김영수 조선비즈 대표는 “AI(인공지능)를 비롯한 기술의 활용은 소비자 개개인의 쇼핑 경험을 향상하는 무기가 될 것”이라고 했다.
30일 김 대표는 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘제12회 조선비즈 유통산업포럼’ 개회사에서 “유통 산업에서 디지털 혁신은 기업의 흥망을 가르는 핵심 전략”이라며 이같이 말했다.
요즘처럼 소비가 다양해지고 양극화될수록 차별화된 브랜딩 전략이 필요하다는 설명이다.
김 대표는 “성공한 유통 기업들이 전하는 브랜딩 전략 노하우를 통해 브랜딩을 새로운 발전의 기회로 삼아야 한다”며 “이번 포럼이 심도 있는 토론과 탐색으로 유통업계가 나아갈 길을 찾는 계기가 되길 바란다”고 했다.
한기정 공정위원장은 30일 “올해 표준계약서 보급 확대, 협약평가 기준 개정 등 연성규범을 통해서도 유통산업의 공정거래 환경 조성을 지원하겠다”고 말했다.
한 위원장은 이날 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘2024 조선비즈 유통산업포럼’ 축사에서 “공정위도 시시각각 급변하는 유통 환경에 대응하기 위한 여러분들의 각고의 노력에 부응해 정책적 뒷받침을 다하고 있다”고 말했다.
그러면서 “지난해 10월 판촉행사 비용분담 합리화 방안 발표 후, 판촉행사 가이드라인 내용을 심사지침에 반영해 유통업체가 주도하는 대형 할인행사의 자율성을 높였다”면서 “연말에는 유통업계와 납품업계가 한자리에 모여 다양한 상생방안을 약속하는 상생협약식을 가지기도 했다”고 덧붙였다.
유통산업포럼은 조선미디어그룹의 경제전문매체 조선비즈가 주최하는 행사다. 올해 12회째를 맞은 행사는 ‘유통의 미래:브랜딩과 AI(인공지능)가 이끄는 혁신’을 주제로 진행됐다.
한 위원장은 공정위 정책 방향에 대해 설명하며 “유통업계의 공정한 질서를 확립과 유통·납품업체의 상호 보완적 발전을 위해 대규모유통업법이 처음 제정된 지 어언 12년이 지났다”고 “오프라인에서 온라인으로의 유통환경 변화에 발 맞출 수 있도록 대규모유통업법 등 규제체계를 돌아보고 정합성과 시의성를 높이는 방안도 검토하겠다”고 밝혔다.
그는 “그 과정에서 다양한 의견을 개진해 주신다면, 기업 여러분들의 목소리를 귀담아 듣고 반영할 수 있도록 노력하겠다”면서 “뿐만 아니라 최근에는 알리, 테무 등 해외 이커머스 업체들이 초저가 전략을 앞세워 본격적으로 국내시장에 진출하고 있다”고 말했다.
한 위원장은 “정부는 해외직구 전반에 대한 종합적 대응반안을 마련하기 위해 해외직구 종합대책 TF를 구성하여 소비자 피해를 예방, 구제하고 관련 업계의 애로사항 해소를 위해 노력하고 있다”고 했다.
이어 “공정거래위원회는 해외 기업의 국내법 준수 여부를 모니터링하고 해외사업자에 대한 국내대리인 지정을 의무화함으로써 공정한 경쟁 질서 마련과 소비자 보호에 힘쓰겠다”고 말했다.
한 위원장은 AI의 중요성에 대해 강조하며 “최근 많은 중소기업들이 급변하는 유통환경에 적응하고 시장에서 경쟁력을 확보하는데 어려움을 겪고 있다”면서 “온라인 유통시장의 급격한 성장, 오프라인 매장의 체험형 공간으로의 전환, ‘퀵 커머스’와 ‘라이브 커머스’의 보편화 등 코로나 펜데믹 기간을 거치며 유통환경은 상당한 변화를 경험했다”고 말했다.
이어 “유통업체가 디지털 자원과 시스템을 공유해 중소 납품업체들이 고객의 수요와 시장의 상황을 파악할 수 있게 된다면, 기업들은 효율적으로 재고를 관리하고 고객이 원하는 양질의 제품을 공급해 납품업체 고유의 브랜드 파워를 만들어 갈 수 있을 것”이라고 밝혔다.
