한국산업은행 ESG·뉴딜기획부 부장
KB금융지주 ESG본부 상무
인천대학교 동북아국제통상학부 교수
김앤장 법률사무소 환경에너지연구소 소장
조선비즈는 대한민국 주류대상, 대한민국 식품대상을 진행하며 수상한 제품 정보 데이터를 기반으로 자세히 볼 수 있는 플랫폼 앱을 개발하고자 합니다.
이에 전문성과 역량있는 기업들의 적극적인 제안을 받고자 합니다. 제안에 참여하고자 하시는 기업은 담당자에게 연락주시면 제안요청서를 보내드리고, 자세한 안내해 드리겠습니다.
많은 참여 바랍니다.
(개요)
과업명 : 주류식품플랫폼 앱 개발
과업내용 : 제품 온라인 신청 및 데이터베이스 구축, 검색 및 콘텐츠 서비스
제안서제출마감 : 4월 28일까지 메일 접수
제안서평가 : 5월 2일 예상
참고자료 : 대한민국 주류대상 홈페이지(클릭), 대한민국 식품대상 홈페이지(클릭)
예산 : 제안요청서 참고
담당자 : 김이준 담당 hakjunamatata@chosunbiz.com
제10회 조선비즈 유통산업포럼 개최
던컨 와들 전 디즈니 사장 “유통업은 경험산업... 몰입도 높여야”
송호섭 스타벅스코리아 대표 “커피 대신 경험 팔아 고객을 팬으로”
데이비드 미어먼 스콧 “인간적인 관계가 충성도의 핵심”
김난도 교수 “페르소나 공간이 더현대서울 성공 이끌어”
모종린 교수 “핫한 로컬 브랜드 10개면 ‘여행하고 싶은 동네’ 돼
조선미디어그룹의 경제전문매체 조선비즈가 31일 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 제10회 유통산업포럼을 개최했다. 이번 포럼은 ‘팬덤이 주도하는 新소비혁명’을 주제로 유통의 미래를 진단했다. 온·오프라인으로 진행된 행사에는 800여 명의 유통업계 관계자가 참석했다.
오세훈 서울시장은 축사에서 “이번 포럼의 주제는 서울시 입장에서 매우 흥미로운 주제”라며 “서울시는 현재 매력 자본에 대해 신경을 쓰고 있다. 팬덤은 결국 도시의 매력과 선명한 정체성을 확보함으로써 만들어질 수 있다”라고 말했다.
윤석열 제20대 대통령 당선인을 대신해 참석한 이철규 대통령직인수위원회 총괄보좌역은 축사를 통해 “가격과 품질로 경쟁하는 시대는 지났다”라며 “똑똑한 소비자는 제품에 담긴 가치를 중시한다. 의미 부여를 통해 팬덤을 구축해야 한다”고 했다. 이어 “현재 유통 산업의 문제는 현실과 동떨어진 불합리한 규제”라고 지적하며 “제도적 보완에 앞장서겠다”고 했다.
최재형 국민의힘 의원은 “팬덤 문화가 없었다면 BTS나 블랙핑크가 나오지 않았을 것”이라며 “유통업은 소비자와 가까이 있는 산업으로 시장 변화가 큰 만큼 피드백을 활발히 해야 한다”고 했다.
이준석 국민의힘 대표는 영상 축사를 통해 “열정적인 소비 행태가 이끄는 시장 상황은 고객과 단순 소비자가 아닌 팬으로 관계 설정을 하는 것을 선택이 아닌 필수로 만들고 있다”고 했고, 조성욱 공정거래위원장은 영상 축사에서 “소비자를 기업의 팬으로 만들기 위한 해답은 공정과 상생”이라고 강조했다.
이 외에도 이학영 국회 산업자원통상중소벤처기업위원장, 송갑석 더불어민주당 의원이 영상을 통해 축사를 전했다. 행사장에는 대통령직인수위원회 지역균형발전특위 위원을 맡고 있는 엄태영 국민의힘 의원과 인수위 국민통합위원회 경제분과 위원을 맡고 있는 최승재 국민의힘 의원도 참석해 자리를 빛냈다.
