홍 CDO, 조선비즈 ‘2025 미래금융포럼’서 강연
‘기술을 넘어 경험의 혁신으로’ 주제로 진행
홍성준 뱅크샐러드 최고디자인책임자(CDO)는 29일 “마이데이터와 지능형 에이전트가 교차하는 지점에서 고객의 일상을 변화시킬 수 있을 것”이라며 “뱅크샐러드는 인공지능(AI) 서비스가 소비자들이 생활 속에서 누릴 수 있는 혜택을 극대화할 수 있도록 그들의 경험에 집중하겠다“고 밝혔다.
홍 CDO는 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 조선비즈 주최로 열린 ‘2025 미래금융포럼’의 강연자로 나서 “AI 기술이 빠른 속도로 고도화되고 있지만, 이를 활용하는 사용자들의 만족도가 떨어지는 이유는 그들의 경험을 이해하지 못하기 때문”이라며 이같이 밝혔다. 홍 CDO는 ‘기술을 넘어 경험의 혁신으로’라는 주제로 강연을 진행하며 뱅크샐러드의 AI 기술 활용 사례 등을 소개했다.
홍 CDO는 “마이데이터는 고객들의 건강과 금융 등의 데이터가 저장된 인프라로 개인의 성향을 가장 정확히 이해할 수 있는 도구”라며 “지능형 에이전트는 마이데이터를 바탕으로 고객 일상 속에서 어떻게 이익이 되는 목표를 달성할 수 있는지 환경을 인식하고, 이를 수행할 방안을 발굴할 수 있어야 한다”고 했다.
그는 “마이데이터와 지능형 에이전트가 함께 만나면 사용자가 수행하기 인지하기 어려웠던 혜택과 가치를 자동으로 추천할 수 있다”며 “이를 통해 생활 속의 혜택을 극대화할 수 있는 경험 설계가 가능할 것”이라고 덧붙였다.
홍 CDO는 뱅크샐러드가 자체 AI 서비스인 ‘토핑’을 통해 고객들의 일상에 실질적인 혜택을 제공할 계획이라고 설명했다. 그는 “AI 서비스 토핑을 고도화하기 위해 사용자 측면에서 많은 노력을 하고 있다”며 “고객이 여행을 준비하고 있다면 생활 패턴과 계획, 소비 습관 등을 분석해 일정부터 예산 확보 계획까지 추천하는 서비스로 거듭날 것”이라고 했다.
그는 “고객 경험 측면에서 AI 기술의 속도는 37%, 접근성은 47% 좋아졌지만 사용자의 90% 이상이 아직 AI보다는 인간과 소통하기를 희망한다”며 “이는 결국 고객에 대한 이해가 부족하기 때문이다. 뱅크샐러드는 사용자에게 실질적으로 필요한 가치를 제공한다는 원칙 아래 서비스를 개발할 것”이라고 했다.
그러면서 “고객을 이해하기 위해 14번의 사용자 경험 조사와 4번의 베타 테스트, 7번의 소비자 만족도 조사 등을 수행하면서 서비스를 고도화하고 있다”며 “사용자가 만족하는 지점을 찾아가기 위한 노력을 지속할 것”이라고 했다.
“에이전틱 AI, 스스로 사고해 개인화까지 가능한 구조”
“다만 충분한 학습이 수반되지 않으면 안 돼”
이영수 신한은행 AI 연구소장은 29일 “에이전틱 AI(Agentic AI)는 단순한 챗봇이 아니다. 스스로 사고하고 계획하며 실행하는 자율형 시스템”이라고 말했다. 다만 그는 에이전틱 AI가 제대로 작동하기 위해서는 충분한 학습이 전제돼야 한다고 강조했다.
이 연구소장은 이날 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 열린 조선비즈 ‘2025 미래금융포럼’ 강연에서 신한은행의 에이전틱 AI 실제 적용 사례와 기술 발전 흐름을 소개했다.
그는 에이전틱 AI에 대한 정의는 다양하지만, 공통적으로 요구되는 핵심 요건이 있다고 설명했다.
그는 “요즘은 단순 프롬프트 기반 대규모 언어 모델(LLM)도 ‘에이전트’로 불리지만 진정한 에이전틱 AI는 추론(Reasoning)과 계획(Planning)을 바탕으로 작업을 실행(Execution)하고, 그 과정을 학습해 개인화(Personalization)까지 이뤄낼 수 있어야 한다”고 말했다.