그러면서 “유통업계는 이러한 변화에 적응하기 위해 고객들과 다양한 채널을 통해 실시간으로 소통하고, 이들에게 맞춤화된 서비스를 제공해 인상깊은 브랜드 경험을 이끌어내고 있다”면서 “기업들은 매장에 고객들이 와서 물건을 구매하는 것만을 수동적으로 기다리지 않고 리테일 AI와 빅데이터를 활용해 고객들의 수요와 선호를 예측하고 이를 관리함으로써 고객 개개인의 요구에 맞게 획일화되지 않은 경험을 제공하고 있다”고 말했다.
한 위원장은 “기업들은 고객들이 공유하고 싶어하는 콘텐츠를 발굴하고 생산해, 고객으로 하여금 자연스럽게 자신의 SNS에 게시하고 가족, 지인들과 공유할 수 있도록 한다”면서 “고객이 기업의 제품과 브랜드를 소개해주는 메신저 역할을 하는 것”이라고 말했다.
이어 “이런 점에서 이번 유통산업포럼에서 ‘브랜딩과 AI가 이끄는 혁신’을 주제로 여러 전문가들이 모여 논의하는 것은 매우 의미있다고 생각한다”고 말했다.
한 위원장은 “격변하는 환경 속에서 디지털 혁신을 성공시키고 브랜드 가치를 드높이는 요소는 결국 ‘협력’과 ‘신뢰’라고 생각한다”면서 “유통 분야 기업인 여러분께서 이러한 가치를 공유하고 유통업체와 납품업체 모두가 유통산업 생태계를 구성하는 일원이자, 함께 지속적으로 성장해 나가야 할 동반자라는 사실을 잊지 말아 주시기 바란다”고 했다.
이어 “공정거래위원회 역시 여러분들의 지속 가능한 성장과 상생을 위한 노력을 지지하며, 공정거래 질서 확립과 상생협력 문화 확산을 위해 주어진 역할을 다하겠다”고 덧붙였다.
박수영 국민의힘 의원이 30일 “유통산업의 가치를 더욱 높이고 새로운 미래를 열어갈 수 있도록 불합리한 제도가 있다면 개선할 것이며, 필요한 다양한 입법적 노력을 할 것을 약속드린다”고 말했다.
박 의원은 이날 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘2024 조선비즈 유통산업 포럼’ 축사에서 “인공지능(AI)의 시대가 도래함에 따라 유통산업이 또 한 번의 ‘한강의 기적’으로 이어질 수 있을지 기대가 크다”면서 이렇게 말했다.
박 의원은 “올해 유통산업포럼에서도 여전히 브랜딩은 중요한 화두”라며 “특히 브랜딩에 AI를 활용함으로써 기업은 소비자들이 원하는 바를 적기에 정확히 알 수 있다”고 했다.
박 의원은 “최근 KC 인증 문제로 사회가 시끄러웠다”면서 “알리·테무·쉬인 등 중국 플랫폼이 우리나라에 들어와 저가 공세를 펴고 있는데, 세 가지 딜레마가 있다”고 했다.
그러면서 “첫째는 소비자의 선택권을 어디까지 인정해야 할 것이냐는 문제, 둘째는 국가가 유해 품목의 유입을 그냥 둘 것인지 개입해야 할 것인지 하는 국가의 역할의 문제, 셋째는 우리 기업은 중국 플랫폼 공세를 어떻게 극복할 것이냐는 문제다”라고 했다.
박 의원은 “우리 기업들의 대응 방향에 ‘AI를 접목한 브랜딩을 통한 프리미엄화’가 해답이 될 것”이라며 “미국이나 중국 소비자들도 K-팝, K-드라마를 기반으로 브랜딩을 이루고 이른바 ‘역직구’를 이뤄 세계 시장 전략을 펴는 것이 우리 기업들이 나가야 할 방향이라 생각한다”고 했다.
박 의원은 “아울러 단순히 기업 브랜딩을 넘어서 유통산업에서의 AI의 역할은 무궁무진할 것이라 기대한다”며 “AI를 통한 무인화, 초개인화 서비스, 고객 맞춤형 상품 제공 등 사실 이미 다양한 분야에서 AI가 활용되고 있다”고 했다.
그는 조선비즈 유통산업 포럼이 올해로 12회를 맞은 점을 언급하면서 “오늘 포럼이 빠르게 변화하는 유통산업의 트렌드와 미래를 조망할 수 있는 귀중한 시간이 되리라 믿는다”고 했다.
그러면서 “작년 유통산업포럼은 유통산업에 ‘브랜딩’이라는 화두를 던졌고, 이는 오늘날 유통산업이 비약적으로 성장하기 위한 핵심 가치로 부상했다”며 “이제 브랜딩은 전통적으로 중요한 가치로 여겨지던 품질과 가격보다 더 중요한 요소가 돼가고 있다”고 했다.