◇디즈니·스타벅스의 성공 뒤엔 ‘팬덤’ 있었다
강연자들은 “경험 경제의 시대엔 팬덤 전략이 무엇보다 중요하다”라고 입을 모았다. 던컨 와들 전 월트디즈니컴퍼니 혁신 및 창의성 부문 총괄 사장은 기조강연에서 “유통산업은 소매업이 아닌 경험산업”이라며 “메타버스의 등장으로 소매업계에 일생일대의 기회가 오고 있다. 이전엔 할 수 없었던 몰입도 높은 경험을 제공해야 한다”라고 강조했다.
디즈니가 창의와 혁신을 실현한 방안도 소개했다. 그는 “픽사의 경우 ‘계획되지 않은 협업’을 철학으로 내세운다”라며 “연구개발(R&D) 팀이 아이디어를 발전시키는데 중요한 요소 중 하나는 분기별 성과가 아닌 창의성으로 평가받는 것이다. ‘안 된다’는 말 대신 ‘네’라는 말을 쓴다면 아이디어에 더 집중할 수 있을 것”이라고 조언했다.
송 데이비드 호섭 스타벅스커피코리아(SCK컴퍼니) 대표는 고객을 팬으로 만든 스타벅스의 성장 비결을 소개했다. 송 대표는 “‘단순히 커피를 파는 것이 아니라 인간에게 영감을 주는 경험과 가치를 전달하자’는 스타벅스의 미션을 따른 게 충성 고객을 만든 비결”이라며 “‘버디’라 불리는 충성고객이 841만 명이며, 이들 중 34%는 일주일에 한 번씩 스타벅스를 찾는다”고 했다.
세 번째 기조강연자로 나선 데이비드 미어먼 스콧은 팬덤 구축의 충분조건으로 ‘고객과의 인간적인 관계 형성’을 강조했다. 미국 월스트리트저널(WSJ)이 선정한 베스트셀러 ‘팬덤경제학(Fanocracy)’을 쓴 스콧은 “고객과 인간적인 관계를 쌓는다면, 그 고객은 기업에 대한 충성도를 갖고 제품과 서비스를 알리는 팬덤의 역할을 수행할 것”이라며 “친절함, 충성도, 열정이 고객을 팬으로 만드는 핵심 전략”이라고 짚었다.
◇비대면 쇼핑 시대, 지루한 오프라인 대신 오감 만족시켜야
온라인 쇼핑의 부상과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 발생으로 몰락했던 오프라인 공간의 새로운 성공 전략을 모색하는 시간도 마련됐다.
‘트렌드 코리아’ 시리즈에 이어 최근 ‘더현대서울 인사이트’를 쓴 김난도 서울대 교수는 ‘사람들의 열망하는 공간의 현재와 미래’를 진단했다. 김 교수는 “더현대서울의 승리는 ‘페르소나(정체성) 공간’을 만들었기 때문”이라며 “타깃 고객층을 MZ세대(밀레니얼+Z세대, 1980~2004년생)와 서울러(서울 사람)로 명확히 해 방문객들에게 ‘이곳은 나의 정체성과 일치하는 공간’이라고 느끼게끔 한 것이 성공의 비결”이라고 분석했다.
‘골목길 경제학자’로 알려진 모종린 연세대 교수는 강력한 팬덤을 구축한 로컬 브랜드의 성공 전략을 짚었다. 모 교수는 “동네에 전국적으로 유명한 로컬 브랜드 10개만 만들면 상권이 탄탄해지고, 외부에서 여행 가고 싶은 동네가 된다”며 “전국 3500개 읍·면·동을 브랜드로 만드는 것이 우리나라의 미래에 어울리는 산업 정책”이라고 제안했다.