그는 최근 마스터카드 등 글로벌 금융사들도 에이전틱 AI 도입에 하나둘씩 나서고 있는 상황이라고 설명했다. 특히 마스터카드는 챗GPT 기반 결제·예약 서비스를, 골드만삭스는 내부 통제 및 거래 모니터링 시스템에 이를 적용하고 있다는 설명이다.
이 연구소장은 신한은행 역시 에이전틱 AI 도입을 위해 적극적으로 나서고 있다고 했다. 현재 신한은행이 에이전틱 AI를 도입하는 것을 고려 중인 것은 ▲AI 브랜치(Branch·지점) ▲AI 프라이빗 뱅커(PB·Private Banker) ▲내부 통제와 리스크 관리 등이다.
먼저 신한은행의 AI 브랜치는 고객의 전체 여정을 스스로 응대할 수 있도록 설계된 지점이다. 이 소장에 따르면 현재 AI 브랜치는 단순 업무의 50% 카드 발급 등의 절차도 1분 이내에 끝낼 수 있을 수준이다.
자산관리 분야에서는 AI PB 프로젝트를 추진 중이다. 이 소장은 AI PB에서는 시황 전문가, 투자 전략가 등으로 구성된 멀티 에이전트(Multi Agent) 시스템이 핵심이라고 강조했다.
멀티 에이전트는 하나의 업무를 수행하는 단일 에이전트들이 유기적으로 연결된 구조로, 종합적인 자산관리 업무를 자체적으로 수행할 수 있도록 설계돼 있다.
세 번째로 이 소장은 내부 통제와 리스크 관리에서의 에이전틱 AI 적용 가능성을 소개했다. 그는 “오픈AI가 제시한 AI 발전 5단계 중 현재는 ‘계획과 실행 기반 추론’이 가능한 3단계 수준에 이르렀다”고 했다.
다만 이 소장은 기술에 대한 기대만큼 풀어야 할 과제도 적지 않다고 지적했다.
그는 “에이전틱 AI를 도입하면 모든 게 자동화될 것이라 기대하지만, 막상 적용해보면 데이터 부족과 비구조화된 업무 지식 때문에 ‘데이터 지옥’이 펼쳐지기도 한다”고 했다. 결국 AI도 ‘신입 행원’과 비슷해, 업무 흐름과 규정을 체계적으로 학습시키지 않으면 실무 적용이 어렵다는 설명이다.
특히 내부 통제처럼 절차가 복잡하고 정형화되지 않은 업무에서는 LLM이 일관성과 정확성을 확보하기 어렵다는 점도 꼬집었다.
그는 “자칫 잘못된 판단을 반복하게 될 수도 있다”며, “에이전틱 AI가 실질적인 성과를 내려면 기업 내부의 컨텍스트와 도메인 지식을 AI가 이해할 수 있도록 정제하는 선행 작업이 필수적”이라고 덧붙였다.
“AI와 빅데이터 혁신 경쟁, 금융소비자 관점에서 활용해야”
이은미 토스뱅크 대표는 29일 “많은 금융사들이 현재 생성형 인공지능(AI)에 재원을 투입하고 기술을 고도화하는데 집중하고 있지만, 사실 정말 중요한 건 문제해결 능력”이라며 “결국 고객이 겪는 금융 문제를 누가 더 잘 해결할 수 있느냐의 문제”라고 말했다.
이 대표는 이날 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 ‘AI, 빅데이터 그리고 미래금융’이라는 주제로 진행된 조선비즈의 ‘2025 미래금융포럼’ 행사 강연에서 “남들보다 뛰어난 AI 기술이 중요한게 아니고 고객의 입장에서 생각하는 관점의 전환이 필요하다 ”며 이같이 밝혔다.
이 대표는 “시장에 완전히 새로운 것이 등장할 때 우리는 그것을 혁신이라고 부르지만, 혁신이 처음부터 산업의 표준인 것은 아니었다”며 “혁신은 작은 실험에서 시작되고 나중에서야 산업의 표준으로 자리잡는다”고 말했다. 이어 “금융산업의 혁신은 언제나 작은 시각에서 출발한다. AI와 데이터를 고객들이 느끼는 불편함과 연결지어서 활용해야하는 이유가 바로 이 때문”이라고 덧붙였다.
이 대표는 “인터넷 은행들을 고객들의 관점에서 생각해보면, 완전한 비대면이라는 점이 금융거래에서의 불안감을 줄 수 있다”며 “이 때문에 인터넷 은행들은 이상거래 방지라던지, 실시간 거래 타임라인을 제공하는 서비스 등 플랫폼 안에서 신뢰를 설계하는 데 집중하고 있다”고 말했다.