박 의원은 “끝으로 이번 2024 유통산업포럼이 브랜딩과 AI를 활용한 유통산업의 새로운 장을 함께 열어가는 소중한 기회가 되기를 바란다”며 “특히 오늘 기조연설을 해주실 수재인 나이트 엠볼든 컨설팅의 최고경영자는 월마트에 몸담았던 경험을 바탕으로 AI가 만들 유통의 미래상을 한발 먼저 우리에게 전해줄 것으로 기대한다”고 했다.
오세훈 서울시장은 30일 “디지털 대전환의 시대, AI(인공지능) 기술의 발전과 코로나19 팬데믹은 소비 트렌드는 물론 유통산업 전반을 바꿔 놨다. 우리나라뿐 아니라 전 세계적인 패러다임 변화”라고 말했다.
오 시장은 이날 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘2024 조선비즈 유통포럼’ 축사 영상을 통해 “올해 초 라스베이거스에서 열린 CES에서 AI로의 대전환, 총성 없는 전쟁을 직접 체감할 수 있었다. 그곳에서 우리 기업의 가치는 단연 돋보였다”며 이같이 말했다.
그는 “CES 혁신상 수상 기업 369개 중 150개가 한국 기업일 정도로 기술력을 안정적으로 인정받았다”며 “세계 무대에서 한국 기업이 주목을 받게 된 데엔 앞선 기술력은 물론, 기업과 제품에 대한 우수한 브랜딩이 큰 역할을 했다”고 했다.
또 오 시장은 AI 기술과 브랜딩을 강조했다. 그는 “소비자에게 제품과 서비스를 전달하는 게 산업 분야에서의 유통이라면, 정책을 시민에게 효율적으로 제공하는 게 행정 분야에서의 유통이라고 할 수 있다”며 “서울시는 시민 체감도가 높은 교통, 경제, 복지와 같은 분야에 AI를 기반으로 한 브랜딩을 획기적으로 적용해 시민 삶의 질과 편의를 향상하고자 노력할 것”이라고 했다.
아울러 “AI와 브랜딩이 접목된 정책을 지속적으로 추진하겠다”며 “AI를 둘러싼 경쟁 과열과 이로 인한 한계를 걱정하는 시선이 많지만, 지금이야말로 유통산업의 청사진을 제대로 설계할 기회”라고 했다.
조선미디어그룹의 경제전문매체 조선비즈는 30일 오전 8시 40분부터 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 제12회 유통산업포럼을 개최했다. 이날 행사는 오후 3시 20분까지 진행된다.
이날 포럼 주제는 ‘유통의 미래: 브랜딩과 AI가 이끄는 혁신’이다. 리테일, 식음료(F&B), 패션, 공간, ESG 등 다양한 분야의 전문가들이 연사로 나서 성공 브랜딩 전략을 공유한다.
한기정 공정거래위원장은 축사에서 “격변하는 환경 속에서 디지털 혁신을 성공시키고 브랜드 가치를 드높이는 요소는 결국 협력과 신뢰”라며 “오프라인에서 온라인으로의 유통 환경 변화에 발맞출 수 있도록 대규모유통업법 등 규제 체계를 돌아보고 정합성과 시의성을 높이는 방안”을 검토하겠다”라고 말했다.
박수영 국민의힘 의원은 “유통산업의 가치를 더욱 높이고 새로운 미래를 열어갈 수 있도록 불합리한 제도가 있다면 개선할 것이며, 필요한 다양한 입법적 노력을 할 것을 약속드린다”라며 “이번 2024 유통산업포럼이 브랜딩과 AI를 활용한 유통산업의 새로운 장을 함께 열어가는 소중한 기회가 되기를 바란다”고 말했다.
오세훈 서울시장은 영상 축사를 통해 “디지털 대전환의 시대, AI(인공지능) 기술의 발전과 코로나19 팬데믹은 소비 트렌드는 물론 유통산업 전반을 바꿔 놨다”며 “서울시는 시민 체감도가 높은 교통, 경제, 복지와 같은 분야에 AI를 기반으로 한 브랜딩을 획기적으로 적용해 시민 삶의 질과 편의를 향상하고자 노력할 것”이라고 했다.