이어 ‘팬덤을 유치하기 위한 공간의 기술’을 주제로 한 토론도 진행됐다. 패널로 나선 이창승 신세계프라퍼티 스타필드 운영 담당은 “고객이 시간을 보내고 싶은 공간을 만들어야 한다”고 강조했고, 유정수 글로우서울 대표는 “오감으로 감동을 제공하고 고객의 시간을 만족시켜야 한다”고 주장했다. 김도윤 현대백화점 디자인랩장은 “지루한 오프라인은 몰락한다”며 “단순한 제품 판매를 넘어 어떤 공간으로 포지셔닝할지 고민해야 한다”고 말했다.
김영애 롯데백화점 아트콘텐츠실장은 “과거 유통 공간이 물건을 판매하는 것에 초점을 맞췄다면 이제는 그 안에서 최대한 많은 경험을 하게 하는 것이 화두”라며 “문화·예술 콘텐츠가 중요한 역할을 하고 있다”고 했다.
◇성공 커머스 핵심은 ‘팬덤’... 보통 사람도 팬덤 만들 수 있어
‘팬덤이 힘이다: 성공 커머스를 위한 고객과 관계 맺기’를 주제로 MZ세대(밀레니얼+Z세대, 1980~2004년생)에게 인기 있는 유명 인사들이 출연해 팬덤 확보 전략에 대해 논의하는 시간도 마련됐다.
발제를 맡은 노희영 식음연구소 대표이사는 “라이브 커머스는 팬을 보유한 인플루언서(인터넷 유명인) 중심의 커머스로 진화할 것”이라며 “성공을 거두기 위해선 ‘팬덤’부터 만들어야 한다”고 강조했다.
패널로 참석한 장윤석 티몬 대표는 “팬덤으로 출발한 기업은 모두 성공했다”면서 “브랜드가 팬덤을 어떻게 구축할지를 고민하는 것이 성공의 전략이 되고 있다”고 했다.
빙그레의 부캐(부캐릭터) ‘빙그레우스’를 기획한 송재원 스튜디오좋 대표는 “10년 전과 달리 광고업계에서 재미와 소비를 결합한 접근을 선호하는 경향이 강해졌다”라며 유통 브랜드가 가진 서사의 매력은 상당하다고 했다.
온라인 쇼핑몰 ‘업타운걸’의 창업자이자 1세대 인플루언서라 불리는 강희재 다사인터내셔널 대표는 “계속해서 새로운 SNS 플랫폼이 등장하고 있지만, 팔로워 수를 늘리는 것보다 기존의 팬덤과 진실되게 소통하는 것이 더 중요하다고 생각한다”라며 “진정성과 현장성을 갖고 팔로워의 충성도를 높이려고 노력하고 있다”라고 했다.
페이크 아티스트 샘바이펜(김세동)은 “보통 사람들도 팬덤을 구축할 수 있다”며 “개인적인 이야기를 솔직히 풀어서 대리 만족시키는 것이 중요하다”고 강조했다. 그는 “향후 협업을 한다면 나이키와 스니커즈를 만들어보고 싶다”는 바람을 밝혀 참석자들의 공감을 샀다.
컨템포러리 아트 갤러리 ‘갤러리스탠’을 운영하는 송인지 대표는 “NFT(대체불가능토큰)가 작가와 팬덤이 소통하는 새로운 창구가 될 것”이라고 내다봤다.
이날 포럼 참석자들은 “기업과 고객의 관계에 대한 통찰을 얻을 수 있었다”라고 평가했다. 패널토의의 좌장으로 참석한 정연승 단국대 경영학부 교수(전 한국유통학회장)는 “유통 트렌드와 이슈에 대해 현장에서 소통하고 공감할 수 있는 세미나였다”라며 “최고의 강연진과 콘텐츠였다”라고 했다.
=김은영 기자, 이현승 기자, 배동주 기자, 홍다영 기자, 이신혜 기자
“라이브 커머스 시장 성장으로 팬덤 중요성 커져”
“팬덤 구축 여부가 브랜드 성공 좌우”
성공 커머스 핵심으로 정보성·솔직함·신기술 언급
“빠르게 성장하는 라이브 커머스 시장에서 성공을 거두기 위해선 ‘팬덤’부터 만들어야 한다.”
