홍 CDO, 조선비즈 ‘2025 미래금융포럼’서 강연
‘기술을 넘어 경험의 혁신으로’ 주제로 진행
홍성준 뱅크샐러드 최고디자인책임자(CDO)는 29일 “마이데이터와 지능형 에이전트가 교차하는 지점에서 고객의 일상을 변화시킬 수 있을 것”이라며 “뱅크샐러드는 인공지능(AI) 서비스가 소비자들이 생활 속에서 누릴 수 있는 혜택을 극대화할 수 있도록 그들의 경험에 집중하겠다“고 밝혔다.
홍 CDO는 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 조선비즈 주최로 열린 ‘2025 미래금융포럼’의 강연자로 나서 “AI 기술이 빠른 속도로 고도화되고 있지만, 이를 활용하는 사용자들의 만족도가 떨어지는 이유는 그들의 경험을 이해하지 못하기 때문”이라며 이같이 밝혔다. 홍 CDO는 ‘기술을 넘어 경험의 혁신으로’라는 주제로 강연을 진행하며 뱅크샐러드의 AI 기술 활용 사례 등을 소개했다.
홍 CDO는 “마이데이터는 고객들의 건강과 금융 등의 데이터가 저장된 인프라로 개인의 성향을 가장 정확히 이해할 수 있는 도구”라며 “지능형 에이전트는 마이데이터를 바탕으로 고객 일상 속에서 어떻게 이익이 되는 목표를 달성할 수 있는지 환경을 인식하고, 이를 수행할 방안을 발굴할 수 있어야 한다”고 했다.
그는 “마이데이터와 지능형 에이전트가 함께 만나면 사용자가 수행하기 인지하기 어려웠던 혜택과 가치를 자동으로 추천할 수 있다”며 “이를 통해 생활 속의 혜택을 극대화할 수 있는 경험 설계가 가능할 것”이라고 덧붙였다.
홍 CDO는 뱅크샐러드가 자체 AI 서비스인 ‘토핑’을 통해 고객들의 일상에 실질적인 혜택을 제공할 계획이라고 설명했다. 그는 “AI 서비스 토핑을 고도화하기 위해 사용자 측면에서 많은 노력을 하고 있다”며 “고객이 여행을 준비하고 있다면 생활 패턴과 계획, 소비 습관 등을 분석해 일정부터 예산 확보 계획까지 추천하는 서비스로 거듭날 것”이라고 했다.
그는 “고객 경험 측면에서 AI 기술의 속도는 37%, 접근성은 47% 좋아졌지만 사용자의 90% 이상이 아직 AI보다는 인간과 소통하기를 희망한다”며 “이는 결국 고객에 대한 이해가 부족하기 때문이다. 뱅크샐러드는 사용자에게 실질적으로 필요한 가치를 제공한다는 원칙 아래 서비스를 개발할 것”이라고 했다.
그러면서 “고객을 이해하기 위해 14번의 사용자 경험 조사와 4번의 베타 테스트, 7번의 소비자 만족도 조사 등을 수행하면서 서비스를 고도화하고 있다”며 “사용자가 만족하는 지점을 찾아가기 위한 노력을 지속할 것”이라고 했다.