이번 포럼에서는 수재인 나이트 전 월마트 캐나다 트랜스포메이션(Transformation) 서비스 부사장이 기조 연사로 나서 ‘월마트의 AI 혁신 전략’을 나눈다. 이어 정성호 로레알코리아 최고혁신책임자(CTO)가 로레알의 AI(인공지능) 트랜스포메이션 전략을 소개하고, 송길영 작가는 AI와 고령화가 만들어 낸 핵개인들의 소비 트렌드를 진단한다.
타나카 토모아키 일본 다이마루 마츠자카야 백화점 경영전략본부장은 ‘백화점의 미래’를 전망한다. 오오츠카 류우타 가루비 식품건강사업추진부장은 헬스케어로 새로운 기회를 창출한 가루비의 혁신 스토리를 소개한다. 또 유정수 글로우서울 대표는 ‘AI를 뛰어넘는 브랜딩의 힘’을 주제로 이야기 나눈다.
이우봉 풀무원 전략경영원장과 우미령 러쉬코리아 대표, 김성준 시몬스 브랜드전략기획부문 부사장과 함께 ‘미래 세대를 위한 ESG와 브랜딩’을 주제로 토론하는 시간도 마련했다. 좌장은 진서연 배우가 나선다.
이와 함께 정동우(바비정) 미트포포 대표는 ‘줄 세우는 식당’의 비결을, 임유철 H&Q코리아 공동대표는 ‘사모펀드가 본 유통의 미래’를 진단한다. 박주원 시몬느 대표는 ‘파페치와 시몬느의 스토리’를 공유한다.
또 디자이너 양태오 대표는 ‘전통과 지역성의 동시대적 표현’을 주제로 공간 브랜딩을 논하고, 허철 무신사 글로벌 본부장은 ‘K패션의 글로벌 진출 방안’에 대한 생각을 나눈다.
올해 2월 세계 최대 IT 박람회 CES에서 미국 유통 공룡 월마트는 유통업체 가운데 처음으로 기조연설을 맡았다.
기조연설에 나선 월마트 최고경영자(CEO) 더그 맥밀란은 매장과 물류센터에서 인간과 공존하는 월마트 생성 AI 솔루션을 소개했다.
일각에서는 AI가 발전할수록 인간이 종사하는 단순 노동 일자리가 사라질 것이라고 우려했다.
그러나 맥밀란 CEO는 “월마트가 AI 기술을 적용하는 기본 원칙은 ‘기술은 인간을 위해 복무해야 한다’는 점”이라며 “무거운 짐 들기나 반복적인 작업에 기술을 활용하면 인간은 더 효율적으로 즐겁게 일할 수 있다”고 말했다.
이 기본 원칙은 다른 유통 현장에도 그대로 들어맞는다.
" 기술은 무언가를 가능하게 해주는 동력입니다. 그 자체로 목적이 되면 안 됩니다."
수재인 나이트 前 월마트 캐나다 트랜스포메이션 서비스 부사장
월마트는 미국에서 민간 최대 고용주라고 불리는 동시에 로봇·AI 같은 자동화 기술이 인간 일자리에 미치는 영향을 확인할 수 있는 지표로 통한다.
수재인 나이트 전(前) 월마트 캐나다 트랜스포메이션 서비스 부사장은 30일 조선비즈가 개최한 2024 유통산업포럼에서 “월마트 자료를 보면 매주 2억5500만명이 월마트를 찾고 이 소비자를 210만명 직원이 담당한다”며 “이 가운데 20만명 정도가 기술 그룹에서 일하고, 이보다 많은 25만여명이 매장에서 물건을 소비자에 직접 배달하는 일을 한다”고 말했다.
나이트 전 부사장은 2021년부터 지난해까지 월마트 캐나다에서 AI 기술을 기반으로 한 혁신을 총괄 담당했다.
그가 맡았던 월마트 트랜스포메이션 서비스 부문은 유통업계에서도 AI 전환을 성공적으로 추진했다는 평가를 받는다. 생성형 AI 도구를 도입해 업무 방식을 빠르게 바꾸는가 하면, 재고 수량과 위치를 실시간으로 분석하는 장치를 도입해 효율을 높였다.
그럼에도 나이트 전 부사장은 AI 기술을 기반으로 하는 혁신이 이뤄지려면 역설적으로 인간적 측면을 강조해야 한다고 거듭 강조했다.
가령 월마트는 현재 AI 기술을 이용해 소비자가 필요한 제품을 뽑아 준다. 이 제품을 집으로 직접 배달하고, 정리하는 건 결국 직원 몫이다.