31일 ‘2022 유통산업포럼’의 두 번째 패널 토의 ‘팬덤이 힘이다: 성공 커머스를 위한 고객과 관계 맺기’ 발제를 맡은 노희영 식음연구소 대표이사는 “라이브 커머스는 점차 팬을 보유한 인플루언서(인터넷 유명인) 중심의 커머스로 진화하게 될 것”이라면서 이같이 말했다.
인플루언서 커머스는 유명 인플루언서가 중심이 돼 상품이 생산·유통되는 것을 일컫는다. 인플루언서가 팔로워를 앞세워 직접 브랜드를 내고 제품 생산에 나서는 경우도 늘고 있다. 이들은 자신의 사회관계망 서비스(SNS) 계정을 통해 제품을 홍보하고 판매한다.
노 대표는 “신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 등으로 비대면 소비에 대한 중요성이 갈수록 커지고 있다”면서 “직접 경험하지 못하다 보니 대리 경험을 찾고 있고 취향이 통하는 인플루언서를 찾을 수밖에 없다”고 했다.
노 대표는 2020년 3조원 규모였던 라이브 커머스 시장은 2023년 8조원으로 증가할 것으로 전망(출처 : 이베스트투자증권리서치센터)되는 등 라이브 커머스 시장 자체가 계속 성장함에 따라 팬덤의 중요성이 앞으로 계속 커질 것으로 내다봤다.
그는 “소비자들은 수많은 상품의 홍수 속에 내가 좋아하는 그 사람이 입고 먹고 쓰는 바로 그 상품을 사고자 한다”면서 “팬덤이 구성되면 계층적 타깃 구분이 무의미해지고, 한 명의 소비자가 취향과 목적에 따라 고가부터 저가까지 구매하는 효과도 있다”고 덧붙였다.
이어진 토의에서 패널들은 팬덤의 중요성이 더 커질 것이라는 점에 동의했다. 패널 토의에는 장윤석 티몬 대표이사, 김세동 아티스트(샘바이펜), 강희재 다사인터내셔널 대표이사, 송재원 스튜디오좋 대표, 송인지 갤러리스탠 대표가 참여했다.
장 대표는 “팬덤으로 출발한 기업은 모두 성공했다”면서 “패션 커뮤니티로 팬을 모았던 무신사는 지금 국내 최대 온라인 패션 플랫폼이 됐다”고 말했다. 그는 “브랜드가 팬덤을 어떻게 구축할지를 고민하는 것이 이젠 성공의 전략이 되고 있다”고 덧붙였다.
장 대표는 오프라인 공간으로의 확장이 팬덤을 만드는 좋은 방법이 될 수 있다고 짚었다. 그는 “미국의 스타트업 스위트그린은 샐러드를 판매하는 업체지만. 오프라인에서 뮤직 페스티벌 등을 열며 팬덤을 구축하고 브랜드를 성공시켰다”고 말했다.
인플루언서 커머스가 주목받으면서 광고도 팬덤을 이루는 방식으로 떠올랐다. 빙그레의 ‘빙그레우스 더 마시스’가 대표적이다. 빙그레 왕국의 왕위 계승자로 등장하는 빙그레우스는 빙그레 인스타그램 팔로워(약 16만 명) 증가를 이끌었다.
빙그레우스를 기획한 송재원 대표는 “인스타그램 마케팅에서 출발해 소비자의 취향을 반영시키려고 노력했다”면서 “10년 전과 달리 재미와 소비가 결합되는 접근을 선호하는 경향이 강해졌다”고 말했다.
대기업 클라이언트에게 B급 광고 기획안을 어떻게 설득했냐는 질문에 그는 “빙그레우스의 경우 재미 요소로 ‘~하오’체를 썼는데, 광고주들은 정중해서 좋다고 했다. 자의적·타의적으로 생긴 현상을 연결하려고 노력한다”라며 “유통 브랜드가 가진 서사의 매력은 상당하다”라고 했다.
