“인공지능(AI)은 사람과 사회를 연결하는 ‘사회적 안전망’이 될 수 있습니다”
옥상훈 네이버클라우드 AI케어콜 사업리더는 27일 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 개최된 국내 최대 테크 콘퍼런스 ‘스마트클라우드쇼 2025’에서 이같이 말했다. 그는 ‘생성형 AI 클라우드 비즈니스 사례-클로바 케어콜의 도전과 혁신’을 주제로 강연했다.
옥 리더는 이날 발표에서 최근 전 세계적으로 전개되고 있는 생성형 AI 기술 발전의 추세를 짚고, 생성형 AI를 접목해 기능을 꾸린 클로바 케어콜이 확산을 이룰 수 있었던 성공 요인을 소개했다.
‘클로바 케어콜’은 네이버클라우드가 지난 2021년 11월 부산 해운대구에 시범 서비스로 도입하면서 시작했다. 독거 노인·중장년 1인 가구에 AI가 전화를 걸어 안부를 확인하는 게 핵심 기능이다. 초고령화 사회에 접어들면서 발생할 수 있는 ‘돌봄 공백’을 해결하겠단 취지로 개발됐다.
이 서비스는 작년 9월 기준 전국 229개 시군구 중 절반 이상인 128곳에 도입됐다. 2022년 5월 정식 서비스가 출시되고 약 2년 만에 사용자 수도 3만명을 돌파했다. 지난 6월에는 일본 시마네현에 위치한 이즈모시도 클로바 케어콜을 사용하고 있다. 이 도시는 전체 인구 중 65세 이상 고령자가 약 30%에 달한다.
옥 리더는 클로바 케어콜의 확산 비결로 ▲디지털 포용성 ▲AI 기술 ▲윤리성 ▲국가대상사업(B2G) 시장 공략을 꼽았다. 그는 “AI는 완벽하지 않기 때문에 지속적인 고도화가 필요한데, 네이버클라우드는 4가지 방향에 무게를 둬 기능을 클로바 케어콜의 기능을 발전시켜 왔다”며 “B2G 도입을 통해 지속적인 피드백을 서비스에 반영한 결과 일본 시장에도 진출할 수 있었다”고 말했다.
네이버클라우드는 코로나19 대유행에 따라 대면 접촉이 제한되면서 독거노인의 ‘고독사’가 급증해 이를 해결하고자 클로바 케어콜을 기획했다. 옥 리더는 “고독사를 줄일 수 있는 다양한 기술들이 있었지만, 정서적인 측면까지 신경을 쓰기엔 부족함을 느꼈다”며 “세계에서 3번째로 빨리 자체 AI 모델을 확보한 네이버 기술을 활용한다면 건강 관리 부분도 서비스에 녹여낼 수 있으리라고 봤다”고 말했다. 그러면서 “적은 인력으로도 원하는 시점에 원하는 사람에게 서비스를 제공하기 위해 전화와 AI를 결합한 것”이라고 덧붙였다.
네이버클라우드는 클로바 케어콜 출시 후 ‘데이터 증강’(제한된 양의 학습 데이터를 풍부하게 만들기 위해 목적에 맞는 새로운 데이터를 만들어 내는 기법) 과정을 거쳐 서비스를 점차 친근하게 만들었다. 옥 리더는 “기존 대화를 기억할 수 있도록 기능을 높였고, 자체 ‘윤리 원칙’에 따라 약 20만건의 학습 데이터도 전수 검사했다. 그 결과 만족도 지표가 80%에서 90%로 상승하는 효과가 나타났다”며 “어르신들이 ‘전화가 자상해졌다’고 평가하신 점이 가장 달라진 것”이라고 말했다. 이어 “치매 어르신이 네이버 케어콜을 6개월에서 1년 정도 이용하면 기억력·인지 기능 상승과 우울감 감소 효과가 나타났다”고 덧붙였다.
네이버클라우드는 국내에서 쌓은 레퍼런스를 토대로 일본 시장의 문을 두드렸다. 옥 리더는 “우리나라보다 앞서 초고령사회에 진입한 일본 역시 클로바 케어콜과 비슷한 AI가 있었지만, 더 나은 성능을 입증해 시장 진출에 성공한 것”이라며 “연내 국내외를 합쳐 5만명 이상의 사용자를 확보할 것으로 보인다”고 말했다. 그러면서 “클로바 케어콜의 국내 확산까지는 약 4년이 걸렸지만, 일본 진출은 타진부터 성사까지 2개월의 시간만 소요됐다”고 덧붙였다.