나이트 전 부사장은 “소비자 충성도를 높이려면 맞춤화한 쇼핑을 제공해 주는 단계를 넘어 필요한 물건을 직접 채워주는 단계까지 제공해야 한다”며 “특정한 식품이나 물건이 필요하다고 알려주는 건 AI지만, 직접 소비자 가정에 들어가 냉장고에 정리를 해주는 건 자격을 갖춘 월마트 직원”이라고 말했다.
그는 AI 기술을 적절히 활용하면 유통산업 전체에 걸쳐 4000억~6600억달러(약 550조~910조원) 가치를 창출할 수 있다고 내다봤다.
그는 “현시점에서 AI 기술에 1달러를 투자하면 앞으로 3.45달러에 달하는 가치를 소비자가 회수할 수 있다는 조사 결과가 있다”며 “월마트를 포함해 리테일 유통 리더 가운데 95%가 AI 기술이 앞으로 소비자 경험을 완전히 바꿔 놓을 것이라고 평가한다”고 덧붙였다.
정성호 로레알 최고혁신책임자(CTO)는 30일 조선비즈가 개최한 ‘2024 유통산업포럼’에서 로레알의 AI(인공지능) 트랜스포메이션 전략이라는 내용으로 강연하면서 “뷰티테크는 다른 기업이 따라올 수 없는 차별화를 가능하게 해준다”고 강조했다.
로레알은 올해 뷰티 기업 최초로 CES 개막 기조연설을 맡았다. 지금까지 CES 기조연설은 가전·기술 기업이 맡는 것이 일반적이었지만, 로레알은 그동안 CES 혁신상을 9차례나 수상할 만큼 다양한 기술을 개발해 왔다. 당시 기조연설에서도 니콜라 히에로니무스 로레알 최고경영자는 뷰티에 AI 기술을 결합한 뷰티테크의 미래를 소개했다.
로레알은 CES를 통해 생성형 AI 챗봇 ‘뷰티 지니어스’를 선보였다. 사진 정보를 활용해 피부 톤과 상태 등을 확인하고 적합한 화장품이나 화장 방법 등을 추천해 주는 서비스다. 이외에 염색 카트리지를 장착하고 솔을 머리에 가져다 대기만 하면 염색이 되는 ‘컬러소닉’, 미용실의 물 사용량을 최대 69%까지 줄여주는 샤워 헤드 ‘워터 세이버’ 등 다양한 뷰티테크 제품을 소개해 화제를 모았다.
정 CTO는 “생성형 AI 등 기술이 우리가 살아가는 방식, 사업하는 방식을 완전히 해체하고 있다”면서 “로레알은 이 힘을 주시하고 파악해 활용하고 있다. 콘텐츠 큐레이션과 부서 간의 상호작용하는 데 이것들을 잘 활용할 수 있도록 많은 노력을 해왔다”고 설명했다. 뷰티테크를 통해 로레알은 차별화된 기술력으로 초개인화 수요를 충족시킬 수 있다는 얘기다.
정 CTO는 AI 시대에 맞춰 소비자들의 요구가 다변화·초개인화됐다고 분석했다. 그는 “소비자들은 이제 보다 더 다변화된 욕구를 표출한다. 예뻐지기만 하는 것으로는 만족하지 않는다. 보호까지 해주는 뷰티를 기대한다. 자외선 차단은 물론이고 피부 장벽, 면역을 강화해주는 것을 원한다”고 진단했다.
그는 “세상은 빠르게 디지털화되고 뷰티 시장은 초개인화됐다. 우린 개개인이 가지고 있는 개별적인 필요를 충족시키는 것이 목표”라면서 “개인의 체격과 피부, 정신 상태 등에 집중해 초개인화된 풍성한 경험을 우리의 뷰티테크로 제공하겠다. 뷰티 포 이치(beauty for each)를 실현하겠다”고 말했다.
정 CTO는 뷰티테크를 통한 인클루비시티(비차별석 포용성) 실현도 강조했다. 그는 “연령과 성별에서부터 인종과 체형, 정신적인 건강 상태까지 포함하는 개념”이라면서 “예를 들어 2030년까지 곱슬머리 인구가 40%에 달하게 되는데, 이들은 일반적인 직모보다 훨씬 섬세한 처리를 요구한다. 그리고 2040년까지 인구 삼분의 일을 짙은 피부색을 가진 사람들이 차지하게 된다고 한다. 이는 기존에 백인 위주로 개발한 뷰티 제품은 소비자를 더이상 충족시킬 수 없다는 얘기”라고 말했다.