팬덤 구축에 ‘정보성과 솔직함’이 필요하다는 조언도 나왔다. 강희재 다사인터내셔널 대표이사는 “1인 미디어라는 생각으로 컨템포러리한 전시나 패션 정보 등 유익한 콘텐츠를 제공하고 있다”면서 “진정성과 현장성을 가지고 충성 팔로워를 찾으려고 노력하고 있다”고 말했다.
1세대 온라인 쇼핑몰인 ‘업타운걸(UTG)’을 창업한 강 대표는 2000년대 초반 싸이월드를 시작으로 최근의 인스타그램까지 고정 팬덤을 몰고 다니는 ‘원조’ 인플루언서다. 그는 “새로운 SNS 플랫폼이 생겨날 때마다 사업을 다각화해야 한다는 압박을 느낀 적도 있지만, 이제는 잘할 수 있는 것에 집중하며 진실되게 소통하는 게 중요하다고 생각한다”라고 했다.
아티스트 샘바이펜은 “보통의 사람들도 팬덤을 구축할 수 있다”며 “개인적인 이야기를 솔직히 풀어서 대리 만족시키는 것이 중요하다”고 강조했다.
샘바이펜은 미쉐린, BIC, 오뚜기 등의 캐릭터를 재료 삼아 유머러스한 작품을 선보이는 페이크 아티스트로, SNS에서 상당수의 팬덤을 보유하며 대중적 인지도를 얻었다. 카카오프렌즈, 한섬 패션 브랜드 SJYP, BAT로스만스, 십화점 등 유통기업과의 협업 활동도 활발하다.
그는 “외주 작업을 통해 새로움을 찾는다”라며 “협업하는 브랜드에 나의 세계관을 넣는 식으로 작업을 하는데, 기업들도 재밌어한다”라고 말했다.
송인지 대표는 NFT(대체불가능토큰)가 팬덤 커머스 시대의 새로운 소통 창구로 작용할 것이라고 내다봤다. 컨템포러리 아트 갤러리 ‘갤러리스탠’을 운영 중인 송 대표는 최근 NFT 작품을 감상하고 거래할 수 있는 NFT 전용 오프라인 갤러리 ‘스탠 바이 비’를 선보였다.
그는 “NFT는 작가의 작품을 보호하는 것은 물론 작가와 팬덤이 소통할 수 있는 창구”라며 “아직은 걸음마 단계지만 계속 발전해 나갈 것으로 본다”고 말했다. 그러면서 “티몬과 같은 이커머스 회사들과 연동해 팬덤과 연결시킬 수도 있다”고 했다.
“동네에 핫한 브랜드 10개 만들면 ‘여행 가고 싶은 동네’ 돼”
“삶의 질에 대한 관심 높아지며 로컬 브랜드 성장 발판”
“동네를 대기업으로 만드는 게 로컬 비즈니스의 역할”
‘골목길 경제학자’로 불리는 모종린 연세대 국제학대학원 교수는 31일 “전국 3500개 읍·면·동을 브랜드로 만드는 것이 우리나라의 미래에 어울리는 산업 정책”이라고 말했다.
모 교수는 이날 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 열린 2022 조선비즈 유통산업포럼에서 ‘골목길 경제학자가 본 로컬 브랜드 육성전략’이라는 주제로 강연했다.
그가 말하는 로컬 브랜드는 지역적인 차별화로 전국 평판을 얻은 지역 기반 기업을 의미한다.
모 교수는 “삶의 질에 대한 관심이 높아지면서 로컬 브랜드가 성장할 수 있는 발판이 마련됐다”고 말했다.
그는 “대중들의 관심이 대량 생산·소비에서 지역 생산·소비로 넘어가고, 아는 사람이 아는 지역에서 만든 상품을 신뢰하는 경향이 강해지고 있다”며 “라이프스타일은 특정 장소에서 진가를 발휘하는데, 도시와 라이프스타일, 산업을 연결하는 생태계가 중요해졌다”고 강조했다.
모 교수는 “우리 동네에 전국적으로 유명한 로컬 브랜드 10개만 만들면 상권이 탄탄해지고, 외부에서 여행 가고 싶은 동네가 된다”며 “지역 발전에 아주 중요하다”라고 설명했다.