이어 “이에 더해 토스뱅크는 금융 이력이 부족한 사람들, 소상공인, 외국인 거주자까지 모든 고객을 포용하게다는 목표로 AI와 데이터를 활용하고 있다”며 “신용평가 모델을 고도화해서 금융 접근성을 더 높이고, 빠르고 쉬운 금융을 제공하고 있다”고 설명했다.
이 대표는 미래금융으로 가기 위한 세가지 요소로 편리함과 유용성, 신뢰를 뽑았다. 또한 이중에서도 변하지 않는 금융의 본질은 신뢰라고 강조했다. 그는 AI나 데이터 역시 마케팅 도구가 아니라 고객을 깊이 이해하는 밑걸음이 되어야 한다는 점을 강조했다.
이 대표는 “손에 박힌 작은 가시 같은 불편함을 빠르게 해결하는 것이 진짜 혁신”이라며 “고객은 완벽한 시스템보다는 자신의 작은 목소리에 반응하고 불편함을 해소해주는 금융을 선호한다”고 말했다.
조선비즈, 미래금융포럼 개최
김병환 금융위원장 축사
김병환 금융위원장은 29일 “빠른 기술 발전으로 데이터 경제가 생성형 인공지능(AI) 시대로 넘어왔고, 이제 피지컬 AI와 같이 그 영역을 확장하고 있다”며 “내부관리, 리스크 관리, 대고객서비스 등 다양한 분야에서 혁신적 변화를 가져올 것”이라고 했다.
김 위원장은 이날 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 조선비즈 주최로 열린 ‘2025 미래금융포럼’ 축사에서 이같이 말했다.
김 위원장은 “금융은 오래전부터 데이터에 기반해 성장한 대표적인 분야다“라며 ”마이데이터 산업도 금융 분야에서 가장 먼저 그리고 빠르게 성장했다”고 했다. 이어 금융기관의 내부망과 외부망을 분리하는 ‘망분리’ 규제 개선을 언급하며 “이후 금융회사들이 빠르게 AI 기반 혁신서비스를 확대하고 있다”고 했다.
김 위원장은 AI 혁신이 지속가능하려면 금융 시스템 안정이 병행돼야 한다고 했다. 그는 “우리는 지난해 8월 초 글로벌 주식시장에서 급격한 변동을 목격했다”며 “사이버 공격 등에 따른 정보 유출이나 시스템 마비의 영향은 이전보다 훨씬 클 것”이라고 했다.
이어 “금융 시장은 더 빨리 움직일 것이며, 모델을 활용한 알고리즘 거래 등을 통해 변동폭은 더 커질 것”이라며 “AI 시대에 예상되는 시스템 리스크에 많은 관심을 가져야 한다”고 했다. 그러면서 “새로운 금융 환경 속에서 혁신과 안정이 균형있게 달성될 수 있도록 늘 고민하겠다”고 했다.
#2025 미래금융포럼
=김보연 기자
김문수 국민의힘 대선 후보와 이준석 개혁신당 대선 후보는 29일 인공지능(AI)이 미래금융의 핵심 기술이라고 평가했다.
김 후보와 이 후보는 이날 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 ‘AI, 빅데이터 그리고 미래금융’이라는 주제로 열린 ‘2025 미래금융포럼’ 행사에 축사를 전하며 이같이 밝혔다.
김 후보는 “미래금융 산업 전반이 AI와 빅데이터 기반의 대전환을 맞이하고 있다”며 “자산 및 소비자 보호 측면에서 AI와 빅데이터를 활용한 위기 대응 역량이 금융의 경쟁력을 좌우하고 있다”고 말했다. 이어 “우리 경제가 이러한 기술을 주도하기 위해서는 정부와 민간이 함께 전략을 세워야 한다”고 제언했다.
이 후보 역시 “AI와 빅데이터는 미래금융의 운명을 좌우할 열쇠”라고 평가했다. 또한 “금융은 이제 단순한 자산 이동을 넘어 데이터 알고리즘을 통해 사람의 삶에 더 촘촘히 관여하게끔 진화하는 중이다”라고 전했다. 이 후보는 “AI와 빅데이터는 더 정밀한 리스크 관리로 더 많은 사람들을 포용하는 금융을 가능하게 한다”고 강조했다.
#2025 미래금융포럼
하나은행 금융AI부장
신한은행 AI 연구소장
아마존웹서비스코리아 금융고객팀 총괄
토스 신용데이터사업본부 팀리더
토스뱅크 대표이사