뷰티테크를 통해 로레알은 지속가능성에 대한 책임도 강화하고 있다. 그는 “로레알은 지속가능성, 특히 물 절약에 대해 많은 노력을 기울이고 있다. 스위스의 한 스타트업과 제휴해 워터 세이버를 만들었다. 특허 기술로 헤어 살롱에서 최대 69% 정도 물 사용을 절약해준다”면서 “지금까지 로레알은 이 워터 세이버를 통해서 2억 리터(L)의 물 사용을 절약했다. 앞으로 향후 2년간 전 세계 10만 개의 로레알 파트너사 등에 워터 세이버를 공급할 예정이다”고 말했다.
로레알은 데이터 등을 기반으로 한 소비자 경험 확장에도 집중하고 있다. 인종, 체형, 얼굴형 등을 고려해 메이크업 시뮬레이션을 제공하는 식이다. 정 CTO는 “로레알은 115년을 글로벌 넘버원 뷰티 회사로 많은 노하우와 데이터를 축적해 온 회사”라면서 “데이터를 통해서 소비자들을 더 잘 이해하고 이들의 현재 상태를 진단하고 처방하고 가이드하고 코치하는 서비스를 통해서 단순히 뷰티 제품을 바르고 사용하는 것만이 전부가 아닌 아주 폭넓은 뷰티 경험을 제공하겠다”고 말했다.
“기술의 발전으로 오프라인 리테일은 예전 같지 않아졌습니다. 이제부터는 만나고 싶은 사람, 가고 싶은 장소에 유통이 있을 겁니다. 유통인에게 필요한 것은 고객과 만날 때 내가 만나고 싶은 사람이 될 것인가에 있습니다.”
빅데이터 전문가 송길영 작가는 30일 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘조선비즈 2024 유통산업포럼’ 강연에서 “온라인과 로봇 등 기술의 발전으로 소비자들이 비대면으로도 장바구니를 채울 수 있게 됐고, 심지어 구독형 소비는 비용만 지불하면 자동으로 장바구니를 채울 수 있게 했다. 유통인이 사라지고 있는 것”이라면서 이렇게 말했다.
송 작가는 “흔히 비대면 추세가 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행으로 시작됐다고 생각하지만, 이니스프리는 2018년 소비자의 장바구니를 두 개로 나누어 비대면을 실험했다”고 했다. 이니스프리는 2018년 매장 입구에 ‘혼자 볼게요’라고 적힌 바구니와 ‘도움이 필요해요’라고 적힌 두 종류의 바구니를 두고 ‘혼자 볼게요’ 바구니를 든 고객에게는 직원이 먼저 말을 걸지 않도록 했다.
그는 “결국 (이때부터) 고객들이 유통인을 만나지 않겠다고 한 것”이라며 “소비자가 압박을 느꼈거나, 유통인과의 만남에 대한 경험이 좋지 않았기 때문”이라고 했다. 그러면서 “이렇게 소비자가 유통인을 만나지 않는 일이 빈번해질수록 유통인의 역할은 줄어들 것”이라고 했다.
이어 “결국 인공지능(AI)이 사람을 안 만나게 만드는 것이 아니라 AI 시대가 왔더라도 만나고 싶은 사람이 되어야 한다”며 “그래야지만 유통인의 역할이 커지고 그만큼 사람들에 대한 유통인의 기여가 유지될 수 있다”라고 강조했다.
송 작가는 과거에 백화점이 가격 비교를 막기 위해 고객이 상품을 촬영하는 것을 금지한 것, 많은 고객이 서점에 방문하더라도 매출은 저조한 것, 1인 여행사의 경영이 어려워지는 점 등을 들며 “AI의 등장으로 운영이 어려워지는 것”이라며 “결국 사람이 하는 일은 얼마큼 만나고 싶은 사람이 될 수 있을 것이냐가 관건”이라고 말했다.
그는 “지금까지 유통이 물건을 파는 것이었다면, 이제는 고객에게 경험을 주는 것으로 진화하고 있다”면서 “이제 유통은 수고로움을 덜어내는 게 아니라 수고로움을 기꺼이 가져가고 여기에 의미를 부여하게 해야 한다”라고 했다.
송 작가는 “하몽을 썰어주는 사람이나 참치를 해체하는 사람이 존재할 수 있는 것은 이들이 멋지기 때문이고, 바리스타나 소믈리에가 챔피언십 등에 나가는 것은 내가 얼마큼 훌륭한 사람인지 아우라를 만들기 위해서”라며 “결국 ‘AI가 있는데 당신은 왜 존재하냐’는 물음에 ‘고객이 만나고 싶어 하니까’라는 답을 할 수 있어야 한다”고 했다.