팬덤을 구축한 로컬 브랜드의 대표 사례로 그는 대전 성심당을 꼽았다. 그는 “대전 시민들은 성심당을 지역의 자부심으로 꼽는다”며 “핵심 요인은 대전 바깥으로 안 나간 것인데, 성심당 빵을 먹고 싶으면 대전으로 오라는 것”이라고 설명했다.
모 교수는 로컬 브랜드로 시작해 전국화에 성공한 사례로 ▲이태원 보마켓 ▲연희동 사러가쇼핑센터 ▲대전 성심당 ▲강릉 테라로사 ▲어반 플레이 ▲재주상회 ▲코코리 제주 등을 꼽았다.
그는 로컬 브랜드가 지역 기반 콘텐츠를 개발한 모범 사례로 제주 재주상회를 제시했다. 재주상회는 제주를 주제로 한 로컬 매거진을 발행하고 있다. 모 교수는 “매거진 취재를 통해 로컬 컨텐츠를 많이 알게 되고, 이를 사업화 할 수 있는 자원을 많이 얻게 된다”며 “동네를 대기업으로 만드는 게 로컬 비즈니스 역할”이라고 강조했다.
‘팬덤경제학’ 저자 ‘고객을 팬으로 만드는 전략’ 연설
“인간적 관계 형성해야”…듀라셀·미언디스 사례 소개
“고객을 팬으로 만들기 위한 핵심은 친절함, 충성도, 열정입니다.”
데이비드 미어먼 스콧은 31일 서울 중구 소공동 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘2022 유통산업포럼’에서 고객을 열정적인 팬으로 만들기 위한 전략을 제시했다.
팬덤 구축의 충분조건으로 그는 ‘고객과의 인간적인 관계 형성’을 강조했다. 고객과 인간적인 관계를 쌓는다면, 그 고객은 기업에 대한 충성도를 갖고 제품과 서비스를 알리는 팬덤의 역할을 수행할 것이란 게 그의 지론이다. 스콧은 미국 월스트리트저널(WSJ)이 선정한 베스트셀러 ‘팬덤경제학(Fanocracy)’을 쓴 마케팅 전문가다.
그는 “친절함과 인간미가 팬덤을 만든다”며 배터리 회사 듀라셀을 사례로 들었다. 듀라셀은 미국 전역을 돌아다니며 허리케인, 홍수 등 자연재해로 피해입은 사람들에게 배터리를 무료로 나눠주는 ‘듀라셀 파워포워드’ 사업을 전개하고 있다. 이 프로그램은 재난 지역에 빠르게 배치돼 필요한 곳에 무료로 배터리를 배포하는 게 유일한 목적이다. 수년간 나눠준 배터리만 2000만 개다.
팬들은 듀라셀이 배터리를 기부한다는 사실을 기억하고 열광했다. 자신도 듀라셀의 배터리를 구매하고 지인에게 추천했다. 미국 켄터키 주에서 듀라셀이 배터리를 기부했다는 페이스북 게시글은 3000개의 좋아요와 248개의 댓글을 받았고 662번 공유됐다.
스콧은 “고객과 직원의 실제 사진을 사용하는 것도 좋은 방법”이라고 했다.
미국 캠핑장 운영사 KOA는 실제 캠핑하는 이용객의 사진을 웹사이트에 올린다. 그동안 캠핑은 주로 가족 단위 고객이 많았고 기업들은 가족이 캠핑하는 사진을 사용했다. KOA는 젊은 캠핑 고객이 늘어나는 것을 포착했고 밀레니얼 세대가 즐겁게 캠핑하는 실제 사진을 활용하며 팬을 만들었다. 캠핑장 이용객은 실제 사진을 보고 인간미를 느끼며 몇 번이고 다시 방문한다는 게 그의 설명이다.
스콧은 “고객을 충성도 높은 지지자로 만들어야 한다”며 “기업에 대해 소셜미디어(SNS)에 공유하도록 유도해야 한다”고 했다. 그는 미언디스(MeUndies)라는 속옷 구독 기업을 소개했다. 미언디스는 매달 새로운 속옷을 보내주는 구독 경제 서비스다.
