 있다”고 말했다.

AI로 이같은 변화를 만들어낼 수 있다면, 금융사는 어떤 자세로 AI 기술을 대해야 할까. 셰스 부사장은 “금융 서비스에 AI를 적용할 때 성공의 핵심은 책임감”이라며 “책임감 있게 사용해야만 고객과 신뢰를 구축할 수 있고, 생산에 성공적으로 사용할 수 있다”고 말했다. 이를 위해선 데이터를 철저히 모니터링하고 관리하는 견고한 시스템을 구축해야 한다고 했다.

점점 더 정교한 기술이 등장하면서 AI가 어떻게 예측에 도달했는지 이해하기 어려워지고 있지만, 지속적인 모니터링을 통해 금융사 스스로 AI 알고리즘을 이해할 수 있어야 한다는 점도 성공적인 금융 AI의 조건이다. AI의 공정성 역시 필수적으로 확보해야 한다. 셰스 부사장은 “공정성과 편견은 여러 경로를 통해 시스템에 입력된다”며 “AI에 심어지는 편향을 방지하고 완화하려면 결국 분석을 통해 이를 파악할 수 있어야 한다”고 강조했다.

2021 미래금융포럼은 인터넷 동영상 서비스 유튜브를 통해 이날 오후 2시부터 생중계됐다.

=이윤정 기자

국제전기자동차엑스포 이사장

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은성수 금융위원장은 29일 열린 ’2021 미래금융포럼' 축사에서 “데이터, AI(인공지능) 등을 활용한 혁신적인 디지털 기술이 미래 금융산업 발전의 핵심”이라고 강조했다. 은 위원장은 데이터에 기반한 구단 운영으로 미국 프로야구계에 일대 혁신을 일으킨 빌리 빈 오클랜드 애슬레틱스 사장을 다룬 영화 ‘머니볼’을 인용하면서 금융산업에서도 비슷한 혁신과 변화가 일어날 것이라고 내다봤다.

은 위원장은 29일 온라인 중계 방식으로 열린 ’2021 미래금융포럼' 축사에서 “지난 수년간 점진적으로 진행돼 오던 디지털 전환이 2020년 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 계기로 가속화되고, 비대면 경제가 보편화됐다”고 진단했다. 이에 따라 “데이터, AI 등을 활용한 혁신적인 디지털 기술과 금융 간의 융·복합이 미래 금융산업 발전의 핵심이 됐다”고 그는 강조했다.새로운 관점에서 디지털 기술 적용이 가능한 과제들부터 시작해 나가야 한다은성수 금융위원장

이날 열린 미래금융포럼은 ‘데이터, 금융의 새 시대를 열다’라는 주제로 금융산업 혁신을 이끄는 국내외 기업인들과 전문가들이 대거 나섰다. 구글을 대표하는 AI 및 산업용 서비스 전문가인 라젠 셰스 클라우드 인공지능(AI) 및 산업솔루션 부사장과 아마존 금융 사업을 책임진 스캇 멀린스 AWS(아마존웹서비스) 글로벌 금융서비스 사업 개발 및 총괄이 각각 기조연설한 것이 대표적이다. 은 위원장은 “미래금융포럼은 그동안 시대의 변화 흐름을 빠르게 포착해 유익한 인사이트(통찰력)의 장을 제공해왔다”고 행사를 소개했다.

은 위원장은 미국 프로야구에서 데이터 분석에 기반한 구단 경영을 본격적으로 도입해 야구계의 혁신을 일으킨 빌리 빈 사장을 예로 들었다. 그는 “빈 사장은 데이터의 가치를 발견하고 적용하는 ‘세이버매트릭스’라는 새로운 분석 기법을 도입했다”며 “이를 통해 스카우터(야구 선수를 평가하고 영입 의견을 내는 직원) 개인의 경험과 감에 의존하던 관습에서 과감히 탈피하고 큰 성공을 거뒀다”고 말했다.

그는 “우리 금융산업도 익숙함에서 벗어나, 새로운 관점에서 디지털 기술 적용이 가능한 과제들부터 시작해 나가야 한다”고 강조했다.은 위원장은 “금융위에서도 금융 회사와 IT(정보기술) 분야의 테크 기업이 금융과 기술을 결합한 새로운 금융서비스를 선보이고, 금융 혁신에 다가갈 수 있도록 적극 지원하겠다”고 말했다.

(주) 에너아이디어즈 대표이사

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