그는 ‘기여의 5단계’를 제시하고 “제대로 된 서비스를 하는 것이 중요하다”고 강조했다. 기여의 5단계는 전문성, 배려, 공감, 기능, 존재다. 존재로 갈수록 부가가치가 낮고, 가격 민감도는 낮다. 카드 결제 취소, 상품 안내 등 존재와 기능의 영역을 넘어 공감, 배려, 전문성 등을 만들어야 부가가치를 만들고 고객과의 관계도 만들 수 있다는 설명이다.
송 작가는 “일본의 한 양판점에서는 할인을 요구하는 고객에 대응하기 위해 시간대별 대응 방안과 점원의 표정, 몸짓 등의 매뉴얼을 마련하고, 고객과 점심 메뉴에 관해서도 이야기하라고 한다”면서 “이런 것을 비효율로 보지 않고 우리가 살아가는 관계에 대한 것으로 보는 것”이라고 말했다.
그러면서 그는 “온라인으로 가면 이런 것들은 모두 사라지고 여러분도 사라질 것”이라며 “여러분의 매장을 지금부터 (예술 행위를 하는) 무대로 키우길 바란다”고 조언했다. “필요를 넘어서 고객과의 관계를, 어떻게 관계를 형성할 것인가를 바라봐야 한다”는 것이다.
타나카 토모아키 다이마루 마츠자카야 백화점 경영전략본부장은 30일 조선비즈가 개최한 ‘2024 유통산업포럼’에서 ‘백화점의 미래’라는 내용으로 강연하면서 “누구도 경험한 적 없으면서 지역 발전에 공헌하고, 사회, 사람, 지구에 행복을 주는 기업이 돼야 한다”고 했다.
그는 다이마루 마츠자카야 백화점의 3가지 비전이 ▲오리지널리티(독창성) ▲로컬리티(지역성) ▲서스테이너빌리티(지속가능성)라며 이같이 말했다.
다이마루 마츠자카야 백화점은 지난 2010년 290년 역사를 가진 다이마루 백화점과 400년 역사를 가진 마츠자카야 백화점이 통합하면서 탄생했다. 토모아키 본부장은 “400년 전 당시 창업자들은 ‘나쁜 일은 하지 말자’, ‘많은 사람에게 도움 되는 일을 하자’는 원칙을 가지고 운영했다”면서 “최근에는 ‘새로운 것을 만들자’, ‘미래 라이프스타일을 만들어 나가자’는 비전으로 운영하고 있다”고 했다.
토모아키 본부장은 앞서 언급한 3가지 비전 중 오리지널리티를 강조하면서 다이마루 마츠자카야 백화점이 단순 유통 회사를 넘어 미디어 사업을 하는 방향으로 나아가고 있다고 소개했다. 그러면서 “점포와 온라인 사이트에 제품을 소개하는 매체의 역할, 이용자들에게 가치를 전달하는 미디어 매체의 역할을 하고 있다”고 말했다.
독창성과 관련해선 “이커머스 중에서는 어나더 어드레스라고 하는 구독형 패션 대여 서비스를 하고 있다”면서 “고객들에게 패션을 통한 풍요로운 생활을 제공하면서 친환경적인 활동도 될 수 있다. 최근 구독자가 늘면서 순조롭게 성장하고 있다”고 했다.
다이마루 마츠자카야의 어나더 어드레스 서비스는 지난 2021년 시작한 서비스로 달마다 일정 금액을 내고 마음에 드는 옷 3벌을 한 달간 대여하는 서비스다. 필요한 옷만 대여해 재고로 옷을 폐기하는 문제를 개선하고 브랜드 입장에서는 신규 고객을 창출할 수 있어 코로나19 팬데믹 당시 빠르게 성장했다.
더불어 소비자들을 직접 만나는 매장의 디자인, 매장 직원과 온라인 미디어가 중요하다고 강조했다. 토모아키 본부장은 “도쿄 긴자의 복합상업시설인 긴자식스에는 유명한 설치 미술 작가들의 작품을 설치해 1층에서 6층까지 각 층에서 작품들을 다양한 각도에서 감상할 수 있다”며 “교토에 있는 다이마루 마츠자카야 매장에서는 깨진 도자기를 금으로 이어 붙이는 긴츠키 장인을 모셔 서비스를 제공해 고객들과 관광객들에게 좋은 평가를 받고 있다”고 소개했다.