특이한 점은 이 서비스의 고객들이 소셜미디어를 통해 이번에 수령한 속옷을 공개하기를 꺼리지 않으며, 속옷 사진을 공유하며 즐긴다는 점이다. 미언디스는 SNS에 돌아다니는 고객의 게시글을 자사 인스타그램에 공유하는 방식으로 마케팅을 펼친다. 현재 미언디스는 인스타그램에 40만 명, 페이스북에 55만 명의 팬을 갖고 있다. 그는 “미언디스는 팬들 덕분에 최근 3년 동안 1583% 성장했다”고 했다.
스콧은 “열정적인 사람들이 팬을 만든다”며 “자신이 좋아하는 것에 대한 열정을 드러내고 흥미를 유도해야 한다”고 했다. 그는 캘리포니아에서 치과를 운영하는 존 마라시 의사를 소개하며, “많은 사람들이 어떻게 충성 고객, 혹은 팬덤을 만들어야 하는지를 고민한다”면서 “마라시 박사도 치과 홈페이지를 열면서 같은 고민을 했다”고 전했다. 스콧의 해법은 ‘열정을 공유하라’였다.
스콧에 따르면 마라시 의사는 스케이트 보드를 즐겨 탄다. 스콧은 마라시에게 스케이트 보드에 대한 이야기를 웹 사이트와 SNS를 통해 나누라고 조언했다. 그 결과, 마라시의 인스타그램에는 수천 명의 팔로어가 생겼다. 스콧은 “캘리포니아에는 수천 명의 치과 의사가 있지만 마라시는 스케이트 보드를 좋아한다는 사실을 드러내는 것만으로 30%나 더 많은 신규 환자를 받았고 수익이 23% 늘었다”고 했다.
그는 “개인적인 관심사를 드러내며 인간미를 보여야 한다”며 “대기업 경영진과 영업 사원 등도 고객과 친밀한 관계를 형성할 수 있다”고 했다. 다만 “정치, 종교, 마약 등 논란이 될 수 있는 주제는 피해야 한다”고 했다.
스콧은 ‘월마트나 아마존처럼 큰 기업이 팬을 만들기 위해 무엇을 해야 하느냐’는 질문에 “인간적인 접근”을 강조했다. 그는 “대기업에 전화하면 자동 응답 메시지가 나오고 매장에 가도 도움을 줄 직원을 찾기 힘들다”며 “배송이 지연되는 등 회사가 실수할 때 무슨 일이 있었는지 제대로 알리고 고객에게 진실을 말해야 한다”고 했다.
스콧은 ‘스타트업이나 개인·중소기업은 어떻게 경쟁에서 살아남느냐’는 질문에 “중소기업이 대기업보다 팬을 만들기 훨씬 쉽다”고 했다.
그는 “그레인서프보드는 직원이 몇 명뿐인 작은 서핑 보드 회사지만 거대한 회사보다 열렬한 팬이 많다”며 “광고와 성격이 전혀 다른 인간적인 관계를 만들어야 한다”고 했다. 그러면서 “기업이 팬을 만들면 소셜미디어에 사진을 공유하고 노트북 뒷면에 기업 로고가 그려진 스티커를 붙이며 기업에 대한 높은 호감을 갖게 할 것”이라고 했다.
팬데믹으로 부활한 오프라인... 공간의 ‘질적 변화’ 모색해야
팬덤을 유치 위해 시간을 보내고 싶은 공간 만들어야
“지루한 오프라인은 몰락한다” (김도윤 현대백화점 디자인랩장)
“시간을 보내고 싶은 공간을 만들어야 한다” (이창승 신세계프라퍼티 스타필드 운영 담당)
“고객의 오감(五感)을 만족시켜야 한다” (유정수 글로우서울 대표)
조선비즈는 31일 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 ‘2022 유통산업포럼’을 열고 ‘팬덤을 유치하기 위한 공간의 기술’에 대해 토론했다. 정연승 단국대 경영학부 교수(전 한국유통학회장), 김난도 서울대 소비자학과 교수, 이창승 신세계프라퍼티 스타필드 운영 담당, 김영애 롯데백화점 아트콘텐츠실장, 김도윤 현대백화점 디자인랩장, 유정수 글로우서울 대표 등이 참석했다.
