“AI와 빅데이터 혁신 경쟁, 금융소비자 관점에서 활용해야”
이은미 토스뱅크 대표는 29일 “많은 금융사들이 현재 생성형 인공지능(AI)에 재원을 투입하고 기술을 고도화하는데 집중하고 있지만, 사실 정말 중요한 건 문제해결 능력”이라며 “결국 고객이 겪는 금융 문제를 누가 더 잘 해결할 수 있느냐의 문제”라고 말했다.
이 대표는 이날 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 ‘AI, 빅데이터 그리고 미래금융’이라는 주제로 진행된 조선비즈의 ‘2025 미래금융포럼’ 행사 강연에서 “남들보다 뛰어난 AI 기술이 중요한게 아니고 고객의 입장에서 생각하는 관점의 전환이 필요하다 ”며 이같이 밝혔다.
이 대표는 “시장에 완전히 새로운 것이 등장할 때 우리는 그것을 혁신이라고 부르지만, 혁신이 처음부터 산업의 표준인 것은 아니었다”며 “혁신은 작은 실험에서 시작되고 나중에서야 산업의 표준으로 자리잡는다”고 말했다. 이어 “금융산업의 혁신은 언제나 작은 시각에서 출발한다. AI와 데이터를 고객들이 느끼는 불편함과 연결지어서 활용해야하는 이유가 바로 이 때문”이라고 덧붙였다.
이 대표는 “인터넷 은행들을 고객들의 관점에서 생각해보면, 완전한 비대면이라는 점이 금융거래에서의 불안감을 줄 수 있다”며 “이 때문에 인터넷 은행들은 이상거래 방지라던지, 실시간 거래 타임라인을 제공하는 서비스 등 플랫폼 안에서 신뢰를 설계하는 데 집중하고 있다”고 말했다.
이어 “이에 더해 토스뱅크는 금융 이력이 부족한 사람들, 소상공인, 외국인 거주자까지 모든 고객을 포용하게다는 목표로 AI와 데이터를 활용하고 있다”며 “신용평가 모델을 고도화해서 금융 접근성을 더 높이고, 빠르고 쉬운 금융을 제공하고 있다”고 설명했다.
이 대표는 미래금융으로 가기 위한 세가지 요소로 편리함과 유용성, 신뢰를 뽑았다. 또한 이중에서도 변하지 않는 금융의 본질은 신뢰라고 강조했다. 그는 AI나 데이터 역시 마케팅 도구가 아니라 고객을 깊이 이해하는 밑걸음이 되어야 한다는 점을 강조했다.
이 대표는 “손에 박힌 작은 가시 같은 불편함을 빠르게 해결하는 것이 진짜 혁신”이라며 “고객은 완벽한 시스템보다는 자신의 작은 목소리에 반응하고 불편함을 해소해주는 금융을 선호한다”고 말했다.