끝으로 토모아키 본부장은 “다이마루 마츠자카야가 모든 이들이 아는 회사는 아닐 수 있다. 다만, 매장이 위치한 15개 지역에서는 다이마루 마츠자카야 점포에서 어릴 때부터 쇼핑하고 밥 먹은 체험이 그들에게 있고 없어서는 안 되는 가치로 인식되지 않을까 생각한다”며 “앞으로 미디어로서 많은 것들을 지역민들에게 소개하고 소비자들이 원하는 브랜드가 되는 것이 저희가 지향하는 가치”라며 강연을 마쳤다.
“지금까지 유통산업은 매스(Mass·대중) 생산, 물류 등에 초점을 맞췄지만 이제는 시장은 반대 방향으로 가고 있습니다. 핵개인의 시대는 소비자에게 공간과 시간을 팔고 개인의 욕망을 충족하는 새로운 시장이 등장하고 있습니다.”
30일 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘2024 조선비즈 유통산업포럼’에서 패널 토의 좌장을 맡은 송길영 <시대예보: 핵개인의 시대> 저자는 이같이 말했다.
이날 패널 토의에는 송 저자를 좌장으로 수재인 나이트 전 월마트 캐나다 트랜스포메이션 서비스 부사장과 정성호 로레알 코리아 CTO(Chief Transformation Officer)가 패널로 참여해 ‘AI, 디지털 전환, 혁신’을 주제로 이야기를 나눴다.
수재인 전 부사장은 기술 발전에 따라 자체 브랜드(PB) 제품이 많아지고 있다는 질문에 “자동화 기술은 우리에게 새로운 기회를 제공했다. 이전에는 제품 개발에 오랜 시간이 걸리지만, 지금은 인공지능(AI)을 활용한 자동화 기능을 이용하면 제품 생산이 쉽게 끝난다”며 “월마트도 유기농 식료품 브랜드인 ‘배터 굿즈(Better goods)’란 PB 브랜드를 만들었는데 5달러도 되지 않은 저렴한 가격에 건강식품을 제공한다. 모든 리테일 업체가 PB상품 개발을 중요시하는데 이는 재무적 이유기도 하지만 효율성에 따른 판단”이라고 말했다.
그는 온라인 플랫폼 시대에 오프라인 매장의 생존 전략을 묻는 질문에 “직접 경쟁하려고 하지 말아야 한다. 아마존은 먼저 앞서갔지만, 월마트는 이내 따라 잡았다. 두 업체가 직접적으로 바로 경쟁하긴 어려웠을 것”이라며 “오프라인과 온라인 둘 다 채널이 있다는 점을 이용해야 하는데, 모든 채널에 걸쳐 소비자의 여정을 추적하는 것이 중요하다”라고 답했다.
정 CTO는 전통 화장품 기업인 로레알이 이커머스까지 확장하는 과정에서 조직의 적응 방법을 묻는 말에 “기술의 도입과 함께 조직 접근성 등 조직 문화의 변화에 대한 것도 고민해야 한다”며 “직원들은 매일 달성해야 하는 업무가 있다. 그 속에서 산업의 변화에 대해 어떻게 직원을 잘 이끌어가고 이들의 동의를 구하고 참여하게 할지 논의가 필요하다”고 했다.
이어 초개인화 시장에 대한 대응 전략으로 “우리가 가지고 있는 방대한 데이터를 통해서 다변화되고 다양한 개인의 니즈를 최대한 예측할 수 있다”며 “현장에서 고객과 같이 계속 소통하는 매장 직원들의 ‘피플 인사이트’ 통해서 얻어내는 정보와 관계는 타사가 따라잡기 힘든 무기다. 이를 통해 우리 조직은 섬세함을 추구하고 있다”라고 말했다.
‘서비스에서의 AI 접목 방법’을 묻는 말에 수재인 전 부사장은 “리테일 업체는 다양한 관점을 가지고 소비자에게 서비스를 제공해야 한다. 최대한 모든 것을 제공해야 한다는 말”이라며 “이를 위해 데이터가 필요하다. 생성형 AI를 이용하면 다음 단계에 대한 예측이 가능하고, 예측이 많아질수록 개인화된 예측도 가능해질 것”이라고 했다.
유통의 미래에 대해 묻는 질문에 수재인 전 부사장은 “한마디로 요약하면 매끈한, 끊임없는, 부드러운 리테일이 유통의 미래가 될 것”이라고 말했다. 그는 “예컨대 고객이 매장에 오기 전에 고객의 피부, 헤어, 두피 이런 부분을 스캐닝하고 AI를 통해서 진단하면, 그 진단 결과를 통해서 제품을 권장할 수 있다. 이는 높은 구매 전환율로도 이어진다”고 덧붙였다.