이들은 “지루한 오프라인은 몰락한다”며 “고객의 오감을 만족시키고 시간을 보내고 싶은 공간을 만들어야 한다”고 입을 모았다.
참석자들은 코로나로 사람들이 집에만 있다 보니 역으로 오프라인에 대한 수요가 높아지고 있다고 봤다. 정 교수는 “오프라인 공간에 대해 재발견하기 시작했다”고 했다.
김 교수는 “오프라인이 부활하고 있다”며 “팬데믹(대유행)이 공간의 질적 변화를 모색한 것”이라고 했다. 그는 “남녀노소 모두 즐기는 공간보다 타깃을 명확하게 세분화해서 각자의 취향과 욕구를 만족시켜야 한다”고 강조했다.
고객이 머물며 좋은 추억을 남기고 싶은 공간을 만들어야 한다는 의견도 나왔다. 이 담당은 “코로나로 사람들이 답답함을 느끼자 강원도나 제주도로 자연 환경을 보러 갔다”며 “강원도 춘천 감자밭 카페같은 곳에 찾아가서 감자빵을 사먹고 사진을 찍었다”고 했다. 그는 “이런 모습을 보고 어떤 브랜드·상품을 입점시킬지에 대한 인사이트를 얻는다”며 “고객이 시간을 보내고 싶은 공간을 만들고 경험을 통해 좋은 기억을 남겨야 한다”고 했다.
참석자들은 문화·예술 콘텐츠와 오감(五感)을 이용해 고객을 만족시켜야한다고 했다. 김 실장은 “유통 공간이 과거에는 물건을 판매하는 것에 초점을 맞췄다면 이제는 그 안에서 최대한 많은 경험을 하게 하는 것이 화두”라며 “문화·예술 콘텐츠가 중요한 역할을 하고 있다”고 했다.
그는 “요즘 20~30대는 예술을 자신만의 관점으로 즐기고 해석한다”며 “단순히 예쁘고 잘 팔리는 작품이 아니라 예술이 무엇인지 쉽게 접근하고 예술에 대한 기본적인 소양을 기르도록 콘텐츠를 준비하고 있다”고 말했다.
유 대표는 “온라인은 시각·청각 두 가지 정보밖에 줄 수 없다”며 “오프라인은 오감으로 감동을 제공하고 고객의 시간을 만족시켜야 한다”고 했다. 그는 “롯데 타임빌라스를 설계할 때 모두가 모여서 즐겁게 응원하는 야구장에서 영감을 얻었다”며 “공간을 만들 때 수많은 문화·예술과 교류하고 영감을 얻어야 한다”고 했다.
그러면서 “한국에서 쇼핑몰을 만들 때 두바이몰 등 해외 쇼핑몰을 보고 만들면 안 된다”며 “그건 절대 시장에서 먹히지 않는다”고 했다.
김 랩장은 백화점이 지향해야 할 공간에 대해 설명했다. 김 랩장은 “지루한 오프라인은 몰락한다”며 “단순한 제품 판매를 넘어 어떤 공간으로 포지셔닝할지 고민하는 게 중요하다”고 했다. 이어 “더현대서울은 사람들이 모이고 만나고 시간을 보내는 공간”이라며 “도시에서 학교, 미술관 등이 그런 역할을 하는 것처럼 더현대서울도 서울의 대표적인 퍼블릭 스페이스가 되는 것이 목표”라고 했다.
그는 “사람들에게 인상을 남기려면 해당 공간에서 취향에 맞는 카페, 식당에 가고 옷을 사는 등 하루를 보내게 해야 한다”며 “경기도나 인천에서도 더현대서울을 찾고 있는데, 해당 지역에도 백화점 점포가 있다. 기존에 갖고 있는 지리적 이점을 활용해 공간을 발전시키는 게 중요하다”라고 말했다.
